挖掘需求

挖掘需求销售人员巧用提问挖需求：推销总被拒绝怎么办？客户为什么拒绝您？可能的原因是您没有把握客户需求。通过此文您将了解到：什么是客户需求，为什么要挖掘客户需求，销售人员怎样巧用提问挖需求。今天看到阿里学院杭州特训16班的同学们在旺旺群里讨论，话题是如何问背景问题和难点问题.挺好的，这说明大家在关注提问技巧。好的提问技巧可以开发客户需求，从而提高成交率。所以发出此文，供大家温故知新一番。什么是客户需求我们先回顾一下需求的概念。需求就是客户由于对现状的不满而产生的改变现状的愿望，是客户表达的一种需要或关注。客户需求分为两类（也可以理解为需求的两个阶段），分别是：隐含需求：客户对现状的难点、不满、担忧的陈述。比如：1.这相机拍特写模糊了点。2.我比较担心吹风机漏电。3.这双跑步鞋一遇水就从鞋面渗透进去了，让我很难受。明确需求：客户对愿望和需求的具体陈述。比如1.我希望有一台携带方便又能拍特写的相机。2.我需要一个安全的、防漏电的电吹风。3.我想要一双透气但不渗水的跑步鞋。为什么要挖掘客户需求？明白了需求的两类定义后，我们来说一下为什么要挖掘客户的需求。打个比方，如果医生不了解病人的病因就开药方，那是庸医，乱开药方，会害人的；销售人员不了解客户的需求就开始报价和推销，无异于庸医，这样做的结果就是，徒劳无功，处处碰壁。所以我们要先挖掘客户的需求，根据需求提供对策。挖掘到客户需求并有效满足是销售成功的基础，因为客户有明确需求才会产生购买行为。推销成功率的高低取决于产品介绍与客户需求的结合程度。怎样挖掘客户需求？我们刚刚讲了挖需求的重要性，现在来说说怎样去挖掘客户需求。方法当然是提问。提问有技巧吗？有的。对持有明确需求的客户，可以1,问客户的购买要求。2,问客户希望通过购买实现的效果。3,问客户的购买原因（初衷）。我们用案例来说话。案例一：买家：我想做一批广告扇，请问什么价位？卖家：您好！您要告诉我扇面尺寸要多大？印刷要求是什么？做多少数量？（点评：针对有明确需求的客户咨询，问客户的购买要求。）买家：扇面是14.5X14.5CM,双面彩印，两万把，50把装一胶袋再装箱。卖家：嗯，可以彩色印刷UV上光，在材料方面，我们用60C厚的PP片材确保质量。除了这些要求外，您还有其他要求吗？（点评：您还有其他要求吗？是广挖客户购买要求，以收集需求信息，为后期报价、处理异议打下基础。）买家：没有，就照你所说的做，就是货期较急！卖家：请等等，马上算一下价格报给你！案例二：卖家：您希望有一台轻便的、能拍特写的相机，这对您很重要吗？（点评：此问句属于需求-效益问题,让买家自己说出希望通过此次购买实现的效果，目的是明确客户的需求。）买家：当然了，我可以方便地给我的宝宝拍成长相册,出门旅游也携带方便。案例三：卖家：您刚刚说已经有一台卡片机了，为什么还想重新购买一台相机呢？（点评：此问句是想让买家说出前来咨询相机的初衷，以收集买家需求信息。类似的情况还可以问难点问题---一种能使客户说出难点，不满的问题，如：您对原有的相机使用不满意吗？,以发掘隐藏需求。）买家：那个相机对拍近距离的照片显得很模糊，拍不了特写，我老婆不满意，让我来问问。如果客户需求不明确，给卖家的感觉是购买意愿不强，犹豫不决，我只是想了解一下我就看看我就问问.此类客户属于持隐藏需求者，如果此时就推销和报价，成功率不高。遇到这种需求不明确的隐藏需求者怎么办？方法是将他的隐藏需求转化为明确需求（明确需求代表客户有改变的愿望），有愿望就好销售了。怎么转化呢？同样用提问的方式：1,问现状---了解客户的基本信息，产品知识，采购意愿等背景信息。2,问难点---客户对现状的不满，困难和担忧。3,问后果---若不解决难点问题会有怎样的影响和后果。（暗示后果）4,问效益---通常在销售的后期提问，通过提问效益问题，让客户说出解决方案对他的价值，强化需求。看一个照相机的销售案例：一个摄影器材店里来了一位年轻的先生，销售员前来接待。卖家：先生您好！有什么可以帮您的吗？顾客：我就来看看。卖家：先生您是想看相机吗？顾客说：嗯，看看再说。卖家：您买相机主要是自己用还是用于什么方面？（点评：假设成交，问购买初衷，获取需求信息。）顾客：也说不好，我刚刚有了小孩，我老婆想为我们的小孩拍特写，让我来看看。卖家：恭喜您当爸爸了哈，宝宝一定很可爱吧！（点评：PMP,拉近与顾客的距离。）卖家：那您太太对拍宝宝的照片有什么要求吗？（点评：问现状，了解购买要求、意愿。）顾客：我老婆要给小孩拍特写，拍很近距离的那种。卖家：哦，那您原来有相机吗？一般用于什么呢？（点评：问现状，了解背景信息。）顾客：有的，主要是旅游的时候用一下。卖家：那也是可以用来给孩子拍照的呀，什么地方不满意呢？（点评：问难点，让客户说出对现状---原有相机---的不满，发掘隐藏需求。）顾客：主要是没法近距离摄影，我现在这相机拍特写很模糊。我老婆不满意。卖家：卡片机拍特写，由于焦距和成像的原因，图片会模糊，不显效果。您原来有用过能近距离拍照的相机吗？（点评：卖家作分析，显示专业性；问现状，了解客户对产品的认识水平。）顾客：我原先用过，就是朋友的一个尼康单反机。卖家：那个相机使用起来感觉怎么样？（点评：开放式提问，能收集背景和难点信息。）顾客：拍摄效果非常好，就是太沉了，太重！卖家：相机太重了携带不方便，会不会错过给宝宝拍照的最佳时机？现在宝宝只能生一个，在你们的精心呵护下，长得快，如果错过了拍摄他成长的美丽瞬间那就太可惜了！（点评：扩大顾客对朋友相机太重的不满，依据客户喜好，强化轻便相机意愿。）顾客：是啊。我老婆就是打算给宝宝建成长相册，这些相片是要发给在国外的爷爷奶奶看的（有钱人）。我老婆说，如果没有合适的相机，就请专业影楼来拍了，但我觉得那太贵了。卖家：请影楼来拍也是一个方法，但您有没有核算过请影楼拍所花的代价成本？依据经验，几乎拍两三套相册所花的钱就可以买一个新相机了。况且宝宝的表情之美往往是需要作为父母的你们才能发现的。（点评：暗示顾客的替代方案成本太高，始终围绕给宝宝拍照来强化自购相机需求。）顾客：对对对。卖家：照这么说来，有一台轻便的又能近距离拍照的相机，对您很重要？（点评：此问句属于效益问题,可强化买家需求，开发明确需求.）顾客：对对对，我就不知道市场上哪种相机好。卖家：对您而言，那种轻巧的、携带方便的、能近距离拍摄照片的相机，对你为宝宝拍特写，还有出门使用的方便性都有好处的，对吗？（点评：为客户总结需求，属于效益问题,效果同上。）顾客：是的，我想买这样的相机。你有什么好推荐吗？（点评：客户从刚进店的我就来看看,我看看再说,我也不知道到最后的是的，我想要……你这里有什么好推荐吗,客户的需求已被开发出来，开发的方法就是巧用提问。）总结通过案例我们可以学习到，巧问难点问题，可以开发客户的隐藏需求，如果销售的产品价值不高，这时候开始介绍产品，销售有可能成功。但如果你销售的产品价值比较高，客户所要付出的改变成本（购买成本）高于客户认识到的改变紧迫性，你就学会问后果（暗示后果）。问难点和问后果，说的通俗点，就是先揭伤疤,再往伤疤上撒盐,将客户的痛楚扩大化、困难严重化，使客户产生强烈的改变现状的愿望，愿意为改变现状付出（购买的）代价，那销售就容易成功了。开发客户需求的过程，是通过一系列提问技巧将客户从我完全满意-我有一点不满意-问题严重了，我越来越不满意-我必须寻找解决方案，我要立刻改变的过程.请大家多关注客户需求，学习行业知识，勤练提问技巧，提高销售业绩！