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Chapter2Housekeeping12客房部管理结构图HousekeepingMGRLaundrySupervisorLinenroomSupervisorPASupervisorFloorSupervisorRoomservicecenterPACaptainFloorCaptainLinenroomCaptain3airconditionerdressingtablestools▲Doyouknowthefollowingequipment?4luggageracktablelamp▲Doyouknowthefollowingequipment?5towel6hoteldisposable7Gettoknowthetoolsusedforcleaningtheroomtrolleymopsanddetergents8sheetsandmattressdoorframerubberglovescurtain9国外使用的电源插座和中国大陆的是不一样的，其插孔形状以及电压、电流负荷也不同。因此，很有可能他们需要向酒店借用对应的插座，才能使用。在为客人提供电源插座的时候要注意问清楚电压是多少伏特(Volt)、电频是多少赫兹(Hz)。Outlet电源插座10酒店服务礼仪的基本要求•“SERVICE”——全方位、高标准的要求11您给别人的印象是什么？？？您给人的整体印象中，声音占了38％、语言占了7％，剩下的还有55％来自于哪里？12行为举止－眼神•交流的过程中应注视客人，较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点•在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开注意不要：•不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光13行为举止－表情•在客人走入视线3米范围内用目光迎候，当与客人视线接触时，微笑并点头示意•微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈现弧形。14行为举止－站姿•男性：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽,两手自然下垂•女性：两腿加紧直立，脚跟合拢，以“V”字步或小“丁”字步站立,双手合拢，自然交叠放在腹部前方•两眼平视前方，两手自然下垂•抬头挺胸、收腹、立腰、提臀注意不要：•禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等15行为举止－站姿16行为举止－坐姿•大腿与上身成90度，上身直立与椅背平衡•两肩放松•小腿与大腿成70至90度•男性：两腿与肩同宽，自然分开•女性：膝盖合拢，小腿自然并拢注意不要:•不要盘腿、不要脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿17行为举止－坐姿18行为举止－走姿•身体保持平衡，两脚沿一条直线平行行走•双手自然前后45度摆动•步幅适中，步频不宜过快•挺胸、抬头目视前方注意不要：•忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小•不可在营业现场跑动19行为举止－走姿20行为举止－行走•员工统一靠右行，勿走中间•与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路•与客人同时进出门（房间、宴会厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行•有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“不好意思”，然后再加紧步伐超越客人21行为举止－谈姿•保持与客人接触1.2米至1.5米左右的距离•保持正确的站姿，尽量减少手部动作注意不要：切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人22行为举止－谈姿•时刻保持微笑的表情•笑容自然、适度、贴切庄重•保持自然的目光接触与眼神交流•视线停留在客人面部•保持正视与自己谈话的客人注意不要：•忌逼视、斜视、扫视、窥视23行为举止－鞠躬•欠身礼：头颈背成直线，身体微向前倾，注视客人•15度鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前)前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视客人•30度鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前)，前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视客人•行礼距离：在距客人2-3米处。有目光交流时行礼•行礼时必须微笑，没有微笑的鞠躬礼是非常无礼24行为举止－握手•待客人伸手后，上身前倾，两足立正•伸出右手，四指并拢，拇指张开•保持与客人一步的距离•双目注视客人脸部，面带微笑•握手用力不宜过大•时间不宜过长，一般3秒钟左右即可25指示方向★手臂伸直，手指自然并拢。★手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。★同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。★在介绍或指示方向时切忌用一只手指或笔尖指点。日常行为规范2627日常行为规范递交物品★态度谦恭，双手将物品递到客人面前或手中。手心向上，四指合拢，用拇指按住所递接的物品,有文字在上的物件，应将文字的正面对着客人递交递交锋利的物件，应将尖锐的部分朝向自己一方,目视自己所递接的物品★切忌随手丢过去。★如客人坐在席位上，要尽可能从客人右侧呈上。★其高度以方便客人接好为准，切忌越过客人身体递交。28Unit2Showingtherooms291.Studentsarerequiredtoknowhowtoshowtheroomstoyourclients.2.Studentsarerequiredtoknowtheresponsibilityofabellman.3.Studentsarerequiredtoknowwhattheyshoulddofirstbeforeshowingtheroom.▲Learningobjectives30Thebasicstepstorecognizetheguest:1.Greetstheguest:(Goodmorning/afternoon,etc./Welcometoourhotel.)2.Findsouttheidentityoftheguestandtheroom.(Canyoushowmeyourroomcard?)3.Showsthewaytotheguest’sroom(Wouldyoucaretostepthisway,please./Followme,please.)4.Opensthedoorfortheguest.(Hereweare.MayIhaveyourkeyandopenthedoorforyou?)5.Asksfortheguest’sopinionabouthis/herroom.(Howdoyoulikethisroom?)▲Backgroundinformation:31▲Languagepoint:keysentences1.What'syourroomnumber,please？请问您的房间号码？2.Andbytheway,couldIhavealookatyourroomcard？顺便问一句，我可以看一下您的房卡吗？3.Howdoyoulikethisroom？您觉得这个房间怎么样？4.It'salsoquitespacious．房间也很宽敞。5.DoyoumindifIputyourluggagebythewardrobe？我把您的行李搁在衣柜旁边好吗？32•Youarerequiredtoprepareforaperformanceaboutshowingtherooms.•Onestudentasksaboutthehairsalonorbeautyparlornearthehotel.Theotherstudentgivesdetailedinformation.▲Pairworks:33