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商务沟通礼仪培训课程介绍时间：150分钟左右内容：商务沟通礼仪过程：讲授、提问、研讨、演练目标：轻松学习，达成基本共识。收获：对日常商务沟通礼仪的了解在职场中适当调整礼仪规范课程前的沟通点头微笑鼓掌处理事情之前先处理心情主要内容介绍第一：商务沟通礼仪的基本知识第二：商务沟通礼仪的内容及操作规范第三：办公室内的人际交往第四：课程小结及回顾第五：现场测试及课后思考题第一部分礼仪的基本知识一、为什么要学习礼仪二、基本商务沟通礼仪的规范及运用原则认知、情感、意志、行动找朋友一、为什么要学习礼仪•个人的需要行为举止是心灵的外衣。•企业发展的需要企业形象是靠每位员工树立的。•社会进步的需要文化断层……“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳。”－－《礼记·曲礼上》•青建使命：建筑艺术精品，创造和谐空间•核心价值观：诚信敬业、创造卓越、合作共赢、和谐发展•企业愿景：成为一个顾客满意、员工自豪、公众尊敬的中国一流、世界知名的建设品牌为什么要有企业文化二、基本商务沟通礼仪的规范及运用原则•礼仪运用的通用原则（3A）：•Accept接受对方•Appreciate欣赏对方•Admire赞美对方•您会赞美吗？自尊：尊重自己，尊重职业尊人:接受与改变尊重客户是常识尊重上级是天职尊重同事是本分尊重下级是美德尊重所有人是教养二、基本商务沟通礼仪的规范及运用原则第二部分商务礼仪的内容及操作规范一、“以貌取人”另说二、姿态的讲解与训练三、接待与面谈的礼仪技巧1、以“貌”取人另说•职场中的着装规范•社交场合时尚形象惊四座•生活中的穿戴打扮•关注适体性：展示个性•注意整体性：搭配适当•把握适度性：文明大方她们给你的感觉有什么不同？腰间的挂饰与男人的身份成反比胸卡、徽章佩戴端正，不要佩戴与工作无关的胸饰随身行头：手表、手机公文包、名片夹钱包、钥匙包口香糖（爽口剂）丝巾的妙用梳子、镜子和化装袋1、以“貌”取人另说－－佩饰职业男士必备的基本服饰一套臧青色西装5--8条单色、条纹或图案的真丝领带一套铁灰色西装一套普蓝色或灰色西装皮质手提箱2-3套细条纹或其他图案西装两条黑皮带六件白色长袖棉衬衣黑色无带扣皮鞋蓝色或细条纹衬衫黑色系带皮鞋优质美观的手表四季皆宜的短大衣职业女性必备的基本服饰黑色或灰色职业套装含套裙颜色的围巾藏青色西装套裙黑色女鞋三套互相搭配的上衣和裙子黑色皮带三件单色衬衫黑色、棕色或暗红色手提箱两件米色或粉红色衬衫四季皆宜的短大衣配套的项链、手镯和针饰黑色、棕色、银灰色的风衣、大衣优质美观的手表请找出他们服饰不规范的地方王小丫化妆前后对比2、姿态的讲解与训练一斑窥全豹2、姿态的讲解与训练介绍的手势：上手位、中手位与下手位引领的距离：在客人左前方1.5米处眼神的运用：看客人的位置肢体语言表达的内容及占比•指引：需要用手指引某样物品或接引客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，用手掌指示方向。•招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。严禁掌心向下弯曲。注意不可向上级和长辈招手。××√√视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。目光接触与沟通的技巧2、姿态的讲解与训练男性站姿：双脚自然平行打开，双手顺垂于两侧裤线或背在身后。挺胸收腹。女性站姿：双脚脚跟靠拢，脚尖打开，夹角45°。收腰挺胸，膝盖打址，双手交叉握于腹前。（芭蕾七位）（从养生修颜的角度……）规范站姿：头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并。男性坐姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰。双手舒展轻放于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离。大腿与小腿成90°。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。女性坐姿：双脚交叉或并拢，双膝并拢。双手相握轻放于膝盖上，双腿可稍稍倾斜。2、姿态的讲解与训练2、姿态的讲解与训练跷二郞腿的学问没有特殊情况不要跑，上楼梯，要一步一个台阶。注意3、接待与面谈的礼仪技巧⑴、见面五件事：称呼、介绍、握手、名片、交谈⑵、首问负责制与接续谈话的技巧⑶、接水与递杯的注意事项⑷、乘车、引路、敲门、就座与等候⑸、商务宴请与礼品⑹、商务谈判与会议分组模拟演示介绍小组：握手行礼小组：名片小组：引路小组：敲门小组：电梯小组：乘车小组：宴请小组：会议小组：交谈小组：接水与递杯小组……称呼•根据行政职务、技术职称、学术头衔、从事职业来称呼。如：吴局长、刘工、王教授、陈博士、曹律师、龚医生等。•国际惯例称男性为先生，女性为女士。称未婚女性为小姐，称已婚女性为夫人或太太。自我介绍•举止庄重大方，表情坦然亲切，言简意赅。•介绍内容：单位名称、岗位职务、姓名。•给对方一个自我介绍的机会。如：您好，我是爱益普社会工作服务中心的培训部主任林小雨，请问，我该怎样称呼您呢？为他人做介绍•顺序：上级、客人、集体、尊者有优先知情权。•沿用国际惯例敬语（姓名和职位）。如：刘经理，请允许我向您介绍张志强科长。•坐着时，除职位较高者以外，均应起立。但在会议、宴会进行中则不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。•介绍人最好能简单说明一下双方的职业和爱好。•注意避免对某个人特别是女性的过分赞扬。掌声与雨点变奏曲标准姿式：两臂抬起到胸前，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌三到：眼到，心到，手到。热烈掌声：17次以上。暴风雨般的掌声：50次以上。挑战极限：每秒？下。握手•握手的起源•握手的次序•握手的方式•握手的时间及力度•握手的忌讳•握手起源于西方。•平等式握手做法为：右手掌呈垂直状态伸出，四指并拢，拇指张开，目视对方与之右手相握。•伸手的顺序为：“尊者为先”即上级、长辈、位高者先伸手（优先选择权）•握手时间因人而异，一般以三秒为宜。用力适当，握力在两公斤左右。握手握手的忌讳30°的鞠躬礼鞠躬礼：点头(15°)、30°、45°与同事相见，面带微笑，行点头礼有助于心情阳光。鞠躬礼要求，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。视线落于脚前1.5米处。接送客人时，行30°鞠躬礼。行礼名片的由来：源于交往，成于文字封建社会叫谒、刺、门状明代叫名帖，清朝叫名片建国后多用介绍信改革开放开始复苏名片名片的尺寸：5.5cm×9cm最贵的名片：145万美元名片正面背面清代后期的名片名字及地址为手工木刻印在红纸上名片放在什么地方？•衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。•口袋不要因为放置名片而鼓起来。•不要将名片放在裤袋里。养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片如何递交名片？右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。如何接拿名片？•能把名片要过来，如果要而不给就会令自己很难堪；•给对方留下良好的印象，推广企业形象。职业交往中，个人代表整体，个人形象代表企业形象，个人的所作所为就是本企业典型的活体广告。名片索要的目的交易法“将欲取之，必先裕之，来而不往非礼也。”——把自己的名片给别人，对方一般也会把自己的名片留给你。激将法“XXX你好，能不能有幸和你交换一下名片？”一般的人不会硬生生地回答：“不行，我不和你交换！”可运用的方法谦恭法——面对大企业家、大名人、VIP的客户“听您讲了……之后，很有启发，不知道以后是否有幸向您请教一些问题？”平等法——上级对下级、长辈对晚辈以及平级、平辈之间“……，不知以后如何跟你联系？”注：谦恭法和平等法之间最大的区别就在于，一个是请教，一个是联系。可运用的方法续听人说话：•采取无拘无束就座的姿势，身体前倾表示尊重。•保持目光接触，作出表示感兴趣的脸部表情。•作出表示理解的反应，可适当点头微笑。会谈中上司到来：•必须起立，将上司介绍给客人。•向上司简单汇报一下会谈内容。•然后重新开始会谈。交谈•双方拟定的话题：比如车价、房价等。•选择格调高雅的问题，言为心声。•轻松愉快的话题和时尚的话题。•对方擅长的话题。微笑打先锋，倾听第一招，赞美价连城，人品做后盾。交谈的话题交谈的禁忌•第一不打断对方；•第二不补充对方；•第三不纠正对方；•第四不质疑对方；•第五不能独占讲坛。首问负责制与接续谈话的技巧何为首问负责制我们与“我”的区别记住末句再离开巧妙的道谦口技为何感动不了人接水与递杯的注意事项客人就座后应快速上茶上茶时注意不要把有缺口和裂缝的茶碗拿来使用。茶水合适的温度为七十度，浓淡适中沏入茶碗七分满同样的来客中应该从身份高的人开始沏茶如不明身份，应从上席者处开始沏茶在客人还未沏完茶之前不要给本公司的人沏茶•及时性：客人进入办公服务区时很快听到招呼•预测：接待人员的想法要领先客人一步•态度：接待人员对客人态度要好•顾户反馈：客户意义得到聆听•仪表：员工穿着整洁、干净•及时性：客人进入办公服务区30秒内听到招呼•预测：客人不必开口杯子就加满水•态度：接待人员边引领客人，边与客人交谈•客户反馈：首问人亲自将客户交与负责人，负责人直接处理客户问题•仪表：员工完全按照员工手册着装规定接待技巧的量化操作乘车共同乘车的礼仪（按职位高低①②③④）司机主人12341342行进中的列车列车行驶方向1234上车下车•应走在客人左前方的2、3步处。•引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。•要与客人的步伐保持一致•要注意客人，适当地做些介绍•拐弯或楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“请注意楼梯”等。引路•先下后上原则•上电梯时，如果电梯中有人，尊者先上，如没人应抢先进入电梯，按住“开”钮，再请客人进梯。•下梯时一只手按住“开”钮，另一只手示意请客人先下。•在电梯内避免与他人对面而立，陪客人时应斜侧对客人。•电梯内勿高声谈话，更勿吸烟。电梯向外开门•先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。•进入房间后，用右手将门轻轻关上。•请客人入坐，安静退出，说“请稍候”等。•敲门后，自己先进入房间。•侧身把住门把手，对客人说“请进”，并施礼。•轻轻关上门后，请客人入坐，然后安静退出。敲门、就座与等候商务宴请与礼品设宴招待客人，哪个问题应优先考虑？自测题商务宴请5M原则Meeting，约会Media，环境Money，费用Menu，菜单Manner，举止礼貌入席、举止文雅、交谈适度注意事项（中餐）：*不用筷子敲餐具或插在饭碗中；*餐具落地应请服务员补上相应餐具；*不小心打翻酒水溅到别人身上，应及时致歉并帮其擦干，如果是女性则应递过干净餐巾由其自己擦干；*餐巾摊放腿上（勿擦汗）；*主人打开餐巾就意味着宴席开始；*用饭店提供的餐巾纸，不要用自己带来的纸巾……注意事项（西餐）：西餐上菜顺序：开胃菜—汤—鱼或肉—蔬菜沙拉、奶酪—甜食、水果—咖啡、菜。饮酒：葡萄酒、白兰地、香槟酒等不宜斟满，到2/3杯处。祝酒：“上帝保佑您”“向出色的朋友，Tom致敬”。不劝酒、不猜拳。注意事项（西餐）：•左叉右刀，将食物切成小块后用叉送入口中。•按刀叉顺序由外往里取用，每道菜吃完后，将刀叉并拢平放于盘内，以示吃完。•切带骨或带壳食物时，叉子一定把食物叉牢，刀要紧贴叉子下边，以免滑开。•切菜时，不要用力过猛撞击盘子发出声响。•不用叉的食品可用刀将其轻轻推上叉。•除喝汤外，不用匙进食。•汤用深盘或小碗盛放时，喝时用汤匙由内往外舀起送入嘴中，快要喝尽可将盘向外略托起示意。注意事项（西餐）：•吃不完盛在你盘中的食物是失礼行为（取食要量力）。•面条类的食物可用叉、筷卷起一口之量食之，不要吸食发声。•吃鸡、龙虾等食物，经主人同意，可用手撕开吃。•喝汤时宜先试温，待凉后再用。忌用口吹或嘶嘶出声，要用勺喝汤，不要双手端起喝，更不要啜。•骨头、鱼刺不要直接外吐，用餐巾掩口，用手或叉子轻轻取出。•不当众用牙签剔牙，可用餐巾掩嘴。•席间如无主人示意抽烟，须先征得邻座同意，否则不宜抽烟。•进餐时应该尽避免打喷嚏、长咳、打哈欠等，无法抑制时用手帕掩口，最好离席去卫生间，严禁对人。•吃带腥味食物时，常备有柠檬，可用手将汁挤出，滴在食品上去腥味后再吃。中餐餐饮座