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1政府公共危机与媒体应对2内容提要一、引言：网络时代的政府语言二、危机、危机意识与危机管理三、媒体应对中存在的问题及其原因四、提高突发事件中媒体应对能力的几点建议3引言：新闻发言人不好当王旭明，北京人，1991年进入《中国教育报》做记者，1998年任职教育部办公厅新闻处处长，2003年4月任教育部办公厅副主任、新闻办公室主任、教育部新闻发言人。2008年任语文出版社社长。名言：我们可以不崇高，但是不能允许无耻。4高铁体的诞生2011年7月，在7·23甬温线特别重大铁路交通事故新闻发布会中，一句“反正我信了”，引发网友热议，成网络流行语。中国足球能进2014世界杯，至于你信不信，反正我信了！北京今天没堵车，这是一个奇迹，但它就是发生了。至于你信不信，我反正信了。5至于你信不信，我反正信了6中国新闻发言人七大类型无可奉告型大包大揽型报喜不报忧型照本宣科型（顾左右而言它）感情错位型（多少好人好事、多少英雄事迹）自我辩护型（体制问题、潜规则等）恼羞成怒型：“你是哪个单位的”、“你在替谁说话”。7当“官腔”遭遇网络会议没有不隆重的，闭幕没有不胜利的，讲话没有不重要的，鼓掌没有不热烈的，道路没有不曲折的，团结没有不紧密的，结尾没有不奋斗的……8媒体迁就媒体自我事实情感法理迁就政府政府新闻发言人社会、公众、直接相关人员场所时间9一、危机、危机意识、危机管理10印度洋海啸造成重大人员伤亡11卡特里娜飓风后一片泽国的美国新奥尔良市122008中国南方雪灾13日本大地震1415熊熊燃烧中的纽约世界贸易中心大楼16埃及沙姆沙伊赫爆炸现场伦敦地铁连环爆炸事件印尼连环爆炸案现场17拉萨打砸抢烧事件1819贵州瓮安县一名初中女生溺水而亡，引发群体性暴力事件20三聚氰胺（Melamine）毒奶事件212223自然灾害事故灾难公共卫生事件、突发社会安全事件经济危机和涉外危机危机管理地图241、危机、突发事件与危机管理危机是指“对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁,并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其作出关键决策的事件。”（美国学者罗森塔尔）25突发事件定义：指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。按照社会危害程度、影响范围等因素，自然灾害、事故灾难、公共卫生事件分为特别重大、重大、较大和一般四级。法律、行政法规或者国务院另有规定的，从其规定。26危机管理：是一种有组织、有计划、持续动态的管理过程,针对潜在的或者当前的危机,在危机发展的不同阶段采取一系列的控制行动,以期有效地预防、处理和消除危机。时间序列即生命周期理论、全面管理理论等。根据危机的生命周期理论，通常可以简单地把危机管理分为三个阶段：危机前管理、危机中管理和危机后管理。272、危机管理的三阶段与信息管理危机管理分事前、事中、事后三阶段：事前管理：防范于未然，做好预防、预测和预案事中管理：控制事态，处理好危机事件,将损失降到最低限度事后管理：做好善后、恢复、总结和改进信息、沟通、媒体应对283、网络时代下的政府危机网络时代：新媒体时代。精英媒体向草根媒体转变。话语权不再被少数人统治，社会、公众获得了相当程度的表达机会。网络时代的信息传递不再是单向的，而是多向度的传递。网络时代的信息传播更加快捷、迅速。网络时代的信息控制非常困难。网络时代成为企业危机的触发器或者放大器。29网络时代政府危机的形成和传播A.转移潮。传统媒体制造出某种危机，网络媒体跟进，网络媒体制造的危机也会形成对传统媒体的转移。B.受气包。弱势群体，催人故事。C.英雄欲。湖南“纪委干部叫板县委书记”。D.泄私愤。E.恶搞风F.民族、宗教、文化、意识形态等形成的可能的敌对攻击等。3031三大法律依据《中华人民共和国突发事件应对法》(主席令六十九号)，2007年11月1日实施国务院《国家突发公共事件总体应急预案》，2006年1月8日颁发《中华人民共和国政府信息公开条例》2008年5月1日正式实施32334、危机管理中的信息整合与沟通危机信息的获取与传播“四机制”：•信息反应机制（自身）；•信息报告机制（上下）；•信息分享机制（平行）；•信息披露机制（对外）。34三、媒体应对中的错误做法及其原因351、隐瞒或封锁消息362005年11月13日，中石油吉林石化公司双苯厂发生爆炸事故，造成大量苯类污染物进入松花江水体，引发重大水环境污染事件。这起重大水环境污染事件发生后，国家环保总局作为国家环境保护行政主管部门，对事件重视不够，对可能产生的严重后果估计不足，对这起事件造成的损失负有责任。为此，解振华同志向党中央、国务院申请辞去国家环保总局局长职务，这一请求已经党中央、国务院批准。2005年11月30日，56岁的解振华出席在北京举行的2005环境文化节，这是他最后一次以国家环保总局局长的身份出现在公众视野中。372、一味否认、避谣非典案例开启中国危机管理的新时代，但代价是沉重的。在SARS事件中，早期由于大众媒体上相关信息的缺失，造成了各种小道消息在民间私下迅速流播，使得当时“广州城内人心惶惶，引起集体恐慌，诱发了抢购白醋、板蓝根、抗生素的风潮，波及邻近省份。”内紧外松的严防死守阶段。政府有关报道很少，基本上是“淡化处理”；迫于社会、公众压力以及非典防治的艰巨性的“有限报道”；在国际、国内压力，以及中央高层的推动下，开始“全面报道”。383、鸵鸟政策不好说而不想说，不敢说，讳莫如深；不屑于说的傲慢心理，听之任之。沉默是金。39案例：山东邹城市电视台女播音员马啸死在该市副市长家中的床上据2004年12月1日《新周报》报道，今年10月15日，邹城市电视台女播音员马啸死在该市副市长刘波家中的床上，消息一夜之间在邹城炸开了锅，但很快就被封锁，前往采访的记者均被拒之门外。虽然种种传闻在民间迅速传播，邹城笼罩在重重迷雾之中，但没有哪个部门、哪个人出面澄清那些沸沸扬扬的传闻。事过一个月，《新周报》记者通过深入调查采访，证实马啸确实猝死在刘波副市长家中的床上。404、反应迟钝、敷衍塞责缺乏敏感性和责任意识。2007年5月，山西洪洞警方破获一起黑砖场虐工案，解救出31名民工(名单)，其中有部分童工。之后，数百失踪儿童的父母在网上联名发帖寻子。案件引起中央震动，胡锦涛等作出批示。９５名党员干部、公职人员受到了党纪政纪处分。41案例：山西“黑砖窑事件”这次报道的特点是电视台率先报道，互联网广为传播，都市报挖掘细节，党报和国家电视台发声严厉批评地方政府，意见领袖慷慨陈辞，形成了新闻聚焦效应和浑厚的舆论声势。而风暴中心的洪洞县县长、广胜寺镇镇长都没有上网，也没看《山西晚报》。临汾市委书记王国正6月8日从市委办公厅得知“黑砖窑”事件在网上流传，仍未引起重视。这些情况提示基层政权社情民意反馈机制、危机处理应对机制的严重缺失。6月14日，中央电视台开始揭露山西“黑砖窑”事件，当天的山西新闻节目却全是“一派大好”的正面新闻，没有一条“黑砖窑”新闻。425、忽视网络舆情处理危机的过程，不仅要重视传统媒体的报道，更要关注网络舆论，以及“意见领袖”（知识精英）的观点表达。因此，网络博客、BBS论坛、专栏文章都成为值得密切关注的平台。“黑砖窑”给新闻官员的一个重要启示在于：在中国日益走向信息社会、公民社会的趋势中，向上对领导负责与向下对公民负责，自内对政府负责、自外对舆论负责同等重。43案例：山西周老虎事件2007年10月12日，陕西林业厅公布了猎人周正龙用数码相机和胶片相机拍摄的华南虎照片。随后，照片真实性受到来自部分网友、华南虎专家和中科院专家等方面质疑。2008年6月29日，陕西政府通报周正龙华南虎照片造假。9月27日，周正龙一审获刑两年零六个月。11月17日，周正龙终审承认造假，获刑2年半缓期3年。446、原因分析执政理念上：政府本位，权力本位。忽视公民的基本权利，当然也包括知情权、参与权和监督权。没有必要向大众公开。思想认知上：其一、怕影响到社会稳定，群众心理恐慌。其二、公开真相可能涉及自身责任。其三，家丑不可外扬。其四，身正不怕影子斜，甚至可以“后发制人”。其五、侥幸心里，拖得了、拖过去。客观原因：事情比较复杂，能力和时间有限45四、提高媒体应对能力的几点建议461、媒体应对基本策略领导要重视（特别是重大突发事件或危机）抢占制高点（公开、透明、及时地发布有关信息）态度最重要（坦诚、自信、尊重），要有人情味（以人为本，尊重生命和生活的基本价值）47合作为基础（政府、社会、公众、舆论）寻求最多的合作对象，减少对立面。不能树敌太多，更不能视媒体、记者为敌人。制度是关键（专门信息机构，新闻发言人，统一的应对机制和观点、口径），建立专家信息库，获得专家的技术支持。表态有余地（不要绝对化，不走极端，留有回旋余地和妥协空间，敌对性质的矛盾除外）48公共舆论引导策略国务院新闻办突发事件舆论引导的“四讲”。尽早讲。抢占制高点的行动。事实、态度、措施。持续讲。有始有终，全程关注。不要留断点和空隙。准确讲。事实、真相。反复讲。释疑答惑。492、突发事件的信息管理程序及时上报；成立有关新闻机构和人员配属。确立新闻发言人统一口径和形式做好媒体接待、沟通和管理工作及时召开新闻发布会、安排记者采访、发布新闻稿件。跟进报道情况，并进行舆情研判。滚动新闻报道，及时引导舆论。50与媒体沟通前需要考虑的问题接受媒体采访能获得什么？接受采访会有什么风险？政府希望传达的信息能否传达出去？该媒体的目标公众值得组织如此关注吗？政府的高级管理层对接受采访会有何反应？政府需要更多地考虑可能引发的法律责任，还是更需要公众对事件的兴趣？有没有比接受采访更好的办法？51如何处理错误的媒体报道不予理会（较小的错误，微弱的社会和公众反应）。要求更正（涉及事实错误，可能引发纠纷或者不利舆论）投诉并要求致歉（错误比较严重，并且经合理沟通未达成效果，遵循组织程序，先媒体内部机构后行业主管机关）付诸法律，提起诉讼。523、媒体公关日常联系制度（沟通、交流、合作）设定公关专员甚至机构（媒体联络员）广告投放与收买（慎用）建立媒体档案（判断媒体性质与级别。境内、境外；敌对、中立、支持；官方、市场；中央、省市、县区；传统媒体、新媒体）53媒体公关中的忌讳事项临时抱佛脚。眼前与长远，日常与非常。过河拆桥。实用主义。一切以利益为考量，忽略情感沟通和交流。以大欺小，仗势欺人。（对待小媒体的态度）544、提高应对记者采访的能力巧妙地回答刁钻型问题。规避提问陷阱。心态平和，不要被记者激怒。不要轻易表述个人观点，特别是不成熟的观点和看法。55周总理的外交艺术和答问技巧一位西方记者问周总理：“请问总理先生，现在的中国有没有妓女？”不少人纳闷：怎么提这种问题？大家都关注周总理怎样回答。周总理肯定地说：“有！”全场哗然，议论纷纷。周总理看出了大家的疑惑，补充说了一句：“中国的妓女在我国台湾省。”顿时掌声雷动。陷阱：台湾问题56外国记者不怀好意问周恩来总理：“在你们中国，明明是人走的路为什么却要叫‘马路’呢？”周总理不假思索地答道：“我们走的是马克思主义道路，简称马路。”陷阱：马路有歧视性的可能解读。美国代表团访华时，曾有一名官员当着周总理的面说：“中国人很喜欢低着头走路，而我们美国人却总是抬着头走路。”此语一出，话惊四座。周总理不慌不忙，脸带微笑地说：“这并不奇怪。因为我们中国人喜欢走上坡路，而你们美国人喜欢走下坡路。”案例：济南公安微博应对突发事件舆情背景2011年8月17日下午17点17分，山东济南，该省女子监狱女民警林某身着警服到修车摊修理电瓶车，其间，因修车排队顺序与修车人谢某夫妇发生纠纷。林某随后打电话将其丈夫朱某(某医院大夫)叫来，朱某赶到现场后动手将修车人谢某打伤，引发群众不满并围观，导致混乱和交通堵塞。交通受阻。该事件在微博上被曝光后，立即引