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高级人力资源管理师考试公文筐测验答题技巧公文筐测验的题目中，往往出现几种角色，在处理时要针对不同角色运用相应的技巧：一、对上级1、重点关注2、亲力亲为3、对上级提供多项建议供其选择，不决策4、对关键信息有保密意识二、对平级（其他同级部门的经理或总监）1、公平公正：分析所提供的信息的真实性和完整性，决策时要考虑其他部门的影响2、服务意识：运用人力资源的知识和原理提出咨询建议3、视为合作伙伴4、团队角色三、对下级来信1、责任分工：在背景中注意下级的责任分工2、防止越级3、授权辅导4、慎重处理，灵活应对四、正职副职1、注意角色2、相互尊重3、分享信息4、合理分工五、外部信息资源1、判明信息来源2、确定价值3、维持关系六、突发事件处理1、界定性质：是劳动安全事故还是信誉危机2、及时应对：第一时间汇报高层，与高层保持一致3、控制局势：符合危机处理的原则4、事后总结公文筐答题思路1、人员富裕需要裁员a指派绩效专员调查员工绩效考核结果，初步拟定裁员名单，向上级汇报b制定裁员计划，协助上级实施计划c与财务部门沟通，了解支付能力，做好财务预算d与被裁员工沟通，做好心理疏导，进行压力培训e保证裁员过程的合法性，对具体实施人员进行培训2、填补空缺职位a指派招聘专员调查职位空缺原因b考虑招聘渠道内部招聘：在企业内部发布招聘信息，进行内部招聘外部招聘：通用型人才：与人才市场联系，发布招聘信息；在企业招聘网站发布招聘岗位，接收投递简历；高端岗位：联系猎头公司；初级岗位：校园招聘新设岗位：进行岗位分析，胜任能力测评；进行薪酬市场调查，拟定薪酬方案，报请上级审批c与财务部门沟通，申请招聘经费d完善绩效考核机制，发挥激励作用3、人工费用超支a与财务部门沟通，了解各部门费用使用情况及企业可承受的超支范围b与超支部门主管沟通，分析超支原因，共商联控费用的方法，确定需追加的费用d根据实际情况，拟定书面报告，报上级审批e制定费用制度，要求各部门严格遵守4、员工认为绩效考核结果不公正a指派绩效专员与员工面谈，了解情况b与部门主管沟通，了解原因，商讨解决对策c审查绩效考核标准及制度（制度问题：重新制定或修订绩效考核制度，强调员工参与员工问题：与员工沟通，以激励为主）d建立员工申述系统，让员工有发言权e严格绩效考核制度，做好宣传解释工作，争取上级支持、部门主管理解、员工配合f考核结果与薪酬、升迁挂钩，引起相关人员的重视5、骨干员工离职a与该员工的上下级、同事沟通，侧面了解离职原因b与员工面谈，诚意挽留，正面了解离职原因c执意离职：做好人员轮替计划，肯定其为公司所作出的贡献，并祝愿其工作顺利。避免因其离职对企业声誉造成负面影响d有回旋余地：加薪或升职e详细分析离职原因：薪酬：完善薪酬制度，进行薪酬满意度、薪酬市场调查，与财务部门沟通，了解可承受的加薪幅度；培训或其他原因f保证离职过程的合法性g企业文化培训，提高员工忠诚度6、员工因薪酬不满意而导致的抵消或离职a进行薪酬满意度调查，了解员工不满意的原因b进行薪酬市场调查，了解企业薪酬在同行业的地位c与部门主管沟通，征求他们关于薪酬方面的意见d与财务部门沟通，了解企业财务状况，征求其对薪酬制度的意见和建议e制定薪酬计划特别是非货币性薪酬，成文上报总经理审批f制定与绩效制度挂钩的薪酬制度，调动员工的工作积极性g进行企业文化培训，提高员工对企业的忠诚度7、工伤事故a第一时间抢救伤员，及时送医院就医；如发生死亡应及时上报主管部门b汇报公司分管安全生产的总裁c组成事故调查组，赶往事故现场调查事故原因，联系保险公司d进行事故善后处理，安抚伤员，慰问家属e安排伤员的工作交接，保证正常的生产f分析事故原因，制定防范措施，避免再次发生8、培训与职业技能开发a指派培训专员发布培训信息，选拔培训对象b与培训对象签订培训协议c申请培训经费d制定培训计划e内部：选拔培训教师、确定培训场地、确定培训方式方法f外部：挑选资质优良的培训机构、签订合同，明确培训效果、制定交过考核方案9、员工生产技能差，产品质量不符合标准员工生产技能差，a指派培训专员到生产一线与车间主管沟通，与员工座谈，了解实际情况b对员工进行生产技能测试c制定培训计划（与上题同）d与财务部门沟通，申请培训经费e报总经理审批10、员工不守纪律、迟到、缺勤a指派员工关系专员与相关主管和员工沟通，了解实际情况，形成书面报告b个人原因：激励（正激励与负激励），要求改正行为c企业原因：调整、修改相关制度d召开全体会议，再次明确企业规章制度（考勤、纪律）e企业文化培训，爱岗敬业11、员工不团结，相互挤兑a与相关主管进行沟通，了解相关情况b与相关员工进行面谈，了解情况c根据实际原因写出分析报告，提出解决办法d建立员工沟通平台和申述通道，是内部交流畅通e加强团队建设，进行企业文化培训f加强制度建设，在制度层面保证员工团结合作12、专业团队的组建a指派招聘专员与相关部门主管沟通，了解现有人员的素质状况b与相关部门主管及上级领导沟通，了解对新团队组建的意见和要求c指派绩效专员对现有员工的绩效情况进行调查，制定相关的替换计划，拟定替换名单d薪酬专员对该团队的薪酬状况进行薪酬市场调查确定薪酬水平e与财务部门沟通，申请招聘经费，报上级审批f组建招聘团队，对其进行培训高端：猎头g完善薪酬、绩效激励制度，激励员工爱岗敬业、努力工作13、外部服务机构追要欠款a调查欠款产生原因b与相关部门沟通，了解服务或产品的使用情况和质量问题c与财务部门沟通，了解支付能力d如无法全额付款，则需制定还款计划e联系外部机构，商讨谈判事宜