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1猜猜看世界上最长而又最短，最快而又最慢，最珍贵而又最容易被人忽视的是什么？——高尔基2成功沟通与时间管理——新近员工训练主讲：黄志强3最令人触目惊心的一件事是看到钟表上的秒针一下一下的移动，每移动一下就表示我们的生命又缩短了一部分；再看墙上挂着的可以一张张撕下的日历，每天撕下一张就表示我们的寿命又缩短了一天。——梁实秋时间管理4时间的价值要领会一年的价值，只要问个期末考不及格的学生要领会一月的价值，只要问个生下早产儿的母亲要领会一星期的价值，只要问个周刊编辑要领会一天的价值，只要问个每天打零工却要养活十个孩子的人要领会一小时的价值，只要问个正在等待婚礼的佳偶要领会一分钟的价值，只要问个错过火车的人要领会一秒钟的价值，只要问个在意外中大难不死的人时间管理5课程目标建立积极的人生态度，取得个人最大成就掌握人际沟通技巧，使沟通更具功效了解目标重要性，学会设定SMART目标并妥善计划根据事情的重要性和紧急程度决定优先次序运用时间管理技巧，减少工作和生活中的时间浪费引进新的工作方法和生活习惯，帮助制定成功的策略，提高人际沟通技巧，减少个人时间浪费以提高效能和效率，在职业生涯和个人生活中获得成功。6课程大纲态度训练沟通技巧时间管理目标计划优先管理自我组织7第一代时间管理——备忘型第二代时间管理——规划型第三代时间管理——效率型第四代时间管理——重要型时间管理最新时间管理理论——求得内心的平静8时间管理你的梦想是什么9练习学员依表格填写“昨天的工作/生活”*时间管理10时间管理忙茫盲11成功的含义达成预期目标，实现自己阶段性的梦想成功激励必须有预期目标目标必须达成成功的不同标准在一生中，你最珍视的是什么你的目标是什么目标必须数学量化你现在需要做什么以帮助在未来达成目标12成功的决定因素7%因为其它因素13%取决于知识技能80%取决于态度成功是因为态度！成功激励13什么阻止了我们的前进没有目标对自己不忠诚，找借口、找理由信念局限我不会……消极的情绪因素抱怨指责被动自闭负罪嫉妒急噪愤怒憎恨担忧自怜宿命虚荣侥幸怀才不遇害怕失败害怕拒绝……成功激励14确保成功的12种思维法则集中法则替代法则习惯法则*影响法则补偿法则潜意识法则期望法则信念法则因果法则控制法则吸引法则对应法则*成功激励15如何克服成功的障碍设定目标对自己100%的负责自我概念信念和自尊采取积极的态度态度来自于信念，信念来自于期望期望信念态度行为结果成功激励16决定去取得成功找到自己擅长的领域设定数学量化的目标预先支付必要的代价掌握职场必须的技巧成功激励17什么是沟通沟通就是信息的传递与理解。通过书面（文字）、图象、口头、身体等语言手段，或者这些方式的任意组合，进行信息、意见或观念的给予、接收或交换，以使沟通的材料被所有相关人员完全理解。18沟通无处不在想一想生活中随时会发生的沟通1、交友2、购物3、4、5、6、再想一想工作中有哪些沟通1、与同事交流信息2、向上司报告项目进展3、4、5、6、19为什么要沟通当有沟通的需要时，我们才会与他人进行沟通，也就是说，我们是带着目的而进行沟通的。那么，请想一想，通常情况下，你与他人沟通的目的是什么呢？20沟通的目的人的需要（感性）情绪得到宣泄，意见有人聆听，满足社交需求，感到受重视和尊重……实际需要（理性）说服，表示愿望，提出意见，交流思想，交换信息，丰富见识，讨论问题，达成共识，作出决定，了解下情，获得理解，发布命令，处理冲突……21沟通是事业成功的金钥匙美国普林斯顿大学对一万份人事档案分析表明成功的要素占成功的百分比智慧专业技术25%经验人际沟通75%22现代职业人在沟通上要求能书面报告面谈主持会议赞美、表扬、肯定、激励演讲谈判处理冲突非语言沟通技巧……23沟通的方式书面、图象、口头、非语言（身体语言）、多媒体（电子媒介）正式沟通与非正式沟通单向沟通与双向沟通24沟通障碍—信息表达障碍语言差异主题不解词不达意肢体语言形式不当信息过量职位差距文化背景社会环境知识经验25沟通障碍—信息传递障碍干扰时间限制空间距离时机场合漏失错传26沟通障碍—信息接收和理解障碍过去经验裁判眼光缺乏兴趣过分关切选择认知知觉偏差心理情绪生理障碍机械重复过分夸大轻描淡写抢先打岔反应滞后断章取义主观臆断信息过滤27如何克服沟通障碍以下的建议将帮助你使沟通更为有效——简化语言积极倾听运用反馈抑制情绪注意非语言提示28古希臘政治家培里克里斯（Pericles）：「有思考力的人如果無法表達自己，就跟無思考力的人一樣。」29说的技巧—说到听者想听用语（简单、精确、共同语言，敬语和忌语）音质（发音projection，清晰、标准）音量（抑扬顿挫）语调（pitch，重音*）语速（pace，停顿pause）说话方式30如何提出请求—案例1有个妻子要过生日了，她希望丈夫不要再送花、香水、巧克力或只请吃顿饭，她希望得到一颗钻戒。“今年我过生日，你送我一颗钻戒好不好？”她对丈夫说。“什么？”“我不要那些花啊、香水啊、巧克力的，没意思嘛，一下就用完了、吃完了，不如钻戒可以做个纪念。”“钻戒什么时候都可以买。送你花请你吃饭，多有情调！”“可我要钻戒，人家都有钻戒，我就没，就我贱、没人爱……”结果，两个人因为生日礼物，居然吵起来了，吵得甚至要离婚。31如何提出请求—案例2有个太太，想要颗钻戒当生日礼物，但是她没直说，却讲：“亲爱的，今年不要送我生日礼物了，好不好？”“为什么？”丈夫诧异的问，“我当然要送。”“明年也不要送。”丈夫的眼睛睁的更大了。“把钱存起来，存多一点，存到后年，”太太不好意思的小声说，“我希望你给我买一颗小钻戒……”“噢!”丈夫说。没想到，生日那天丈夫不仅送上一枚钻戒，还有红玫瑰。32如何提出请求认清目标选择时机场合避免直截了当避免不停道歉不找藉口說明理由不以奉承或利诱33如何处理异议和冲突寻找共同点“借刀杀人”34如何拒绝请求直接回绝不必一直道歉表示感激要求更多时间考虑设法使对方舒服些倾听，婉言拒绝，說明原因，提供变通之计35积极的赞美赞美的力量赞美的负面效应36如何赞美他人—赞美的艺术具体明确，针对细节实事求是，不可虚构恰倒好处，不要过头态度真诚，不假惺惺角度独到，不落俗套言辞简明，我字开头借用第二手称赞表明自己的看法37赞美举例表明自己的看法具体明确模糊评价他人我以为,你很有领导才能你是一个好领导你让我们讨论、提问，这让我有被认同的感觉你让我们讨论、提问，你显得很专业38练习—赞美对方5分钟时间，赞美同桌5条以上的优点讨论5分钟–选出3条最受用的并分析–赞美技巧对你有哪些启示？39三明治原则与表扬邓小姐，我的办公室从来没有象你这样的打字员，你打的东西我越看越头痛，现在把这封信重打一遍，错误的地方全都给我改过来！邓小姐，你字打得很棒，错误很少，活干得干净利落。你的拼写也极准确，只是在这封信中，我发现几处有点小毛病。错误虽然不算大，但却改变了我要说的准确意思。下面是一些错误的领导沟通方式，通过讨论，简报比较好的说法参考答案40（续）小王，你在这么短的时间里把这么困难的工作完成到这种程度，真了不起。我知道你的工作压力太大。但我还是有一件事情没弄明白，你是不是没有把测量精度再核对一遍，我似乎觉得有点不对，如果要是真错了的话，那恐怕就要把整个事情搞糟。你怎么搞的！小王，给我惹出这么大的乱子。你的这些测量数据又都错了，我这里傻瓜、笨蛋已经够多了，可没有比你更笨的了，你赶紧给我重做，错的地方都给我改正过来，否则我就不客气了！小张，你这次的操作分数不错！我真为你学习成绩感到骄傲。只是工作成绩低了一点，但我知道你是能上去的。你的工作成绩怎么这样低！你哑巴了吗？你是太懒呢，还是脑袋有问题？你说话呀，到底是怎么回事？你究竟出了什么毛病？我看你还是快点给我赶上去，不然…41影响沟通的因素语音语调38%视觉感受55%语言内容7%仪容仪表与肢体语言42听的技巧—听到说者想说读16%说35%写9%听40%43练习—倾听能力自我问卷*参考答案与参考答案比较，结果正确的得1分，并把分数加总。如果你的得分在17-20分之间，说明你有良好的倾听习惯；14-16分之间，尚可，还有待提高；低于14分，则说明你是一个很差劲的倾听者，在此方面要多下功夫了。题号答案题号答案题号答案题号答案1错6错11对16对2错7对12错17错3错8错13错18错4对9错14对19对5错10对15错20对44案例讨论—你听到了什么？如果你的同事告诉你，……你听到了什么？A:“小李，我今天把带给同事的奖金丢了。”B:“……”45一个人应该用几个耳朵听别人讲话？[德]尤·弗莱克：任何信息都包含了四层含意，他们构成一个四边形——内容行动情感关系46善于听到对方谈话的内涵47你听到了什么？如何作出反应？如何回答？A：“小李，我今天把带给同事的奖金丢了。”表达内容：奖金丢了的事实内在情感：对该事伤心、懊丧表示特定的关系：把自己的傻事告诉你是出于对你的信任期望你采取的行动：希望你能给予补助48有效倾听指南倾听内容倾听感受作出反应理解关系察言观色复述信息采取行动49如何做到全身心地听积极倾听的肢体语言–端坐（或直立）–身体前倾，微微侧耳–眼神交流–一心一意，表情专注，随对方的谈话内容转变–不时点头，说些简短肯定的话语–尊重和重视讲话者，手头不可兼做其它事表示确认，适当的态度回应、理解的话语反馈50提供反馈叙述具体行为或事件，不要定性或作评论实事求是，不要夸大以你的名义说，而不要以其他人的名义说以你自己开始说，而不要以其他人开始说让对方作为下一步行动的主体51沟通的同理心站在当事人的角度和位置上，客观地理解对方的内心世界及感受，且把这种理解传达给对方并不意味盲同同理心准则52同理心量表LL表示伤害取笑/制止/挑剔/辩护/自述/忽视对方觉得受伤害L遗漏感受提问/忠告/重复/抱歉/盲目同意/盲目安抚对方觉得被误解，有挫折感对方觉得被了解，继续倾诉其感受对方有“原来如此”的感觉，更能了解自己，继续更深入地剖析自己H正确了解对方重要而明显感受HH超越明显感受，且能明白其隐含感受53妻：我们说好今晚出去逛街的。夫：我又不知道今晚临时要加班。妻：你天天只知道工作工作，从不留点时间给我。夫：你又罗嗦了，正是烦死人了！妻：你才烦死了呢！你老是工作第一！夫：先生工作这么辛苦，别人家的太太都会心痛，你却这样抱怨我！妻：太太理家也很辛苦，别人家的先生都那么体贴，你却一点也不关心我。同理心案例154妻：我们说好今晚出去逛街的。夫：嗯，看来今天你又得一个人呆在家里了，真对不起，老婆。妻：能不去吗？夫：我也很想跟你呆在一起，可是公司里最近这么忙，我又是具体负责这项工作的，不去能行吗？你看怎么办呢？妻：不是说好了今晚出去逛街的吗？夫：我知道你又要怪我开空头支票了，可是你也知道我真的也非常非常想多跟你呆在一起的呀！妻：哼，假惺惺！你就只知道工作工作，一点也不关心我。夫：你冤枉好人！我句句都是实话。再说，我多加班，多挣钱，不也是为了我们以后的日子好过一点吗…妻：走吧走吧，不要烦了，早点回来，自己当心点。同理心案例25519世纪瑞典心理学家、哲学家卡尔荣格（CarlJung）对人类的正常行为与决策方式进行分类支配型特质(Dominance)遵循型特质(Compliance)影响型特质(Influence)稳健型特质(Steadiness)弹性沟通技巧56交互作用分析（PAC理论）人们在沟通过程中，通常表现出3种心理状态–父母型–成人型–儿童型57三种状态的特征表现父母型–具有权威和优越感，常常认为自己有能力，别人不行。表现为独断、主观、支配他人，或者对他人过分呵护，不给别人独立自主的权利成人型–具有客观理智的