客户关系管理ZXZ2

1SCM编制：张惠客户关系管理（CRM）2客户关系管理1CRM管理思想2CRM核心管理思想3CRM软件4CRM的客户分析5企业如何成功实施CRM6CRM与ERP、SCM的整合31CRM管理思想1.1以产品为中心到以客户为中心1.2从交易营销到关系营销41.1以产品为中心到以客户为中心随着市场经济的发展，社会生产力的提升，企业管理按照所关注的对象经历了大致三个阶段：生产时代、产品时代和顾客时代。5（1）生产时代这一阶段人们生活水平低，社会生产力欠发达，物质尚不充裕和丰富，企业面对的是一个需求巨大，而供给不足的卖方市场，提高产品产量很自然成为管理的中心，企业管理基本是产值的管理。消费者基本没有选择的余地，处于被动消费阶段。6（2）产品时代随着社会生产力的不断提升，产品逐渐变得丰富，消费者挑选余地增多，开始关注产品质量，企业管理的中心也转化为追求提高产品质量，内部采取严格的质量管理，外部强化推销观念。这一时期，客户的消费行为是很理智的，不但重视价格，而且更重质量，追求物美价廉和经久耐用。7（3）顾客时代随着竞争的进一步加剧，产品同质化现象越来越严重，企业的经营观念核心开始从产品、生产导向转移到消费者导向。顾客中心论被确立。从消费者来看，越来越重视心灵上的充实和满足，对商品的需求已经超出价格和质量、形象和品牌的考虑，对无形的价值如售后服务，销售人员的态度好坏等提出要求。81CRM管理思想1.1以产品为中心到以客户为中心1.2从交易营销到关系营销9（1）交易营销在交易营销模式下，企业关注的是订单和交易。企业要不断寻找有需求的新客户，从一个市场转向另一个市场，寻找新客户的成本越来越高。DanielCharmichael曾经用漏桶形象地比喻这种营销方式。10（2）关系营销关系营销以系统论为基本思想，将企业放在社会经济大环境中来考察企业的市场营销活动。它认为，企业营销是企业与消费者、竞争者、供应商、政府机构和社会组织进行互动的过程，正确处理这些个人和组织关系是企业营销的核心，是企业成败的关键。11交易营销关系营销关注一次性交易关注保持客户以产品功能为核心高度重视客户利益着眼于短期利益着眼于长期利益较少强调客户服务高度重视客户服务对客户承诺有限高度客户承诺产品质量被视作生产问题质量是所有部门都关心的交易营销与关系营销比较12客户关系管理1CRM管理思想2CRM核心管理思想3CRM软件4CRM的客户分析5企业如何成功实施CRM6CRM与ERP、SCM的整合13客户关系管理（CustomerRelationsManagement，CRM)是一项企业经营的商业策略，是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值。CRM要求企业建立客户导向的管理机制，培养以客户为中心的经营理念，以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。2CRM核心管理思想142CRM核心管理思想2.1为什么研究CRM2.2CRM策略2.3CRM与ERP的区别与联系152.1为什么研究CRM客户在战略上逐渐地成为企业生存的基础，客户保留越多，企业长期利润越多，以下是权威机构研究的结果：企业提供5%的客户保留率可以为其提升75%的收入；吸引新客户的成本至少是保持老客户的成本的5倍；20%的客户创造了超过80%的收入和90%的利润；5-10%的小客户感到特别满意的时候，可以立即上升成为大客户；16172CRM核心管理思想2.1为什么研究CRM2.2CRM策略2.3CRM与ERP的区别与联系18（1）优化客户体验管理客户全接触接触点是CRM中的一个最基本的概念，描述了企业与客户任何一次接触活动及其结果，任何一个接触点都是一真实瞬间的客户体验。识别潜在大客户细分价值客户正是CRM的核心思想之一，CRM认为客户是应该分等级的，价值客户是企业利润的源泉。每个企业都应该建立自己的客户价值金字塔，通过客户价值精确量化，实现客户关系的量化管理，找出企业的价值客户。19（2）提升客户价值客户全生命周期客户关系管理强调，关注360度完整的客户生命周期——客户与企业之间的关系要经历一个由远及近、自浅入深的发展过程。保留与提升客户保持对企业有利可图的客户；识别对企业无利可图的客户；对无利可图的客户，企业要有一个很好的策略，使得他们有利可图，或停止与无利可图的客户的交往。企业在客户生命周期中对客户进行全方位、全阶段的管理需要客户化营销。202CRM核心管理思想2.1为什么研究CRM2.2CRM策略2.3CRM与ERP的区别与联系21（1）管理理念ERP(企业资源计划)ERP的核心理念在于提高企业内部资源的计划和控制能力，追求的是满足客户需求、及时交货的同时最大限度降低各种成本，它是以提高内部运转效率为中心的，其最终目标是节流。CRMCRM的理念是以客户关系的建立、发展和维持为主要目的，尤其以维持为主，讲究的是通过对客户的了解更好地服务于客户，从而使企业能够从良好的客户关系中获取最大的利益，其最终目标是开源。22（2）应用系统ERP(企业资源计划)ERP系统是一个事务处理系统，强调准确记录企业人、财、物各项资源的运行轨迹，无缝集成企业生产、物流、财务等管理模块，为企业所有的系统用户提供日常业务操作界面。CRMCRM系统设计以客户关系的发展、维持为目标，应用对象是企业中与客户直接接触的员工，如销售、服务、市场营销人员等。23客户关系管理1CRM管理思想2CRM核心管理思想3CRM软件4CRM的客户分析5企业如何成功实施CRM6CRM与ERP、SCM的整合243CRM软件3.1CRM基本概念3.2CRM功能模块3.3运营型CRM3.4协作性CRM3.5分析型CRM253.1CRM基本概念CRM是整合销售、营销和服务业务功能的一个企业商业经营策略，有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，在营销、销售和服务业务范围内，消除企业在客户互动时候的“单干”现象，使得企业方便的实现针对客户的全方位协调一致的行动。对现实和潜在的客户关系以及业务伙伴进行多渠道管理的一系列过程和技术，并以此为手段提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。CRM就是让企业能够更好地了解客户的生命周期以及客户利润回报能力。263CRM软件3.1CRM基本概念3.2CRM功能模块3.3运营型CRM3.4协作性CRM3.5分析型CRM27对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段(如电话、传真、网络、Email等)的集成和自动化处理；对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。（1）CRM的功能28（2）CRM的功能模块客户管理联系人管理时间管理潜在客户管理销售管理电话销售营销管理电话营销客户服务等基本功能模块包括29（2）CRM的功能模块有的软件还包括呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等30（3）CRM的分类CRM管理系统一般分为运营性、协作型、分析性CRM，如下图31323CRM软件3.1CRM基本概念3.2CRM功能模块3.3运营型CRM3.4协作性CRM3.5分析型CRM333.3运营型CRM运营型CRM设计的目的是为了让企业营销、销售和服务人员在日常工作中能够共享客户资源，减少信息流动断点，提供高效的客户服务。运营型CRM主要分为销售自动化、服务自动化和市场营销自动化。34（1）销售自动化销售自动化是CRM系统中的一个最核心模块。它是在销售过程中，针对每一个线索、客户、商机、合同、订单等业务对象进行有效的管理，提高销售过程的自动化，全面提高了企业销售部门的工作效率缩短销售周期，帮助提高销售业绩。主要功能包括日程和活动安排、销售线索管理、客户联系人管理、商机管理、合同管理、订单管理、销售预测、竞争对手管理、产品管理、报价管理、费用管理、销售计划管理等。35（1）销售自动化（续一）客户管理：客户基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；联系人的选择；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成。联系人管理：联系人概况的记录、存储和检索；跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件；客户的内部机构的设置概况。时间管理：日历；设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示；进行事件安排；备忘录；进行团队事件安排；查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告/提示；记事本；电子邮件；传真。36（1）销售自动化（续二）潜在客户管理：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪；销售管理：组织和浏览销售信息，产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域进行维护；把销售员归入某一地域并授权；地域的重新设置；根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告；提供类似BBS的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面销售技能的查询；销售费用管理；销售佣金管理。37（2）市场营销自动化通过市场营销自动化帮助企业建立和管理市场活动，并获取潜在客户；帮助市场研究人员了解市场、竞争对手、消费趋势，并制定灵活、准确的市场发展计划。其目标是为营销及其相关活动的设计、执行和评估提供详细的框架。市场管理系统的典型功能包括：市场活动和行销管理、线索销售分析、渠道和竞争对手管理、活动/日历、附件/邮件管理等。38（2）市场营销自动化（续一）电话营销和电话销售：电话本；生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。39（2）市场营销自动化（续二）营销管理：产品和价格配置器；在进行营销活动(如广告、邮件、研讨会、网站、展览会等)时，能获得预先定制的信息支持；把营销活动与业务、客户、联系人建立关联；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享；跟踪特定事件；安排新事件，如研讨会、会议等，并加入合同、客户和销售代表等信息；信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、业务等建立关联；邮件合并；生成标签和信封。40（3）服务自动化通过将客户服务与支持功能同销售、营销功能很好地结合，为企业提供更好的商业机会，向已有的客户销售更多的产品。主要是完成对服务流程的自动化和优化，加强服务过程的控制和管理，实现标准化、准确化的服务，从而达到提高服务效果，增加客户满意度和忠诚度，实现企业利润最大化。服务管理系统的典型功能包括：实施服务管理、服务请求管理、客户管理、活动管理、计划/日历管理、产品管理，服务合同和服务质量的管理、图/表分析等。41（3）服务自动化（续）客户服务：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。423CRM软件3.1CRM基本概念3.2CRM功能模块3.3运营型CRM3.4协作性CRM3.5分析型CRM433.4协作性CRM协作型CRM的设计目的是能够让企业客户服务人员同客户一起完成某项活动，可以实现和客户的高效互动。44（1）呼叫中心管理呼叫中心通过提供各种CTI（计算机语音集成）中间设备来支持ACD（自动呼叫分配）/PBX（专用分组交换机），实现计算机电话集成技术与CRM业务应用软件之间的整合，通过电话技术来进行与客户之间的互动，对来自多个渠道的工作任务和座席代表的任务进行全面的管理。45（1）呼叫中心管理（续）一般的呼叫中心由六部分组成：程控交换机（PBX）自动呼叫分配器（ACD）交