美达客户满意度调查分析报告

2011年07月客户满意度调查分析报告美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/2项目回顾主要发现和结论ABC总结和改进建议A1研究目的B1忠诚度总体分析C1结论综述A2研究模型B1.1忠诚度分析C2改进建议A3调研指标B1.2实际推荐行为A4调研方法和样本分布B1.3关键业务指标A5分析方法和术语说明B2品牌形象B3销售服务B4客户会报告结构美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/3研究目的A1客户期望实际体验/商家表现忠诚度（客户印象）购买口碑传播首购再购有效推荐品牌故事传播产品表现服务表现品牌形象组织战略执行客户忠诚度对于房地产营销有着重要的意义。美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/4客户对销售服务的体验客户对社区规划的体验客户对房屋质量的体验客户对物业服务的体验客户对客户服务的体验改善业主体验客户对房屋设计的体验业主忠诚度调查BusinessImpact决策辅助KPI考核工作改进客户满意度调查的作用在于优化内部流程以改善客户体验，最终实现客户的忠诚。研究目的A1美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/5A1.综合考虑美达的产品和服务，您对美达地产的总体满意程度如何？A2.如果您打算再次购房，请问您在多大程度上会再次选择美达地产的楼盘？A3.如果有亲戚、朋友现在考虑买房，您在多大程度上会向他推荐美达地产的楼盘？推荐意向再购意向总体满意度忠诚度满意度、再购意向、推荐意向的评分方法：按5分制设计的问题，5分表示非常满意/同意/肯定会，1分表示非常不满意/同意/肯定不会，按答复5分和4分的业主数占总有效被访样本人数的比例取值。具体问题如下：客户忠诚度采用L3模型计算。“忠诚度”是指同时对总体满意度、再购意向和推荐意向作出5分或4分评价的业主（即对美达持正面评价的业主）占总有效被访人数的百分比。研究模型A2美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/61忠诚度2.1总体满意度2.2再购意向2.3推荐意向一级指标二级指标三级指标模块维度诊断性问题3.1销售服务3.2交付服务3.3产品质量3.4产品设计3.5产品包装3.6产品外观产品符合标准交付的产品干净整洁销售人员热情销售人员专业…………事先详细通知………………………………………………………………………………………………………………3.14物有所值…………住宅用户满意度的实际测量指标为三级评估指标体系。研究模型A2美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/7本次调研对象为完成签约但尚未收楼的业主，全部为准业主。数据采集方式统一采用随机抽样、计算机辅助电话访问（CATI）的方式进行。共完成有效样本82个。访问方式及样本分布A3城市楼盘样框完成样本备注杭州北城天地2813100%电话接触徐州檀香山14242100%电话接触石家庄西山御园77（庭院：39；联排：38）27（庭院：12；联排：15）100%电话接触合计24782美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/8重要性/表现四分图是主要分析方法。该四分图主要用于判断同类指标族的优先改进顺序。重要性使用线性回归方法获取。弱点采取改进行动低优先度暂时忽略优势继续投入资源，保持高高低低重要性表现过度投入标准化、模块化注：线性回归方程Y=a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+…+bnXn其中，Y：客户对高层级指标的满意度；Xi：客户对高层指标构成因子指标的满意度；bi：每个构成因子指标对高层级指标的重要性。bi越大，重要性越高。分析方法说明A4美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/9同时采用和赛惟咨询行业数据库对照的方法，更立体评价美达各专业的表现。各类业主忠诚度的行业百分位参照值行业50百分位行业75百分位行业95百分位注：采用2010年的行业数据库。每个发展商的每一个城市公司每年的调查结果视为1个样本。样本量：准业主96；磨合期62；稳定期55；老业主68。分析方法说明A4美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/10忠诚度：在总体满意度、再购意向、推荐意向三项总体指标上，均给出正面评价（4或5分）的被访者人数占有效样本的比例。满意度：对该指标给出正面评价的被访者人数占有效样本的比例。抱怨度：对该指标给出负面评价的被访者人数占有效样本的比例。样本量（N）：在该指标上做出有效回答的被访者人数，也就是在总人数中刨去回答“不适用”、“不知道”、“拒答”、或其他无效答案的被访者人数。行业数据对比：赛惟监测的房地产行业客户满意度数据通常通过50分位、75分位、95分位来表达，分别指代房地产行业客户满意度表现中等、良好、优秀水平的门槛值。换句话说，行业中有50%的公司其客户满意度表现在行业50分位值以上，行业中有25%的公司其客户满意度表现在行业75分位值以上，行业中仅有5%的公司其客户满意度表现在行业95分位值以上。重要性：在对一些相对总体的指标进行解构时，一般会使用重要性，试图找出对该指标影响相对较大的细项指标。通常通过相关系数来体现，如果某细项指标的重要性越高，该因子/指标对其所属的总体指标影响越大。行动指数：反映被访者希望该指标（事件）得到改善的需求大小。计算公式为（1-满意度）×重要性×100，其绝对值意义不大，相对高低顺序反映未来的改进方向和顺序。因为行动指数越高，业主越希望该指标/事项能有所改善。行业术语说明A5美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/11项目回顾主要发现和结论ABC总结和改进建议A1研究目的B1忠诚度总体分析C1结论综述A2研究模型B1.1忠诚度分析C2改进建议A3调研指标B1.2实际推荐行为A4调研方法和样本分布B1.3关键业务指标A5分析方法和术语说明B2品牌形象B3销售服务B4客户会报告结构美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/12A2：再购意向45%A3：推荐意向68%A1：总体满意度83%2011年（准）业主忠诚度=41%推荐意向再购意向总体满意度忠诚度A1.综合考虑美达地产的产品和服务，您对美达地产的总体满意程度如何？A2.如果您打算再次购房，请问您在多大程度上会再次选择美达地产的楼盘？A3.如果有亲戚、朋友现在考虑买房，您在多大程度上会向他推荐美达地产的楼盘？忠诚度：美达地产总体（准业主）B1美达地产2011年的准业主忠诚度为41%。其中总体满意度83%；再购意向45%；推荐意向68%。美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/13忠诚度：行业对比B1准业主磨合期稳定期老业主忠诚度总体满意度再购意向推荐意向—50分位—75分位—95分位N=78000美达地产的准业主忠诚度与行业中位水平相差15个百分点，总体上显示美达地产的客户关系水平较为薄弱。总体满意度、推荐意向与行业中位水平较为接近，但再购意向明显偏低。如何实现“对业主基础需求的满足”向“建立与业主的独特情感联系”值得思考。标杆企业2010年参照数据（别墅）忠诚度72%满意度87%再购意向79%推荐意向80%美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/14忠诚度：不同城市/楼盘B1N=134124单位：%1212三个楼盘中，檀香山表现最好。即便如此，其再购意向仍然显著低于行业中位水平。北城天地的总体满意度较高，但再购意向和推荐意向明显偏低。西山御园的总体满意度、再购意向明显低于行业中位水平，尤其是再购意向。美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/15忠诚度：实际推荐行为B1N=82134126同行标杆参照推荐率：78%成功推荐率：27%平均推荐人数：9.27说明：推荐率=有过推荐的业主数/总业主数；成功推荐率=成功被推荐人数/被推荐总人数；平均推荐人数=被推荐总人数/有过推荐的业主数。准业主对美达地产的推荐率高，但成功推荐率低。需要创造更多的客户价值点，促使推荐行为向实际购买行为的转变。美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/16项目回顾主要发现和结论ABC总结和改进建议A1研究目的B1忠诚度总体分析C1结论综述A2研究模型B1.1忠诚度分析C2改进建议A3调研指标B1.2实际推荐行为A4调研方法和样本分布B1.3关键业务指标A5分析方法和术语说明B2品牌形象B3销售服务B4客户会报告结构美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/17N=828076714781822574关键指标：美达地产总体（准业主）B1说明：（1）准业主阶段的户型设计、建筑外观、小区景观、小区配套、示范区和样板间为感观性指标，为吸引力程度评价。其他指标为感受性指标，为满意程度评价。（2）所有指标的行业50、75、95分位值均为感受性指标，为满意程度评价。总体而言，美达地产在准业主阶段的各业务节点表现较好，尤其是产品表现对客户的吸引力。美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/18销售服务户型设计建筑外观小区景观小区配套示范区和样板间地段区位投诉处理物有所值50%75%100%0.2200.4700.720关键指标：重要性/满意度四分图B1重要性满意度投诉处理、物有所值、销售服务落入急需改进象限。说明：准业主阶段的户型设计、建筑外观、小区景观、小区配套、示范区和样板间为感观性指标，为吸引力程度评价。其他指标为感受性指标，为满意程度评价。美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/19说明：（1）准业主阶段的户型设计、建筑外观、小区景观、小区配套、示范区和样板间为感官性指标，为吸引力程度评价。其他指标为感受性指标，为满意程度评价。（2）行动指数=重要性×（1-满意度）×100，行动指数越高，表明业主希望改善的需求越大。N=472574828071827681关键指标：行动指数B1行动指数显示，业主对小区配套、投诉处理的改善需求最为强烈。业主的购房价值感、销售服务也是未来的改进方向。美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/20北城天地檀香山西山御园销售服务77%81%70%户型设计92%81%81%建筑外观89%93%88%小区景观43%88%88%小区配套60%54%57%示范区和样板间100%95%93%地段区位85%74%74%投诉处理-76%20%物有所值60%83%73%注：如果样本量小于5，显示“-”；如果样本量小于10，灰色字体呈现；如果样本量小于20，浅灰色底色显示。关键指标：不同楼盘表现B1檀香山在各个业务节点上的表现都比较好。西山御园的销售服务表现不够理想，业主的价值感也不高。美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/21业主感到满意的地方（频次统计）美达总体（准业主）北城天地（N=13）檀香山（N=42）西山御园（N=27）产品有吸引力（房间布局好、整体风格、建筑外观、楼盘档次、绿化设计等）7564623销售服务好（销售人员态度好、热情、销售人员专业知识好、接待服务不错等）307167地理位置好（周边配套、离市区近、交通便利、周边有山有水、周边文化氛围浓厚等）224108营销方式和硬件配置（抽奖活动、样板间/展示区表现好、提供详细的管道图纸等）13256售后服务好（信息沟通顺畅、主动给业主发短信、电话回访、业主活动丰富等）13472物业服务好（小区人员出入管理严格、保洁卫生、保安态度好、物业人员负责任等）13067说明：此表统计的是频次，不是人数。如果某位业主提及某个大类里的两个不同细项，这两个细项上的频次都计为1，但这个大类也就加总计为2。真实意见反馈：业主满意项B1总体而言，准业主对产品/硬件的正面评价远远多于对服务的正面评价。美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/22业主抱怨的内容（频次统计）美达总体（准业主）北城天地（N=13）檀香山（N=42）西山御园（N=27）产品设计问题（户型乱、客厅/卧室小、植物的品种不合适、楼间距小、层高不够、车库坡度大、花园小等）2701314销售服务不到位（销售服务不贴心、接待人员态度不好、销售承诺存在欺骗性、部分信息不能透明公开等）13238建设周期长8152房屋质量不好（质量问题、墙面装修材料不安全等）8071周边环境和配套设施问题（缺少健身器材、没有幼儿园/超市/会所、暖气不是统一安装的、周边风景不好等）8044营销宣传少