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政府公共危机与危机处理“三鹿奶粉”事件反应：一是立即启动国家重大食品安全事故Ｉ级响应，成立由卫生部牵头的处理三鹿奶粉事件领导小组；二是全力开展医疗救治，对患病婴幼儿实行免费救治，所需费用由财政承担；三是全面开展奶粉市场治理整顿；四是尽快查明婴幼儿奶粉污染原因；五是在查明事实的基础上，严肃处理违法犯罪分子和相关责任人；六是有关地方和部门建立完善食品安全和质量监管机制；七是采取措施保障奶农利益；八是恢复消费者的市场信心。“提高党的执政能力要求提高各级领导干部处置公共事件的能力。需认真研究，并采取有效的措施，对干部进行必要的培训，在实践中不断总结经验，得到提高。”——胡锦涛一、突发事件与公共危机《国家突发公共事件总体应急预案》突发公共事件是指突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。公共危机是指由突发公共事件引起的，对政府公信力和社会秩序造成严重威胁的状态。危机必然由突发事件引发，但突发事件却并不必然形成危机。一、突发事件与公共危机政府危机事件的分类《国家突发公共事件总体应急预案》将突发公共事件主要分为以下四类：⑴自然灾害。⑵事故灾难。⑶公共卫生事件。⑷社会安全事件。各类突发公共事件一般分为四级：Ⅰ级（特别重大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（较大）和Ⅳ级（一般）。预警级别：Ⅰ级（特别严重）、Ⅱ级（严重）、Ⅲ级（较重）和Ⅳ级（一般），依次用红色、橙色、黄色和蓝色表示。应急响应级别与预警级别相应，分为四级：Ⅰ级（特别严重）、Ⅱ级（严重）、Ⅲ级（较重）和Ⅳ级（一般），依次用红色、橙色、黄色和蓝色表示。二、我国政府公共危机管理的现状危机管理：企业组织——公共领域和政府层面2003年非典以后，公共危机管理在我国不断得到重视，机制体制、法律法规不断得到完善，政府危机处理能力不断提高。《国家突发公共事件总体应急预案》2006年1月8日发布实施《中华人民共和国突发事件应对法》由第十届全国人民代表大会常务委员会第二十九次会议于2007年8月30日通过，自2007年11月1日起施行–第一章总则–第二章预防与应急准备–第三章监测与预警–第四章应急处置与救援–第五章事后恢复与重建–第六章法律责任–第七章附则二、我国政府公共危机管理的现状案例（1）：大雪封郴州2008年1月10日起，中国浙江、江苏、安徽等19个省级行政区的大范围低温、雨雪、冰冻灾害，造成直接经济损失537.9亿元。死亡60人；失踪2人，紧急转移安置175.9万人；农作物受灾面积7270.8千公顷；倒塌房屋22.3万间，损坏房屋86.2万间。其中湖南、湖北、贵州、广西、江西、安徽等6省、区受灾最为严重。2008年2月24日以后，郴州人过上了大雪封门、停水、停电的日子。“另外，弟弟家的座机居然是通的。因为我家这号码用10多年了，据说这条线路比较老，当年的老线都走地走得比较深，所以没有被雪灾损坏，这样我们就可以跟外地的亲戚朋友们不时通个消息报个平安了！”（2月1日）吉林路政人员彭先生“这种大雪在我们老家并不少见。东北天寒地冻几个月，但交通仍然正常运转，但只要稍有准备，也不至于束手无策”。新华社指出，我国南方诸省的“防寒机制”薄弱，以至于这场无论从降雪量还是时间上看在北方地区都不算什么的大雪，在南方地区却造成了50年一遇的灾害。(《第一财经日报》2008年1月29日)究其原因是缺乏完善的危机管理机制和迅速的危机处理能力。案例（2）：从汶川大地震看中国政府危机处理能力的进步2008年05月12日14:28汶川大地震发生2008年05月12日15:31云南省地震局正组建队伍准备支援地震灾区2008年05月12日15:32中央电视台首条报道灾情视频2008年05月12日15:43国家地震应急救援预案启动2008年05月12日16:28国家减灾委紧急启动二级救灾应急响应汶川大地震带来前所未有的破坏，但中国政府全新的危机处理能力与应对机制亦有目共睹。以人为本兵贵神速信息公开规范导向三、政府处理危机的流程1、危机的预防凡事“预则立，不预则废”，危机管理应力足于“预”。案例：山西溃坝事故9月８日，山西省襄汾县新塔矿业公司尾矿库发生特大溃坝事故，截至10月5日，实际遇难人数271人，33人受伤。安监总局新闻发言人黄毅10月7日称，调查初步认定，此起事故为责任事故。事故主要原因是：企业非法生产、违规建设和违规操作，没有对重大危险进行监控；政府及相关部门未打击取缔非法采矿，监管不到位，对用地审批和采矿许可把关不严等。此前，山西省省长孟学农已引咎辞职，副省长张建民被免职，临汾市委书记夏振贵被停职检查，市长刘志杰、副市长周杰被免职。最高明的危机管理，在于危机的预防。这些事故虽然是突发性的，但却是可以预见到的。如果企业不进行非法生产、违规建设和违规操作，政府及相关部门监管、审批到位，就不会有这一悲剧发生。2、为危机管理做准备危机的预防只能减少或预防危机的发生，并不能完全阻止危机的发生。所以必须为危机做好多方面的准备。应急预案要按最坏的情况设计，不能留下盲点。截至2007年8月，我国已经制订了各级各类应急预案130多万件，基本覆盖了常见的突发事件，应急预案体系已基本形成。洪山政务网上公开的各种应急预案11种应急预案一般包括以下内容：一是总则；二是组织指挥体系及职责任务；三是运行机制；四是应急保障；五是监督管理。I:\洪山区防洪预案.doc3、危机的确认确认预想的危机是否是真的危机[案例]“三鹿奶粉”事件I:\三鹿奶粉事件回放.doc引发这场危机的根本原因，是三鹿集团根本未充分重视危机事件的影响和后果，没有认识到危机的根源。4、危机的控制（1）遏制危机。（2）防止危机的蔓延。途径一、通过迅速有效的反应防止危机扩大。[案例1]：在“9.11”恐怖袭击事件后，美国交通部紧急指示联邦航空局命令所有在空中的飞机降落，避免民航飞机继续被恐怖分子当作武器。途径二、加强媒体管理，把准确和权威的信息传递给危机的冲击者。[案例2]：2005年11月13日，位于吉林省的中石油吉林石化公司双苯厂发生爆炸事故，造成大量苯类污染物进入松花江水体，引发重大水环境污染事件。这一事件给松花江沿岸特别是大中城市人民群众生活和经济发展带来严重影响，且波及俄罗斯。危机过后，国家不得不投入百亿元用于松花江的污染防治。“今日（2005年11月14日），记者从哈尔滨市供排水集团了解到，此次爆炸主要是气体爆炸，没有污染到水源，因此，不会导致松花江水源受到污染。”5、危机的解决——速度是关键我国2003年春天“非典”疫情在短时间内爆发并在较大区域内流行，与政府有关人员的危机意识淡漠有直接关系。具备敏锐的危机意识，将危机消灭在萌芽状态，对政府处理公共危机尤为重要。[案例]：当有消费者投诉百事可乐的软饮料罐中发现了注射器时，公司采取的策略是，迅速向公众演示，用事实证明这些异物只可能是由购买者放进去的，结果，公众的喧闹很快便平息了。6、从危机中追求新的利益总结经验教训，化危机为转机，进而在危机中追求新的利益。案例：“非典”的教训和机遇2003年5月20日，日内瓦。中国国务院副总理兼卫生部长吴仪在第56届世界卫生大会：“中国政府很快意识到这一疫情的挑战性，作为敢于面对困难、高度负责的政府，我们时刻把人民的身体健康和生命安全放在第一位，迅速果断地采取了一系列措施。我们把控制疫情的蔓延作为各级政府最重要的任务，成立了全国防治非典型肺炎指挥部，统一领导全国的防治工作。”技术层面：发布并实施《突发公共卫生事件应急条例》，把突发公共卫生事件应急处理纳入法制化管理轨道。非技术层面：——恢复了政府在公众中敢负责任的形象，坚定了万众一心战胜非典的信心；——塑造公开透明的政府形象；——广泛开展国际合作，让世界了解了真实情况。——重视舆论导向作用，在抗击非典中提高国民素质，凝聚人心；恩格斯说：一个聪明的民族，从灾难和错误中学到的东西会比平时多得多。四、政府组织应对危机的法则1、“24小时”法则就是快速反应。[案例：汶川地震的考验]I:\汶川大地震发生后的十小时.doc2、“核心立场”法则就是简单明确地表明自己的观点。[案例：杜邦特富龙遭疑]2004年7月8日，美国环保署（EPA）表示：由于杜邦公司20年来均未通报制造特富龙的一种关键原料（全氟辛酸铵）可能会给人类健康带来潜在危害，拟对其处以数亿美元的重罚。随后，全球消费者谈“不粘锅而色变”。7月13日，国家质检总局正式就特富龙事件发表声明，表示将迅速组织专家展开相关研究论证。10月13日，国家质检总局宣布调查结果：通过对占市场上份额90％的18个品牌、28个品种不粘锅产品的检测，市场上销售的主要使用特富龙涂料的不粘锅产品中，均未检出全氟辛酸铵及其盐类残留，“百日疑案”终于水落石出。核心立场：简单、明确所有参与人员都须深入理解、始终贯彻3、“绝对领导”法则就是保证事故领导者的绝对权威。[案例：朗科专利疑云]2004年4月11日，《优芯变忧心：朗科离职员工大曝造假内幕》出现在某IT个人网站。文章作者对朗科的技术和“优芯一号”提出了质疑。4月19日，朗科公司才正式对外发表声明，称这是一次“网络恐怖袭击”——几位负责人紧急约见广州几家主要媒体，就事态的发展表明朗科对该事件的态度，并逐一批驳了文章对朗科公司的质疑。朗科方面的解释没有起到澄清事实的作用。一些媒体开始寻求佐证。有一种观点是：此次“网络恐怖袭击”乃是朗科竞争对手针对一年前朗科公关公司负责人的一篇“恶意文章”而采取的报复行动；同时朗科前公关公司负责人也加入战团，使事件真相更其扑朔迷离。迄今朗科专利事件的真相仍没有一个黑白分明的结论。这幕闹剧演员众多，没有“绝对领导”，缺乏强有力的管理、约束——不同的人、不同的利益集团发出迥异的声音，以至于内外受众根本弄不清楚谁讲的是真话、谁说的是谎言。“绝对领导”的实质是“集权管理”——事故处理者需要的是绝对的控制力.权力越大，责任越大。危机事件管理者既然为一军主将，自然也要对战役的结果负全责。针对危机处理的不同方面，也可能会有多个“副将”——不是以日常的组织职位界定，而以其不同的危机处理功能划分——他们只对“主将”负责。4、“单一口径”法则就是观点一致，说法统一。[案例：合肥“无摊城市”危机]4月3日合肥市容局向外界公布实施“无摊城市”计划的时间表。合肥市将在2006年着力解决沿街倚门设摊、乱停乱放摊位问题，对于占道摊点，将彻底取缔，同时引导经营户入室、入场经营，从而确保9月底合肥市成为“无摊城市”。各媒体集体发动“反无摊”运动，纷纷质疑合肥市此种做法的合理性、妥善性、妄想性和不切实际性，媒体包括新华社、新京报、北京青年报、经济参考报、青年时报、海南日报等。面对媒体和公众的质疑，合肥市有关方面不做任何的回应，直到6月13日，市容局局长和文明办负责人第一次出面回应公众，认为此说法不够准确，但这是一个独创性的归纳，同时还指出媒体的理解有偏差，并强调“无摊”将依然是合肥市在今后文明创建的一个方向。6月22日，合肥市市长吴存荣：“合肥建设‘无摊城市’，提法很有局限性，市政府从来没有说过这样的话”。而吴市长的表态，更使得政府内部的分歧公开化！单一口径原则的操作四要诀：首先，有信息比没信息好、充分的信息比片面的信息好。其次，无论如何也不可让内外受众在失控状态下胡乱猜测。其三，保证对内、对外发布的所有信息都是经过精心准备、严格审核的。其四，不仅是对外——对内也应保持信息对称。美国时代华纳忠告:与媒体打交道的五个原则——态度诚实、信息公开、前后一致、信息清晰、备有预案。5、“360度”法则就是要考虑全面。[案例：中国蝴蝶煽起美洲风暴]1773年，英国政府为倾销东印度公司的积存茶叶，通过了《救济东印度公司条例》。这部条例给予东印度公司到北美殖民地销售积压茶叶的专利权，免缴高额的进口关税，只征收轻微的茶税。条例明令禁止殖