新闻应急与危机公关

应急与新闻危机2011年11月4日新能源2提纲一、通过企业危机门揭示媒体的真面目二、认识我们企业的危机三、危机管理中的媒体应对四、分享三个案例3国内一半企业处于“十面埋伏”中企业在成长过程中会遭遇种种危机，危机已经成为企业的常态。企业在成长过程中会遭遇种种危机，如政策危机、领导人危机、战略危机、资本危机、人力资源危机等。清华大学公共管理学院危机管理课题组的一个研究报告揭示：“当今中国，45.2%的企业处于一般危机状态，40.4%的企业处于中度危机状态，14.4%的企业处于高度危机状态。”这就意味着有一半以上的企业处于“十面埋伏”之中，危机已经成为企业的常态。4“三桶油”近年来的危机事件中石油：2003年12月开县井喷事件，2005年11月份吉林石化双苯厂爆炸，2009年4月“工资清零”事件，2009年6月份江苏LNG接收站模板滑落事故，2009年8月“团购门”事件；2009年12月渭河漏油事件以及2010年1兰州石化爆炸事件；2010年7月大连油库输油管道爆炸，泄漏1500吨油入海大面积海域遭污；2010年10月大连新港码头油库拆除油罐时发生火灾；2011年7月大连石化1000万吨常减压蒸馏装置换热器发生泄漏着火……中海油：2008年总经理千万年薪事件；2010年底海关事件；2011年5月38万高薪事件；2010年6月蓬莱19-3漏油事件；2010年7月惠炼火灾事件；2010年7月绥中36-1平台溢油事件；2010年10月锦州9-3溢油事件；2010年10月惠州石化SO2超标事件……中石化：陈同海事件；天价吊灯事件；天价酒事件；8亿元盖别墅事件；多个地区的劣质油风波……5中石化天价名片事件、茅台酒事件、天价吊灯事件中海油38万年薪事件中石油裁员事件、太阳宫团购门事件中石油大连爆炸事件中海油渤海漏油事件中海油惠炼着火事件中海油绥中36-1油田关停事件形形色色的企业危机门6中石化茅台酒事件7中石化茅台酒事件8中石化天价吊灯事件9中海油38万年薪事件10中石油裁员事件、太阳宫团购门事件中石油大连爆炸事件11中海油渤海漏油事件12微博上的“核裂变式”的信息传播1314中海油绥中36-1停产事件15中海油惠炼着火事件16微博第一时间公布信息——惠炼异味17媒体总是被公认为提供真实的信息；媒体总是充满激情地称代表人民的观点；媒体总是质疑政府的观点；媒体总是被公认为是客观、公正的。实际上，媒体是什么？在这样一个媒体为王的时代…18媒体的真面目是什么?媒体是一个饥饿的企业媒体永远处于企业的对立面媒体是既得利益集团的工具媒体是以获取费用为最终目的别指望与媒体成为朋友19提纲一、通过企业危机门揭示媒体的真面目二、认识我们企业的危机三、危机管理中的媒体应对四、分享三个案例20微软距离破产永远只有18个月！——微软比尔.盖茨21“十年来我天天思考的都是失败，对成功视而不见，也没有什么荣誉感、自豪感，而是危机感。”——华为任正非22永远绷紧危机这根弦比尔·盖茨——“微软离破产永远只有18个月”海尔张瑞敏——“惧”（如履薄冰战战兢兢）华为任正非——“我们今年可能活不成了”……“三鹿”轰然倒塌、“双汇”瘦肉精、“哈药”污染门，中央台焰火、沈阳万达广场火灾……“错误”在所难免惧者生存我们新闻宣传战线的同志在企业危机中将扮演什么的角色?我们的企业真的没有危机吗？你准备好了吗?23新能源点多面广分公司多员工分散项目多用工体制复杂柴油生产易燃易爆风电政策变化万千建设需与地方打交道重点项目有诸多不确定性我们的企业真的没有危机吗？24新能源央企能源企业工资用工政策等等我们完全具备被媒体关注的特征需防患未然需建立危机应对机制我们的企业真的没有危机吗？25262728提纲一、通过企业危机门揭示媒体的真面目二、认识我们企业的危机三、危机管理中的媒体应对四、分享三个案例29问题如何删除百度上的一个负面的帖子？如何在总公司网站上发一份声明？30危机发生时，值得注意的几个问题:1、危机发生第一时间哪一块的报道最可怕？2、项目出了事情,记者第一时间会打哪的电话？如何应对？3、第一时间是否与公司上级部门负责媒体的有关人员取得联络,统一对外新闻发布渠道和口径？4、哪些人员要进入应急状态，外部媒体要求现场采访如何接待？5、现场工作人员如何与地方政府部门沟通？通稿口径如何把握？6、是否需要召开新闻发布会？谁是新闻发言人？31首先，如何认识外部媒体?学会辨别：一种是以自身利益为目的,不择手段侵犯企业利益,是企业经营的对立面。不要期望与他们成为朋友,他们是商人。他们以挣广告费为最终目的。另一种是主流媒体。他们给企业做新闻，是政治任务。对待这种媒体要尊敬有加，根据记者需要提供各种便利，树立企业的良好形象，让记者帮助企业在新闻界口碑传播。32其次，思考受众最关心什么？中国人民大学教授胡百精在主持“中国危机管理现状调查”时发现，在危机状态下，媒体最关注的三个核心议题分别是：局面是否得到控制？危机为何发生？危机受害者是否得到了妥善安置？33下图：渤海漏油事件的用户关注度几次用户关注度的峰值，据来自新的信息（事实信息和意见信息）发布。信息来源包括海洋局、康菲、中国海油，也包括媒体评论员、记者、网友等。第三，危机公关最好的时机是什么时候？34危机媒体沟通策略用事实说话（5F的态度）：•何时？何地？发生了什么事？•我们采取了并将采取什么措施•迅速（Fast）•真实（Factual）•坦率（Frank）•公正（Fair）•友好（Friendly）核心信息：•我们是一个负责任的企业•我们有能力处理此次危机•我们关爱员工、社区、环境•我们将于各方合作做好善后目的：•赢得舆论和公众的理解•降低危机对企业的影响35“911”后布什的第一份声明今天，美国发生了一起全国性的悲剧。两架飞机与世贸中心相撞，这是一场显而易见的针对美国的恐怖主义事件。我已经同副总统、纽约州州长以及联邦调查局主管等人交换了意见。我还命令联邦政府动用所有的力量去帮助遇难者和他们的家人，并对事件进行全面调查，寻找罪行的策划者。决不允许这种针对美国的恐怖主义行径继续下去。现在让我们为死难者们默哀。愿上帝保佑遇难者，保佑他们的家人，保佑我们美国。谢谢！事件行动承诺表示遗憾23分钟启动危机预案，布什44分钟对全国发表讲话36中海石油炼化公司惠州炼油分公司着火情况通报【字号：大中小】2011年7月11日凌晨4时10分，惠州市大亚湾石化区中海石油炼化有限责任公司惠州炼油分公司运行三部400单元的重整生成油塔底泵机械密封泄漏着火。该公司立即启动应急响应，同时启动溢油应急响应。应急指挥领导小组第一时间赶赴现场指挥。惠州炼油分公司、惠州市、大亚湾区管委会相关领导也迅速赶赴现场，指挥、协调救援工作。接到火情报告后，中国海洋石油总公司、中海石油炼化与销售事业部也紧急启动应急响应。惠州炼油消防队、大亚湾消防队、石化物流消防队、中海壳牌消防队等40余辆消防车参加救援。现场操作人员及时切断进料，启动工艺联锁，与其他区域进行有效隔离，全厂外排系统全部关闭，其他生产单元降量生产。无任何废气排放，燃烧产生的烟雾为重整生成油（汽油组分）的燃烧气体（主要是二氧化碳）。惠州炼油分公司应急指挥小组同时作出恢复安排：一是成立技术组，彻底做好物料的收集、清理以及现场物理隔离等各项措施，防止次生事故的发生。二是全力确保除运行三部400单元外其他装置的安全、平稳运行。三是尽快做好装置紧急抢修的各项准备工作。四是会同地方政府妥善调控石化区域的交通及生产情况，避免周边群众受到不必要的影响。截至9时，惠州炼油分公司运行三部400单元明火已扑灭，事故无人员伤亡，无油品外溢，所有消防水已引入事故监控池，厂区各套环保设施运转正常，装置现场整体可控。目前，相关工作正扎实有效推进，事故原因正在进一步调查。浏览次数：1775来源：中国海油新闻中心发布时间：2011-07-1137中海石油炼化公司惠州炼油分公司着火情况通报【字号：大中小】惠州炼油消防队、大亚湾消防队、石化物流消防队、中海壳牌消防队等40余辆消防车参加救援。现场操作人员及时切断进料，启动工艺联锁，与其他区域进行有效隔离，全厂外排系统全部关闭，其他生产单元降量生产。无任何废气排放，燃烧产生的烟雾为重整生成油（汽油组分）的燃烧气体（主要是二氧化碳）。浏览次数：1775来源：中国海油新闻中心发布时间：2011-07-1138危机应对策略决定了公关稿件写作10月17日，中海油能源发展股份有限公司惠州石化分公司40万吨/年煅后焦项目在工程进行竣工环境保护验收时发现，如果按照目前状况生产，二氧化硫排放总量将高于环评报告中规定的年度排放总量。公司分析认为，产生上述问题的主要原因是原料发生变化，含硫率由项目可研时的0.46%增加到0.7%。虽然该装置的二氧化硫排放浓度（约200mg/m3）远低于广东省地方标准[DB44/765-2010]（500mg/m3），但本着对社会和环境高度负责的态度，公司决定立即采取以下措施：一、在10月20日24:00前停止该项目试生产，直至新环评报告得到批准。二、根据原料变化情况，立即重新启动环境影响评价工作，对各项排放指标进行重新评价、申报、审批。公司将举一反三，认真做好安全生产和环境保护工作。事态进展及认错行动一行动二承诺39该做及不该做的重要事项该做...排练主动控制访问假定新闻标题，引入标题说话如专家一样真诚回应问题保持精简纠正错误的观念、前后矛盾及歪曲的事实转介/推迟不懂回答的问题不该做...绝不可说「无可奉告」涉及争议性的公众争论不要提供‘不供发表’的评论不应只回应问题，要主动控制不要重复负面的句语不要偏离重要信息不要因挑剔性问题而生气不要向对竞争对手、政府官方等作直接评论不要评论你的专业领域以外事件不要争辩40该做及不该做的重要事项（2）引导过程中适当加入情感信息（1）事件信息必须真实、可靠、合乎逻辑41提纲一、通过企业危机门揭示媒体的真面目二、认识我们企业的危机三、危机管理中的媒体应对四、分享三个案例422011年7月10日，达芬奇家具被指造假。次日，达芬奇公司发表《声明》，称其在国内销售的意大利品牌家具均为在意大利生产并原装进口至国内。7月13日，达芬奇在京召开发布会，总经理潘庄秀华流着泪诉说发家史。7月14日，潘庄秀华再次强调，达芬奇代理的意大利家具，绝对是百分百意大利制作，原装意大利进口。达芬奇家具若造假愿赔十倍。不久，在舆论压力下，达芬奇通过官方微博，对消费者致歉。道歉信说，该公司向相关合作品牌企业致函，要求主动查找问题，切实维护消费者权益。点评：达芬奇没有抓住黄金4小时，3天后才召开新闻发布会，此时负面消息已经在网络铺天盖地；没有找到第三方权威机构对自己的家具进行鉴定；新闻发布会，从头到尾自说自话，回避记者问题。达芬奇家具造假事件43今年央视“3·15晚会”报道了国美电器天津个别门店在消费者购买商品的过程中，个别销售人员截留消费者赠品的现象，同时曝光了个别门店人员为追求个人销售业绩，利用国家家电“以旧换新”政策违规取得“以旧换新凭证”的行为。3月16日凌晨，国美电器针对晚会曝光问题发表声明。声明中称，国美将全面对出现问题的门店进行有效整改，并将对消费者进行回访，对发现因此造成损失的消费者进行补偿。针对销售人员为追求个人销售业绩，利用国家家电“以旧换新”政策违规取得“以旧换新凭证”的行为，国美将追究当事人责任。点评：国美电器在事后的第二天立刻进行官方应对，且态度诚恳、措施明确，一定程度上防止了负面信息的蔓延，同时也降低了负面信息的影响。国美电器“以旧换新”事件44“中国打假第一人”王海2011年6月20日在其微博公布，蓝月亮洗衣液含有致癌物质——荧光增白剂。6月24日，他透露已将广州蓝月亮实业有限公司及其产品代言人杨澜告上法庭。事情发生后，蓝月亮很快作出回应，称蓝月亮深层洁净洗衣液使用的荧光增白剂符合国家发改委规定的荧光增白剂种类。同时，中国洗涤用品工业协会的网站上也对荧光增白剂的安全性进行说明。广东省疾病预防控