团队合作与沟通技巧-学员手册

团队合作与有效沟通（一）沟通的定义与目的3美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。4沟通的过程1.发送者有某种意图2.发送者将意图编成信息3.信息在渠道中传递4.接受者对信息进行解码5.反馈传递至发送者6.可能向接受者提供再反馈5沟通六个基本要素发送者接收者信息媒介（渠道）反馈障碍6为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的定义（二）团队沟通中的力量原则8事发在七月中旬的一天，上午十时，飞机要在位于美国西南的沙漠紧急着陆。着陆时，机师和副机师意外身亡：除下你和一伙人幸运地没有受伤。出事前，机师无法通知任何人有关飞机的位置，不过从指示器知道离起飞的城市约120公里；而距离最近的市镇，是西北偏北100公里，该处有个广场。该处除仙人掌外，全是荒芜的沙漠，地势平坦。失事前，天气报告气温达摄氏40度，地面一尺以内达50度。你穿着简便的衣服、短袖恤衫、长裤、短袜及皮鞋，袋中的财物有十多元的辅币、五百多元纸币、香烟一包、打火机和原子笔。团队沟通的五种心态妥协低层次的W-W竞争W-L逃避L-L顺应L-W勇气体谅双赢W-W10沟通的三大目标明确的目标-双赢达成一个共同的协议沟通信息、思想和情感11职场沟通的四种心态逃避：东家不打打西家竞争：我是恐龙我怕谁顺应：老板说啥就是啥双赢：和团队一起成功12被老板忽视怎么办？42.85%跳槽26.42%继续积极工作23.3%主动选择良机与老板沟通前程无忧2004调查无忧指数13新人工作5年以上跳槽继续积极工作主动与老板沟通主动与老板沟通继续积极工作跳槽14团队与群体的区别团队：成员间不相同但互补，以任务为导向，积极合作，相同目标，强调整体群体：强调个体15团队沟通的四大原则珍视差异积极进取主动协作创造双赢16珍视差异差异带来进步差异带来双赢1717积极进取采取行动，解决四个关键问题我为谁工作？谁助我成功？如何面对职场危机？如何在工作环境中寻求资源？18主动协作协作文化：大雁文化19当每一只雁振翅拍打时，会造成一种向上的浮力，借助这种浮力，更容易向上抬升，借着Ｖ字队形，整个雁群比每只大雁单飞时，至少增加70%的飞行距离。20当某一只大雁脱队时，他立刻感到独自飞行时的迟缓、拖拉与吃力，所以很快回到队伍中，继续利用前一只鸟所造成的浮力继续飞翔。21当领队的大雁没力了，有另外一只大雁会接替他，飛在隊形的最前端，替后面的大雁减轻阻力22在飞行的过程中，大雁会发出叫声鼓励自己和同伴，使团队忘记疲劳和困难，保持整体的速度，继续前进。当我们在后面叫喊时，传达的是什么信息？23当有只大雁生病或受伤时，其他两只由队伍飞下来保护它,直到他康复或死亡为止…，然后他们组队伍开始飞行,努力去追赶上原来的雁群24创造双赢团队带来进步团队带来双赢（三）团队沟通中的影响技巧26沟通与影响技巧调频技巧询问技巧理解技巧处理冲突达成一致271、调频技巧使用身体语言与对方风格保持一致表达感觉关心对方的利益激励被说服者的状态28正确的传递信息语调，语气文字肢体语言38%55%7%29姿势面部表情眼神接触走动与手势空间距离肢体语言包括：30与对方风格保持一致谈及共同点外表/语言/非语言恰当使用术语31表达感觉体会对方感觉表达自己的感觉适当示弱321、调频技巧使用身体语言与对方风格保持一致表达感觉关心对方的利益激励被说服者的状态33情感帐户存款取款结余情感帐户对帐单EmotionalBankAccountxxxxx34亲和及有礼貌不亲和且不礼貌遵守诺言违背诺言尊重期望违背期望对缺席者忠诚/不做两面人不忠诚，两面人认错道歉骄傲、自负、傲慢、自大存款提款＆情感帐户352、询问技术在这个世界上，影响他人的唯一方法就是谈论他们想要的，并且告诉他如何得到。----戴尔.卡内基36有效提问特点中性开放引导开放每次问一个问题建议性提问不要问反问降低问题的针对性漏斗式提问最开放的稍微开放的相对封闭的封闭的37问题开放型问题---获得信息常以下列词汇开始的问题：How,Why,Where,When,What,Who封闭型问题---获得控制回答只能用“是”或“不是”，“行”或“不行”，“好”或“不好”等来回答38有效提问特点中性开放引导开放每次问一个问题建议性提问不要问反问降低问题的针对性漏斗式提问最开放的稍微开放的相对封闭的封闭的39以提问的方式提出建议认可的可能性反对的可能性提问42%18%主张25%39%403、理解技术聆听回应41听的内容Factor-事实Opinion-观点Emotion-感情42听的取向事实描述自我表述使动人际关系43肢体语言问对问题不要打岔做笔记确认复述和引申和对方站在相同的立场……当好听众的七个好习惯44聆听慢动作听对方说理解听到的话在心中思考理解到的意思说出你对对方的理解1听2想3回应45回应小提示先通情再达理延迟判断避免绝对谈行为不谈个性461.A:“我真想对这件事情有所帮助，可我实在是分身乏术。”B:1.只是把你那些不得不做的事情放到下个星期。2.你是不是觉得只是因为你忙才显出你的重要？3.听上去你好像已经不堪重负了。你看我有没有可以帮上忙的地方？4.分身乏术算什么？上星期有个人说他忙得根本没时间睡觉！474、处理冲突找出异议找出异议的根源找出差异中的共同点48找出异议问问题—倾听—重复和确认先提出自己的异议，目的在于暴露对方的异议49找出异议的根源创造环境让对方说出他的需求自己表达异议时解释原因50找出差异中的共同点最好的沟通者，不是最强的否定者和破坏者，而是最好的肯定者和建设者，它能在两个完全相反的看法中，找到小小的共同点，然后强调那一点，欣赏和赞美对方的那一点515、达成一致分清想要和需求利益分析提出建设性意见52分清想要和需求让对方看到他的想要和需求在对方的需求和你得想要之间建立桥梁影响的过程就是让他们看到你将帮助他们实现需求53利益分析每个人眼中的利益各不相同被对方看作有利益才有意义被认可的需求加上与之相关的优势就会产生真正的利益。54BuildingModel建设性方案建议同意不同意支持反对建设性方案反建议55赢家与输家WinnerLoser赢家是个解决问题的人；赢家总有个计划；赢家常说：让我替你做好吗？赢家每个问题都有答案．赢家常说：虽然有点困难，但仍可完成．输家则是个制造问题的人；输家则总有个理由；输家却常说：那不是我的工作．输家则看到每个答案都有问题．输家却常说：虽然可能做得到，但实在太难了．56成功沟通八字原则提问聆听欣赏建议57沟通的三种结果未被说服取得一致部分一致58请了解并且相信---你的团队-是优秀的你的业务-完全是可以做的更好的你身边的同事-都是有很多优点的你自己-是很棒的也是可以更完善的