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政府公关和危机管理••浙江大学熊卫平•xwp6555@yahoo.com.cn•13605702253有准备地沟通、有价值地沟通•公共关系是一种“关系”,即传播沟通的关系•公关管理的地位：与资金、技术、人力资源并列为“四大管理支柱”•管理的目标:公众对政府的认知(三度)•手段:传播与沟通•内容:关系与舆论•中国国家公关、成都的城市公关协调各类关系•一、内部关系•政府官员、行政管理人员、行政管理人员的家属等•二、外部关系•企业关系、媒介关系、民众关系、社区关系、名流关系、国际关系等•三、关系管理的准则•1、公众利益至上•2、服务：三个层次上的服务：•3、互惠：“分苹果”与“分大饼”的法则•4、协调：四种答案的分析•5、长远：认知形成的渗透性•6、信用：言必行、行必果柯达公司关于中国政府关系十诫•所有商业关系无不涉及政府•关系是入门之道•不能一刀切•别把自己当王子•入乡随俗•注意面子•所有政治都是本地政治•做受欢迎的企业公民•学会求助行业协会或咨询公司•大老板才能成为大帮手，要做大引导公众舆论•关于舆论的理解•舆论的形成：态度-意见-行为•影响舆论的最重要因素：说服力（事实、情感、个人经历、请求“你”）•霍夫兰的说服模式：说服者的权威、事实的可信度、诉说的先后顺序•案例：尼克松的两次政治失败、克林顿的全身而退关于舆论的理解•公众舆论是一种捉摸不定并且非常脆弱的事物。•当现实对人们的信任度造成毁坏时，即使是世界上最好的公关活动，也很难在公众心目中重新建立起信任感。•舆论是激起现代人愤怒的看不见的上帝。•舆论是一个用来描述难以界定、变化无常和不断变化的团体或个人的判断的术语。•舆论不是某种事物的名称，而是对众多事物的排序。公关媒介•符号媒介：有声语言媒介、无声语言媒介、有声非语言媒介、无声非语言媒介•实物媒介：产品、象征物、公关礼品•人体媒介：人的行为、服饰、素质和社会影响•大众传播媒介：印刷类的图书、报纸、杂志；电子类的广播、电视、网络和记者交往的十个问题•记者在通常情况下都是大忙人，没有时间从草丛中寻找猎物•记者是聪明的、有个性的人，沉迷于工作，需要表现出礼貌及机智•记者不是下级也不是上级，不可能得到他的忠顺或命令•记者的好奇心是无限制的，从不羞怯或讲究衣着•记者很少被人愚弄，记者不会嘲弄自己的•记者写稿子就是为了挣钱•记者不会在意你的职衔，不会特别地尊重别人，这不合适但不是无礼•记者的出现就是为了工作，他的冷漠仅仅是因为他在工作•与记者交往不能要求保密，因为你越是保密越是泄露得更多•记者发布信息与进行调查的任务与士兵保卫国家是一样的，在自由世界里记者与士兵是平等的伙伴政府公关具体管理职能之一：沟通•沟通:21世纪,舆论足以致人于死地。•公关沟通：双向对称模型沟通借助的实际行动：•1、民意调查：来信来访、民意测验、基层访问•2、对外传播：•（1）政务活动公开：办事制度、程序、结果、人员•（2）新闻发布会：如何举办一个成功的记者招待会（新闻吹风会）•（3）公关事件：如何举办一场有价值的公众参与的社会活动•（4）新闻资料及新闻稿件：如何撰写有智慧的文章•3、公众参政议政：协商对话、参政议政、投票公决（政府听证会）中华人民共和国政府信息公开条例•2008年5月1日正式实施•必须公开的政府信息:•1、行政法规、规章和规范性文件•2、国民经济和社会发展规划、专项规划、区域规划和相关政策•3、国民经济和社会发展统计信息•4、财政预算、决算报告•5、行政事业性收费的项目、依据、标准•6、政府集中采购项目的目录、标准及实施情况•7、行政许可的事项、依据、条件、数量、程序、期限以及申请行政许可需要提交的全部材料目录及办理情况•8、重大建设项目的批准和实施情况•9、扶贫、教育、医疗和社会保障促进就业等方面的政策、措施及实施情况•10、突发公共事件的应急预案、预警信息及应对情况•11、环境保护、公共卫生、安全生产、食品药品、产品质量的监督检查情况公关也是一个助听器•彼得•德鲁克：•没有什么公共关系，有的只是公开宣传、促销和广告，因为“关系”的明确定义是一种双向的过程。最大的困难不是对外宣传公司的形象和管理，而是将外部的信息传达给公司内部这些被严重隔离起来的管理者们。媒介不再是公关的单一手段，但会变得越来越关键。非常需要有个中介人一样的角色为管理者提供真实信息，今天的公关人员不愿意承担这一职能，公关人员为之效力的管理者不喜欢听他们不想听的话。政府公关具体管理职能之二：整合营销传播•政府整合营销传播的内容•政府及城市的整体形象：高效、廉洁、创新、务实•整合各类政府传播资源：认知、形象、功能、人员、关系等(政府各部门要学会用同一个声音说话)•政府整合营销的手段：政府形象的差异化定位、软实力的竞争•政府整合营销传播中存在的问题：•短视、个人色彩、缺乏专业及战略管理•政府公关人员进行复合传播训练的6个准则•案例：大连的城市营销策略、苏州工业园区的高效品牌、香港的“飞龙”品牌政府公关在整合营销传播中的作用•人们综合接受信息而非接受综合信息•流行文化、明星代言、产品宣传、第三方证言、网络品牌、翻印报道文章、参加商展、品牌代言人、事件营销（赞助、慈善、庆典等）、公关广告、电视导购、热线电话、产品在影视作品中的作用等•日本、美国的国家及政府营销、大连市的“城市革命”理论•省长有没有必要帮助外商买机票？政府公关人员进行复合传播训练的6个准则•1、整合营销传播的核心是理解公众和他们真正的反应•2、良好的公众关系是组织不可或缺的前提•3、整合营销传播需要调动的各种手段之中，不仅仅是实施过程的，同时也是策略上的•4、制定计划时必须说明每种手段该如何帮助解决问题•5、由于公关是用来处理关系的，所以专业的公关人员可以担当整合营销的重任•6、专业公关人员不仅需要掌握公关技巧，同时需要进行跨专业技能的训练政府公关具体管理职能之三：公共危机管理•危机•对危机的容忍•危机=税收(必然性)•危机=死亡(迟早)•两个转化:挑战—机遇•危机---机会案例：松花江水污染事件、伦敦地铁爆炸案、德国总理的两次下跪、非典事件等危机是什么？•《韦伯词典》：危机是有可能变好或变坏的转折点或关键时刻。•系统论认为：危机是一种改变或破坏系统平衡状态的现象，可以视为系统的失衡状态。•“危机是一种决策情景，在此情景中作为决策者的组织（政府）所认定的社会基本价值和行为准则架构面临严重威胁，突发紧急事件以及不确定情景造成了高度的紧张和压力，为使组织在危机中生存，并将危机所造成的损害降至最低限度，决策者必须在相当有限的时间约束下做出关键性决策和具体的危机应对措施。”•公共危机•公共危机含义•突然发生的、攸关公共利益的、对于组织的存在与发展具有重大影响的、急需管理者快速应对的事件。•案例：重庆开县井喷救险•紧急应对SARS的挑战公共危机的特征•突发性和紧急性•危害性和破坏性•不确定性和易变性•社会性和扩散性公共危机的类型•原因：灾难性的突发事件•社会危机事件•性质：针对社会制度基本结构的危机针对具体行为规范或价值观的危机管理的角度：政治性危机事件宏观经济性危机事件生产性危机事件自然性危机事件国际性的危机政府公共危机的几种具体类型•自然灾害：地震、洪水、暴雨、大雪、火灾等•交通事故：飞机失事、火车脱轨相撞、轮船沉没等•环境污染：废气、废水、废渣的排放、核电站泄漏等•生产失误：重大工伤事故、质量事故、房屋倒塌等•商业危机：竞争对手冲击市场、股票交易危机、产品信誉危机等•人为灾害：重大盗窃案、凶杀事故、自然事件、他人的陷害、误解等•劳资纠纷•其他的突发事件公共事件的四大类划分•突发公共事件主要分自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等4类。•自然灾害主要包括水旱灾害、气象灾害、地震灾害、地质灾害、海洋灾害、生物灾害和森林草原火灾等；事故灾难主要包括工矿商贸等企业的各类安全事故、交通运输事故、公共设施和设备事故、环境污染和生态破坏事件等；公共卫生事件主要包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件；社会安全事件主要包括恐怖袭击事件、经济安全事件、涉外突发事件等。•按照其性质、严重程度、可控性和影响范围等因素分成4级，特别重大的是Ⅰ级(红色)，重大的是Ⅱ级(橙色)，较大的是Ⅲ级((黄色)，一般的是Ⅳ级(蓝色)。公共危机产生的原因•现实社会因素：•人口、交通、城市化、国际化、全球气候、科技发展、社会压力、贫穷、不公平、恐怖主义•中国公共危机频发的原因：•政治经济体制改革使中国社会结构全面分化、转型期的制度漏洞和真空、全球化的影响、国际政治经济格局的最新变化公共危机的影响•公共危机造成社会发展的负面影响•资源的损失、发展计划的打断、影响投资的环境、政治的不稳定•危机的发生隐喻着新的发展机会•公共危机管理•公共危机管理=政府危机管理•公共危机管理：•政府及其他公共机构在危机的产生、发展过程中，通过建立必要的危机应对机制，采取一系列必要措施，防范、化解危机，恢复社会秩序，保障人们正常生产和生活的活动，保护社会稳定，促进社会和谐健康地发展。公共危机管理的内容•危机管理贯穿于危机性事件的整个生命周期•在危机的所有阶段，都要实施监测、预警、干预或控制以及消除性措施•危机管理不仅有事先的预定方案，且有应急的反应机制•危机管理是政府管理的重要组成部分•政府危机管理是组织相关力量共同对付危机事件的过程公共危机管理的特点•管理目标：提供社会公共产品•管理基础：以强制力作为管理的基础•管理决策：风险较大（非线性、轨迹不定）•管理过程：难度较大（非常规）•管理公开：受到公众的监督和约束•管理人员：素质要求特别高公共危机管理的基本原则•居安思危•公众利益至上•快速反应•效率性、协同性、安全性、合法性、科学性、程序性、适度性•透明原则•真诚坦率原则公共危机管理机构•最高决策机构•综合协调机构•职能组织机构•辅助组织机构•决策咨询机构发达国家中央应急管理模式的特征•行政首长担任最高领导•应急管理委员会或联席会议辅助决策•常设的应急管理机构处理日常事务•地方政府为操作主体,强调多方协作•强调全过程的应急管理,突出预防的重要性•建立健全应急管理的法律和制度我国中央政府应急管理现状分析•国务院统一领导•部门分工负责•分级管理、条块结合•部门应急体系初具规模•国家应急法律体系趋于完备•国务院应急预案框架体系初步形成我国中央政府应急管理现状分析•存在的问题•部门分割、协调不足•条块职责划分有待于理顺•综合性风险评估薄弱•信息沟通共享不足•社会参与程度不高纽约城市危机管理机构1996年组建,专司各类突发事件应急处理的职能部门。办公室设主任一名，直接对市长负责，其它人员来自警察局、消防局、急救服务办公室、环保局、公园管理局、残疾人办公室和美国红十字会。常设四个部门：行政部门包括与媒体接触的信息及公共事物部、紧急事故应对、规划和培训部门、灾难救援部门、计划与技术支持部门。案例:“9.11”恐怖事件日本东京都危机管理机构•东京都设危机管理机构，总务局、消防厅、警视厅、防卫厅、健康局都设有相应的防灾处室。•1991年设立了世界一流的应急指挥中心，即东京都防灾中心。由五大机构组成：灾害对策本部、防灾中心联络室、通信室、指挥情报室、夜间防灾联络室。•常规状态下，中心的主要任务是进行防灾演练，加强工作人员的培训。公共危机管理的重要性•构建和谐社会的底线要求•人与自然、人与社会、社会结构•提高执政水平与能力•加快民主政治建设•塑造政府良好的形象公共危机管理体系建设•全面整合的政府危机管理体系•政治承诺、政治领导与政治支持•全危机的管理•发展途径的危机管理•全过程的危机管理•全面风险的危机管理•整合的危机管理•充分资源支持基础上的危机管理•以绩效为基础的危机管理•案例：天津“艾滋病扎针事件”公共危机预警机制•建立预警监测网络•制定预测信息管理制度，开展预警预报工作•设置公共危机的警戒线•制定应急预案制定危机计划的意义世界500强企业调查,被危机困扰的时间平均为8周,而没有应急计划的公司比有应急计划的公司长2.