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感悟危机迎接挑战张振龙2005年1月12日一、成功的处理危机在风平浪静的情况下，许多人能够很好的驾驶船舶，当有风浪或出现风暴时，只有行家才可能驾驶！成功的处理危机•对危机要有高度的敏感力《未雨绸缪，防患未然》•避免导致公司危机形成的三大习惯性错误：领先优势不会改变；工作出色就有高回报；领先就可以放松。成功的处理危机•避免出现非正常的问题：正常的问题与非正常的问题•公司要保持长期的“鼎盛期”必须在以下几个方面发展职能：目标的、行政管理的、创新的和整和的。目标：提供客户所需要的服务，履行自己的承诺，并达到客户要求的标准。行政管理：系统的、有条理的思考问题，并注意各个细节。（适当的事情、适当的时间、适当的顺序、适当的程度、适当的结果。）创新：是长期生存和发展的需要。是完善现在和打算未来。整和：“三和一”的领导型（身兼顾客服务、目标明确、创业精神）团队在远景（存在的目的）、价值观念、哲学（文化）、行为模式和信念的指导下，培育团队和企业文化，采取一致的行动，达成共同的目标。成功的处理危机•从销售额的变化中预见危机：1、找出销售低迷的原因（因竞争对手强劲致使竞争激烈；客户减少或更迭频繁；销售额急数下降；行销员素质差且不稳定；员工人均销售额低；库存产品多；索赔增加）2、员工人均销售额低预示着公司存在危机：生产效率低、发展速度慢。3、销售额提高但利润未增：•创造利润，摆脱危机：公司视利润创造为持续的过程，就像从事营销、人事和财务活动一样！利润创造法（PBP）成功的处理危机•利润创造法（PBP）1解读损益表，发现降低成本的方法：（打破常规，突出变革）2获取创造性的解决方案：对每个流程进行分析研究，企图降低20%的成本。（问题脑力激荡，创造性思维）实施方案并记录结果：（制定和完成行动计划、追踪结果并监督执行）具体是：将PBP问题排序，制定行动步骤，分配任务职责，设定目标完成时间，测定进度，制定应急计划，执行评审和追踪，确定下一个PBP过程的问题。4评审进度和追踪：对每个行动步骤的综合分析，决定利润创造的想法是否可行，能否采纳。☆不断追求绩效计划的改善，始终如一的激励团队，使每个过程都永葆青春！成功的处理危机•有效沟通是危机管理的基础1经常进行沟通2重大决定前和员工多交流3不要向员工隐瞒坏消息•成功处理危机：1避免危机2对危机做好准备3确认危机的存在4尽量扩展危机5解决危机（快速）6扭转危机（生与死同在）•将问题消除在萌芽状态，摆脱困境1、对我们的周围保持高度的警惕，及时发现和预防2、一旦发现问题，要毫不犹豫的正视它，进行大的检查，在过程中解决3、集中全部的部门意志和力量去对待困难（这时生比什么都重要）4、最重要的是，这时需要迅速和敏捷的行动！二、创新—开辟新天地产品不是技术的产物，而是管理的产物。从本质上讲，产品创新也就是管理的创新。要创新和维持卓越的经营业绩，只有两个方法。第一是通过完善的服务和卓越的品质，给予客户特别的价值；第二个方法是不断创新。创新—开辟新天地•创新是公司保持长期生命力的关键（要么创新，要么死亡）•持久创新是公司在竞争中获胜的重要武器（客户日益要求公司提供新的产品价值以满足他们的要求，特别是行业领先的企业）•创造公司的创新环境•思想上的创新才是最重要的创新（想不到的永远做不到）•创造新客户是最直接的商业创新（新的销售途径）•随时做好对付各种变化的准备创新—开辟新天地•创造新客户（利用产品的新价值、新功能）1、创造“实用性”：用客户最喜欢的方式满足自己的需要。2、价值创新：是客户买到他们所需要的价值。3、依客户的现状做出适当的调整。4、满足客户的价值感。客户的需求---最大的满足•客户的满意度是销售工作各项措施的出发点•质量：保证客户在使用产品时可以得到功能上的满足价值：物有所值，充分发挥产品的所有价值服务：贯穿于销售的整个过程购买前、购买中、购买后客户满意度品质价值服务创新—开辟新天地•创新的方法：1结交具有创新思想的领先者（吸收创新基因）2学习本行业之外的知识（融会贯通）3树立营销管理整体观（客户满意度决定销量）4立足长远思维（看树叶也看森林）5把客户投诉做为改进的机遇（知不足而进）6重视特别的需求（差异造就价值）7关注自己的产品价值并不断提升价值（永无止境）三、降低成本，提高效率•从开源和节流两个方面着眼才可赚钱•降低成本，使公司摆脱危机•寻找各种途径节省开支（在生产系统实现无浪费制造、减少不必要的开支和损失、寻找各种途径节省开支、采取各种措施降低成本、）•实施作业成本管理•用活动和成本因素界定工作•削减成本，防止浪费•千方百计控制支出•提高工作效率四、维持客户的忠诚度•吸引新客户比维系老客户花费更多的成本1.销售的基点是让客户满意2.必须遵守和客户和员工达成的合约3.走出伤害客户感情的误区4.高度重视客户的抱怨5.提高服务技能，达成较高的满意度6.为客户提供全方位的服务7.与客户建立无与伦比的卓越关系8.保持客户对产品的需求的长盛不衰9.积极挽回服务中的差错五、天下大事，必做于细•海不择细流，故能成其大；山不拒细壤，方能就其高。细节的变化，更能体现观念的革新和进步。•战略上举重若轻，战术上举轻若重。•简单的招式练到极致就是绝招！•做事不贪大，做人不计小。•战略一定要从细节中来，再回到细节中去；宏观一定要从微观中来，再回到微观中去。1%的错误回带来100%的失败•千里之堤，毁于蚁穴！•两个误区：因为企业大，所以小事没有人做；因为事情不大，所以小事做不透。•展示完美的自己很难，需要每一个细节都完美；但毁坏自己很容易，只要一个细节没有注意到，就会给你带来难以挽回的影响。用心才能看得见•大管理必须从小细节做起。•营销是卖的艺术，是满足他人的策略，是提高性价比的智慧。•创新存在于企业的每一个细节之中。•世事洞明皆学问，人情练达即文章。•张瑞敏：什么是不简单？把每一件事做好就是不简单；什么是不平凡？把每一件平凡的事做好就是不平凡。•小事成就大事，细节成就完美！•在商场上，每一笔生意都是独一无二的。伟大源于细节的积累•企业如果在市场上被淘汰出局，并不是被你的竞争对手淘汰的，一定是被你自己的客户所抛弃！•企业要成功。一定要不遗余力的重视细节的改进，改进，再改进。•布鲁诺•蒂茨（商业教皇）：一个企业家要有明确的经营理念和对细节无限的爱！•凡是精细的管理，一定是标准化的管理，一定是严格的程序化的管理。•科学管理就是力图使每一个管理环节数据化。•创业很刺激，管理很平淡。微利时代要求精细化管理•错误发生在细节，成功取决于系统。•科学预测有“钱途”，差异才能取胜，创新才能胜出。•拼细节---细节决定企业竞争的成败。今后的竞争是细节的竞争。•每一个大问题里，都有一系列的小问题出现。销售的最终目的•将生产环节的劳动成果转化为货币形式的利益表现。•理想的销售局面：1.卖的好---实现供不应求，引领市场趋势2.卖的多---实现规模生产，减少生产成本3.卖的贵---实现股东、员工、公司的心中理想好礼物大家共享三面镜子：望远镜---全面的看待市场和使命，要有前瞻性；平面镜---真实的看待自己，时刻检讨自己的工作；显微镜---把事情做细，从小处入手，精细的做好每一件事情！