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团队协同卫全华北京百年基业管理顾问有限公司2014年7月1目录一．领悟团队协同二．团队协同的机理三．团队协同的沟通策略四．行动计划2团队定义•团队是由两个或两个以上、相互依赖、遵守共同的_____、具有共同的_____的成员组成的特殊群体。•团队成员之间通过相互的_____、_____、_____和_____，产生整体的_____，从而创造出比个体成员绩效总和大得多的_____。团队本质：协同力1+1》2部门之间的三大绩效黑洞模糊地带职责重叠职责空白5部门协作不力三大表现6我的问题，我自己解决不了一方有难，他方漠然双方遇难，扯皮没完愿意协作，事倍功半大家的问题，都打太极拳心有余，力不足目录一．领悟团队协同二．团队协同的机理三．团队协同的沟通策略四．行动计划7体验活动：高效运输队活动步骤与规则•活动目标：两个小组为一个团队，共同完成运输的任务。60分钟内完成。获得最高分者获胜。•分组•发案例资料•明确规则两个小组之间的沟通与交流需通过老师进行，不能私自进行每次沟通的时间为3分钟，次数不限沟通时，每个小组可选派一名代表。其他成员可以跟着旁听，但不能说话，不能用身体语言传达信息沟通时，不能带任何物品（笔、资料等）•有问题吗？9活动反思之一：就事论事•完成此项任务的核心是什么？•完成此项任务的步骤是什么？•完成此项任务的核心信息有哪些？•完成此项任务对两个小组成员的要求是什么？10活动反思之二：团队协同•团队协同不力的对我们自己、对团队、对公司的伤害是什么？•团队协同不力的原因是什么？•要提高团队协同水平，我们需要做什么？怎么做？11跨部门协作的组织任务1.做好组织分工2.梳理模糊地带3.建立协作沟通机制121.做好组织分工•根据战略及时调整组织结构•明确各部门关键责任、权限以及合作办法•主管领导强化协调的责任13•当事部门主动协商•上级主管领导/部门主动协调•通过流程改进来规避142.梳理模糊地带•召开高效的协调会议•强化信息反馈和共享•建立和完善问责机制153.建立协作沟通机制跨部门协作的个人任务1.提高协作意愿2.强化沟通技能16•心要热、脑要冷•换位思考•共赢心态•大局观171.提高协作意愿对全局绩效、对其它部门工作产生不利影响，自己部门工作再突出也不能打100分！•四大沟通技巧–了解四种性格–善于望闻问切•选择良好沟通媒介–电子沟通：短信、邮件、微信、电话、传真……–纸质媒介：文件、便条、信函……–会议沟通–现场沟通•沟通的策略设计与充分准备–确定沟通目标–关系圈，以及先易后难–共赢策略：买点卖点，痛点痒点，想象力–同理心•沟通的五大模块–事实：标准，行为，后果–倾听与表达：同理心，原则，见面扼要，理性与感性–建议–共识：谈判技巧的运用–行动计划182.强化沟通技能部门协同的7步管理流程确定问题和需求搜集信息并分析确定沟通目标设计沟通策略开展共赢沟通形成行动计划总结与提升19跨部门合作的4大关键要素建立信任双赢思维知彼解己主动积极20情感信息权责利意愿和能力跨部门合作的途径21目录一．领悟团队协同二．团队协同的机理三．团队协同的沟通策略四．行动计划2223什么是沟通？weiquanhua@163.com??????!!!!!!!!!为了设定的_____，把_____，_____和_____在个人或群体间传递，并_____的过程。24沟通状态的四种区域卓哈里视窗(JosephLuft&HarryIngham,1955)他人了解他人不了解自己了解自己不了解区域一公开区域区域二盲点区域区域三隐蔽区域区域四未知区域weiquanhua@163.com什么是影响力？人物介绍——园艺部案例：“Lou的故事”人物介绍——饰品部案例：“Lou的故事”案例：“Lou的故事”阅读学员手册请明确下面的问题：–谁是Lou?–Lou想影响什么？–Lou想影响谁？Video1:卢克’sOpportunity讨论：如何建立和培养关系网络？七大跨部门沟通影响策略创建并培养关系网络倡导益处收集证据考虑环境因素取得第三方参与鼓励体验策划小的胜利沟通策略的行动方案Lou的策略行动方案：识别机会承诺采取行动Lou的步骤1－提案着眼于大局识别机会承诺采取行动•Lou在电子邮件及其附件中运用了哪些策略？•这一方法作为Lou的总体策略的第一步是否有效？为什么？Lou的步骤1－提案着眼于大局“为什么产品手册上最醒目的产品到了网站上却很难找到？事情并不应该这样困难，尤其对于想花钱消费的顾客而言。”根据我收到的客户反馈意见，上述抱怨并非少有。实际上，它反映出顾客产生了越来越多的顾虑，如不解决，势必会影响我们的业务。如果我们不派一支有力的团队调查并解决这一问题，那我们在客户服务竞争中仅有的略微优势将消失殆尽。这就是我给各位写这封信的原因—提醒诸位关注这一日益严重的问题并寻求你们的帮助。我认为我们四个是解决这个问题的完美组合。我建议我们先开一个短会，简要地商讨一下问题、顾虑和可能的解决方案。在接下来的几天里我会和你们联系，决定会议的日期、时间和地点。在我们开会之前，请先浏览一下所附的文件，这二份文件都和这一问题有直接的关系，指出了解决这一问题的紧迫性。请尤其注意第一个文件中着重的部分。期待着与诸位展开积极的讨论。Lou附件1附件2Lou的步骤1－提案着眼于大局6214131718总计：服务2543108货运时间过长162545未提供所需服务156423未满足客户期望62112未按具体要求做服务12140322524总计：质量6120171212外观不符39131196性能不符41012成对货品不匹配176434货品运抵时损害质量26075686651总计：准确性10130272519内容不一致3596911标价不正确5516141510货品不正确122253数量不正确114421货运指南不正确207544货品缺失93420订购货品不正确174643输入货品不正确合计四月三月二月一月准确性每月在线反馈报告—投诉6214131718总计：服务2543108货运时间过长162545未提供所需服务156423未满足客户期望62112未按具体要求做服务12140322524总计：质量6120171212外观不符39131196性能不符41012成对货品不匹配176434货品运抵时损害质量26075686651总计：准确性10130272519内容不一致3596911标价不正确5516141510货品不正确122253数量不正确114421货运指南不正确207544货品缺失93420订购货品不正确174643输入货品不正确合计四月三月二月一月准确性每月在线反馈报告—投诉Lou的步骤1－提案着眼于大局总裁致辞“…最近我们公司收益的滑坡不仅仅是经济不景气所造成的。公司同时受到客户服务质量的直接影响，即顾客如何认可我们公司以合理的价格、迅捷的方式提供品质保证的产品。我们可能无法通过产品手册和网站的销售在产品种类和品质的竞争中取得优势，但我们可以通过优质的客户服务取胜。在竞争日益激烈的家庭及园艺装饰业，为客户提供愉悦的消费体验将是我们不断发展和取得成功的关键。”团队间合作—齐心协力饰品业务部Catherine(手册销售)和Philip（网络销售）在过去的三个月里，饰品业务部收到的客户投诉降低了12个百分点，退货惊人地降低了20个百分点，客户满意度从平均7.0上升至8.5（总分10分）。六个月前我们组建工作小组解决此问题时，许多数据都表明我们的工作业绩呈下降趋势。我们从客户调研中获悉，导致这一问题的主要原因是产品手册与饰品部网站上的产品信息不一致。许多在线购物的顾客都被搞糊涂了，最终也就没有心情买我们的产品。当我们第一次发现这个问题的时候都清楚地认识到，应该将各部门的决策人聚在一起，探讨如何消除这一导致客户满意度下降的信息不一致问题。Catherine主持了这项任务，Phil搜集了我们需要的信息以便全面地进行探讨。方案的实施则由Phil的团队牵头…跨界沟通中对方的三种状态中立怀疑兴趣36包装策略－Lou的描绘图像•Lou运用了哪种/哪些技巧？•Lou通过演示，调动了Sylvie、Paul和Carlos哪些情绪？•Lou的包装策略有多有效？如果是你的话，你会采取哪些不同的做法？Video5:PaintthePicture大结局Video9:lou’sresponse目录一．领悟团队协同二．团队协同的机理三．团队协同的沟通策略四．行动计划39•人生处处是道场•用其所学，乐其所学•教化他人，成就自己•按下“暂停键”，搜索“新工具”课后行动计划40谢谢！