IM营销基本知识

IM营销基本知识本章讲座目录§9.1IM营销基本知识§9.2中小企业IM营销应用§9.1IM营销基本知识一、内涵及发展变化二、IM分类三、IM功能及特点四、IM在营销中的作用§9.1IM营销基本知识1、IM内涵即时信息(Instantmessaging，简称IM)，指可以在线实时交流的工具，也就是通常所说的在线聊天工具。即时信息早在1996年就开始流行了，当时最著名的即时通信工具为ICQ。ICQ最初由三个以色列人所开发，1998年被美国在线收购，现在仍然是最受欢迎的即时聊天工具，到2003年底，全球的ICQ用户数量超过15亿，其中60％以上分布在美国之外的世界各国。即时信息有针对个人应用和企业应用的不同类型，目前占主导地位的是个人应用，并且大多是免费服务的。目前常用的即时信息工具有国外的ICQ、Yahoo信使(Yahoo!Messenger)、MSN信使(MSNMessenger)、AOL即时信使(AIM)等，以及国内网站提供的即时信息聊天工具如腾迅公司的QQ、新浪UC等。此外，一个网站内部的在线用户之间的实时交流也是即时信息的一种具体应用形式。§9.1IM营销基本知识1、IM发展变化从诞生初期的两人对话、纯文本对话到现在的多人网络对话、多种信息格式对话，即时通讯传递的不再只是文字信息、普通文件，已经可以包含语音与视频交流、高速的大文件传送。这种多功能的通讯工具由其交流即对的特性所引导，在通讯的时效性上击败了电子邮件，在交流的内容多样性上战胜了移动电话，从而在互联网平台上和移动通讯平台上都处于领先的位置。随着新技术的不断出现，即时通讯软件不断与新技术融合，使得即时通讯软件的功能不断多元化，各类新应用逐渐丰富。即时通讯软件最初主要完成互联网上文本信息的传递，后来逐渐出现语音、视频信息传递，这些还都主要集中于互联网电脑之间，进一步发展的方向是超出互联网的范畴，实现跨网络的文本、音视频信息的传递。§9.1IM营销基本知识1、IM基本类型（1）通用性即时通讯工具：以QQ、msn、skype等为代表，这类IM应用范围广，使用人数多，并且捆绑服务较多，如邮箱、博客等，由于应用人数多，使得用户之间建立的好友关系组成一张庞大的关系网，用户对其依赖性较大，就如很多专业用户不舍得放弃使用QQ的主要原因就是由于不能放弃多年来建立的QQ好友以及有好友关系建立的关系网。通用性即时通讯工具属于网络营销利益主体外第三方运营商提供的服务，具有寡头垄断地位，进入门槛高，后来者难以与已成熟的市场主导者抗衡。§9.1IM营销基本知识1、IM基本类型（2）专用型即时通讯工具：以阿里旺旺、慧聪发发、移动飞信、联通超信、电信灵信等为代表，这类即时通讯工具的主要特点是，应用于专门的平台和客户群体，如阿里旺旺主要应用阿里巴巴及淘宝、口碑等阿里公司下属网站，移动飞信则限于移动用户之间，这类IM与固有平台结合比较紧密，拥有相对稳定用户群体，在功能方面专用性、特殊性较强，但由于应用人数主要是自身平台的使用者，所以在应用范围、用户总量方面有一定限制。应用于有稳定客户群体和专业平台，并且有相当实力的大企业。§9.1IM营销基本知识1、IM基本类型（3）嵌入式即时通讯工具：如53客服等在线客服软件，这里即时通讯工具主要特点是嵌入网页中，并且不需要安装客户端软件，直接通过浏览器就能实现沟通，这里软件适合企业网站的使用，配备特定的客服人员对用户需求进行满足，是传统客服、客服热线功能的延伸和拓展，较多应用于中小企业。从各类IM的特点，可以看出其隐含的价值，通用性即时通讯工具有利于经营和积累营销关系网，专用型即时通讯工具有利于激发有效需求和为交易实现提供功能性服务，嵌入式即时通讯工具对中小企业保持与客户良好的关系起到关键的作用。各种即时通讯软件各有特点，但各个IM之间的用户并非彼此分离，而是存在很大程度的交叉、叠加，对各个即时通讯工具来说用户具有“共享性”。§9.1IM营销基本知识2、中国流行的IM软件（1）MSNMSN全称MICROSOFTSERVICENETWORK微软网络服务MSNMessenger的最新版本是WindowsLiveMessenger9.0MSN9是一种Internet软件，它基于Microsoft高级技术，可使您和您的家人更有效地利用Web。MSN9是一种优秀的通信工具，使Internet浏览更加便捷，并通过一些高级功能加强了联机的安全性。这些高级功能包括家长控制、共同浏览Web、垃圾邮件保护器和定制其他MSNMessenger这个字眼是相当含糊的,因为微软用这个术语关系了几个不同部分的消息解决方案.你通过MSNMessenger网络聊天,用来连接MSNMessenger网络的最流行的程序是MSNMessenger,而程序在MSNMessenger网络中使用的语言则是MSNMessenger协议。§9.1IM营销基本知识2、中国流行的IM软件（2）QQ1998年11月12曰，马化腾和他大学时的同班同学张志东正式注册成立深圳市腾讯计算机系统有限公司。当时公司的主要业务是拓展无线网络寻呼系统。在公司成立当初要业务是为寻呼台建立网上寻呼系统，这种针对企业或单位的软件开发工程可以说是几乎所有中小型网络服务公司的最佳选择。（3）百度Hi百度Hi是一款集文字消息、音视频通话、文件传输等功能的即时通讯软件，通过它您可以方便地找到志同道合的朋友，并随时与好友联络感情。百度推出IM目的在于为百度进军C2C市场做出提前准备，IM作为电子商务最有效的一种沟通工具，百度自然不可能使用其他企业的产品作为用户交流工具。另外还有一个推出IM的原因，那就是强化百度社区、百度贴吧用户群体的稳定性。§9.1IM营销基本知识2、中国流行的IM软件（4）巴别塔企业通巴别塔企业通，是一款实时协作平台软件，包含即时通讯、群组讨论、消息签阅、文件传递、工作安排、远程桌面、手机短信、平台应用、天气预报、邮件发送、邮件提醒、实时投票、发布通告、发布广播、网络白板、任务公示、个人事宜安排、网络U盘、协同工作、企业文档管理、文件备份、简易OA等功能。巴别塔企业通，旨在建立一种无障碍的实时协作平台，让组织内部的人们、跨组织的人们可以顺畅沟通与协作。从而大力压缩组织内的沟通时间、缩减沟通成本、大力提升生产力及竞争力。巴别塔企业通，主要是解决政府、单位、企业的“巴别塔问题”，帮助提升管理能力，提升工作效率；是政府、企事业单位信息化“鼎级”专家；是企业提高执行力、团队管理、建立网络办公的必备软件。§9.1IM营销基本知识2、中国流行的IM软件（5）清扬即时通信“清扬”即时通信软件（简称：清扬qyMessenger）是一款包含服务器和客户端的企业即时通信软件产品。清扬即时通信是一个独立的软件，是运行在企业自己的独立的服务器上的。因此可以由企业搭建的内外部的隔离边界来限定。避免了信息的不可限制的麻烦。具有分公司的协同能力。在很多发展出色的大型企业里，往往有很多分公司分布在各地。那么即使发个简单的通知，都是要花很多时间和精力来通知到合适的人。在网络构建好的前提下，清扬即时通信将让这样的异地协同成为一秒钟的事情。在这里要提醒的是，用vpn来加强对信息交流的防护是必要的，应该用vpn将异地企业网络先虚拟成一个内部网络，再用即时通信会好的多。§9.1IM营销基本知识2、中国流行的IM软件（6）LetstalkLetsTalk是一款网络电话IM，使用它可以替代其它的电话和即时通信工具。Letstalk具备IM所需的其他功能，如VOIP语音聊天、文字聊天等功能。使用它能够和好友聊天，并且能够拨网络电话，它可以与X-lite等SIP电话兼容，通过运营商开通的端口可以拨打固话。§9.1IM营销基本知识2、中国流行的IM软件（7）阿里旺旺阿里旺旺是将原先的淘宝旺旺与阿里巴巴贸易通整合在一起的新品牌,是淘宝网和阿里巴巴为商人度身定做的免费网上商务沟通软件。它能帮您轻松找客户，发布、管理商业信息；及时把握商机，随时洽谈做生意！1.随时联系客户；2.海量商机搜索；3.巧发商机；4.丰富的系统功能；5.多方商务洽谈（同时在线30人的商务洽谈室）6.免费商务服务§9.1IM营销基本知识1、中国流行的IM软件（8）中国移动飞信飞信（英文名：Fetion）是中国移动推出的“综合通信服务”，即融合语音（IVR）、GPRS、短信等多种通信方式，覆盖三种不同形态（完全实时、准实时和非实时）的客户通信需求，实现互联网和移动网间的无缝通信服务。免费短信,无限发送;语音群聊，超低资费;多终端登录，永不离线;有效防扰安全沟通;§9.1IM营销基本知识1、IM基本功能IM基本功能就是交流（人与人之间交流、人与网络之间的交流等）2、基本特点1、方便快捷2、低成本3、高效率4、高私密性5、使用简单6、功能丰富7、多媒体性§9.1IM营销基本知识1、即时通讯平台有着与生俱来成为营销平台的可能性第一，即时通讯平台可以承载多样化的文本、语音、视频等内容可以成为互联网网站的进入工具，将网站的各种内容、产品和服务集合在一起，向用户宣传。第二，即时通讯平台可以使企业销售人员和客户进行一对一的快速方便的交流沟通及时处理客户的服务要求或服务建议而这基本上是没有成本的(除了上网费)。第三，即时通讯所组成的用户群是其最大的营销资源。第四，即时通讯平台的由用户发起、用户主动的特征也是企业所追求的§9.1IM营销基本知识2、IM营销内涵及功能即时通讯工具是常用的网络营销工具之一，即时通讯工具在网络营销中的作用主要表现在下列六个方面：（1）增进顾客关系（2）在线顾客服务（3）在线导购（4）网络广告媒体（5）作为病毒性营销传播工具（6）作为网络收集资料和调研的工具等。§9.1IM营销基本知识3、IM营销中的基本应用（1）客户服务：对于企业来说，即时通讯的最大价值在于实时沟通的形式。这种沟通的现场性，使得用户在标准的客户服务之外，可以根据兴趣的需要实现即时的问与答。（2）开拓新消费者：利用即时通讯来产生更多客户或加强客户忠诚度，就是通过鼓励“某个人”向自己私人通讯网络里的朋友们表达他对一个产品或服务的意见，吸引他们成为某产品或服务的新消费者。（3）广告：在许多广告客户和广告代理商眼中，即时通讯已经成为吸引大量广告费用投入的媒体平台。一、中小企业IM营销内涵二、中小企业IM营销核心需求及表现三、中小企业实施IM营销技巧四、几款流行的IM营销工具介绍五、中小企业实施IM营销模式§9.2中小企业IM营销应用§9.2中小企业IM营销应用中小企业IM营销是指中小企业通过IM作为信息交互载体，以实现目标客户挖掘和转化的网络营销方式。当前IM营销主要还是指以IM为载体进行广告发布或事件营销等活动。1、中小企业IM营销核心需求中小企业IM营销的核心需求主要包括商机挖掘、商机转化、服务导航三个方面。（1）商机挖掘商机挖掘是中小企业IM营销的一大特色。通过IM工具，网站管理员能够方便地知道网站实时访问情况，了解意向客户的访问轨迹及停留状态，以分析其潜在的需求。在此基础之上，可对判定有意向的访客主动发起交谈邀请，从而建立沟通互动，有效获取到宝贵的商机。§9.2中小企业IM营销应用1、中小企业IM营销核心需求中小企业IM营销的核心需求主要包括商机挖掘、商机转化、服务导航三个方面。（2）商机转化建立对话沟通只是获取商机的第一步，而商机转化则是中小企业IM营销更为重要的任务。通过IM工具，网站方能够获取客户第一手资料，了解客户需求，及时展示企业的产品信息和促销活动，通过提供一对一的网络营销服务，甚至能分析解决客户的个性化需求，为最终使该商机获得有效转化奠定了基础。§9.2中小企业IM营销应用1、中小企业IM营销核心需求中小企业IM营销的核心需求主要包括商机挖掘、商机转化、服务导航三个方面。（3）服务导航对于购买意向并不明确或已成交客户，IM工具也能发挥作用，主要体现在为其提供服务导航上面。通过IM工具，网站方能够快速对意向客户或已成交客户进行需求分拣，并提供解决问题的服务指南，使得客户能够获得满意的答案或解决实际问题，有利于