物业售楼处服务品质检查评分表(2019版)

1物业售楼处服务品质检查评分表（2019版）一、综合管理类单项实际得分：检查指标检查项目评分标准得分1、管理制度（满分10分）1、建有满足售楼处管理需要的、符合售楼处实际情况的管理制度及各项管理制度的执行情况。2、各岗位职责和工作要求清晰明了，与管理实际相一致。3、有售楼处管理合同及相关附件，按照合同要求开展管理。完全符合评为10分查看管理制度及规定执行情况。每发现一处不合格扣2分。得分※评分证据2、员工着装（满分10分）1、工作人员规范穿着统一制服，服装干净，无褶皱、破损，符合VI要求。2、纽扣要全部扣好，不得披衣、敞开外衣、挽袖、卷裤脚、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚，领带必须紧束于衣领内，领口及袖口处不得显露内衣，制服外不得显露个人物品，制服衣袋不得装过大过厚的物品。3、工号牌完好，佩带在左胸口袋上方正中，下边沿距口袋1cm处(无口袋的戴于相应位置)，工作吊牌悬挂于胸前。4、男、女员工除结婚戒外不得佩戴其他任何饰物。5、穿着公司统一配发的鞋子，如没有配发，应自行穿着正规式样的黑色皮鞋（保洁员为黑色布鞋），一般不得穿着杂色、坡跟、过高高跟的皮鞋以及休闲鞋、旅游鞋、运动鞋等类型的鞋子。完全符合评为10分查看工作人员着装情况。每发现一处不合格扣2分。得分※评分证据3、员工仪容仪表（满分5分）1、男性员工不得染发，头发长度必须在衣领之上，发脚在耳垂之上并须经常梳理以免凌乱。头发竖直、左右两旁鬓角不对称或长留海、长发或束辫之发型一律禁止。2、女性员工为短发的，必须定期修剪头发以使发型保持最佳状态。若头发长过肩膀，应束起马尾形发辫。用来固定发型之发夹须与头发颜色相同、相近或为不易见的颜色。3、胡须长不得超过0.5毫米，指甲长不得超过1毫米，鼻毛不得长出鼻孔。4、女员工不得浓妆艳抹，可以化淡妆，保持素雅、简洁的形象。5、当值时应精神振作，姿态端正，抬头挺胸，举止文明。完全符合评为5分查看工作人员仪容仪表。每发现一处不合格扣1分。得分※评分证据24、员工礼仪礼貌（满分5分）1、习惯使用“您、您好、请、对不起、谢谢、再见”等用语。2、站立、静坐或施握手动作时，嘴微闭、牙不露，形成微笑，说话时眼光正视对方。3、与业主或来宾相遇时主动让路，避让灵敏，微笑致意，遇老、弱、病、残、孕、幼的客人，主动帮扶，加倍关心。4、为客人引路时，应走在客人的左前方1—2步前，小臂指引，手跟小臂呈一条直线上，五指并拢，掌心斜向上方45°，指示前方，眼睛应兼顾方向和来宾，直到来宾表示清楚了，再把手臂放下。5、递接物品时，应该用双手或右手，手掌向上，五指并拢，用力均匀，做到轻而稳。完全符合评为5分观察工作人员，或直接与工作人员交谈，了解其礼仪礼貌状况。每发现一处不合格扣1分。得分※评分证据5、员工培训（满分15分）1、员工入职培训科目齐全、内容简便实用。2、员工定期参加培训，有培训记录，记录完整真实，培训后有考核、考察，员工熟悉岗位职责和要求。3、培训内容与实际工作有紧密的关联。4、员工熟悉项目现状及人员等情况。5、开展岗位安全培训。完全符合评为15分查看入职培训和日常培训记录。随机与工作人员交谈。每发现一处不合格扣2分。得分※评分证据6、内部管理（满分20分）1、经理/售楼处专职主管定期对售楼处各项管理情况进行检查，并保留检查记录。2、管理人员经常与员工沟通，及时解决合理的要求，采纳合理的建议并有记录。3、管理团队沟通顺畅，知晓公司最新管理动态及管理人员构成，相互了解各自的工作进展情况。4、所有员工均通过岗位安全培训并考核合格后上岗，并有相关记录。完全符合评为20分随机与工作人员交谈。每发现一处不合格扣2分。得分※评分证据7、办公区域（满分5分）1、干净、整洁、有序，不随处搁置用具、器材、杂物。2、制度、岗位职责上墙公示。3、办公区域安全用电，各类电缆线排放整齐。完全符合评为5分查看办公区域。每发现一处不合格扣1分。得分※评分证据3二、外围管理类单项实际得分：检查指标检查项目评分标准得分1、安全防范及秩序维护（满分10分）1、外围进出口或售楼处进出口设有礼宾员，向进出的来宾提供问询和引导服务，阻止闲杂人员进入。2、投入运行的技防设施设备满足安全防范和秩序维护的需要，遇有故障应立即报房开公司修复。3、夜间值守不少于2人，且配有适当的防卫器材及工具。4、外围有施工作业时予以规范管理，防止破坏成品、影响环境。完全符合评为10分查看人员及设施设备配备、运行情况。每发现一处不合格扣2分。得分※评分证据2、车辆引导（满分5分）1、机动车、非机动车整齐、有序停放。2、礼宾员礼貌引导看房客户妥善停车。3、礼宾员交通指引及停车导引手势规范。4、熟悉重要领导车辆信息。完全符合评为5分查看车辆停放情况。每发现一处不合格扣1分。得分※评分证据3、设施设备（满分10分）1、路灯、草坪灯、广告牌等完好、正常。2、道路、广场、花坛、井盖、排水沟等完好、正常。3、交通标识完备，地面划线清晰。4、关键部位设有警示标识、减速条或反光镜。完全符合评为10分查看各处设施设备情况。每发现一处不合格扣2分。得分※评分证据4、绿化及景观（满分10分）1、花草树木长势良好，修剪整齐美观，无枯死植株，无病虫害，无折损现象，无斑秃。2、绿地内无包装盒、塑料袋、纸屑、烟头、石块等垃圾和杂物。3、无改变绿地使用用途和破坏、践踏、占用绿地的现象。4、户外座椅、太阳伞、摆花等完好无损，位置美观。5、对客开放区域不随意堆物。完全符合评为10分查看绿化情况。每发现一处不合格扣2分。得分※评分证据5、清洁（满分10分）1、道路、广场、绿化内每日巡回清扫，保持整洁。2、雕塑、景观石、路灯杆、栏杆、交通标识牌、广告牌等户外设施无明显灰尘、无污迹、无蜘蛛网。3、户外座椅、游乐设施、摆设物品等干净整洁，随时可供使用。完全符合评为10分查看各处清洁情况。得分※评分证据44、排水沟、明沟畅通无堵塞、无蚊蝇、无杂物及沉淀物、无污水横流，井盖完好，覆盖紧贴。5、水景水质不浑浊、无青苔、明显沉淀物和漂浮物；沟渠河等无异味、无漂浮杂物、无污水横流、无大量泡沫、孑孓等。每发现一处不合格扣2分。6、特种车辆管理（满分15分）1、驾驶人员技术娴熟、熟悉特种车辆的相关保养知识并持有特种作业证。2、制定有特种车辆的管理制度和应急预案。3、驾驶人员对客服务动作\语言礼貌、规范。（特种车辆包括但不限于电瓶车、燃油车）完全符合评为15分查看证件、相关制度。随机抽选1-2名特种车辆驾驶人员询问。每发现一处不合格扣2分。得分※评分证据7、岗亭（满分5分）1、岗亭(站岗台)外观完好，岗亭内（站岗台）及周边环境卫生、整洁。2、遮阳伞具固定安全牢靠，表面干净、无明显破损。3、岗亭内物品摆放整齐，无乱堆杂物现象。4、作业记录本干净，无乱涂、乱画现象，作业记录填写工整、规范。完全符合评为5分查看岗亭各处情况。每发现一处不合格扣1分。得分※评分证据8、泳池（满分5分）1、泳池内是否有破损瓷砖，泳池地面是否进行防滑处理。2、循环水设备是否正常工作。3、过滤水泵无异常响动、震动，水泵轴无泄漏；过滤网无堵塞、破损现象；电机升温正常。4、水质是否符合国家标准。5、救生员是否具有一定救生技能及有效的《健康证》、《救生员上岗证》、《卫生知识培训合格证》。6、是否定期行巡检及维护工作。7、游泳池开放前必须办理有效的《卫生许可证》、《高危性体育项目经营许可证》、《营业执照》、《救生员职业资格证》。完全符合评为5分查看泳池设施设备及相关运营证件及工作记录每发现一处不合格扣1分。得分※评分证据5三、销售中心管理类单项实际得分：检查指标检查项目评分标准得分1、安全防范（满分5分）1、外围进出口或售楼处进出口设有礼宾员，向进出的来宾提供问询和引导服务，阻止闲杂人员进入。2、消防、监控系统24小时运行。3、售楼处监控室摄像头完好，定期有人巡查，录像保存期满足30日完全符合评为5分查看运行管理情况。每发现一处不合格扣1分。得分※评分证据2、迎宾（满分5分）1、主动问候来宾，面带微笑，语调柔和、适中，手势规范、得体，引导来宾前往销售人员处或休息处。2、如宾客较多销售人员无法立即接待，应示意茶水吧服务人员及时提供茶水服务，示意销售人员及时接待。完全符合评为5分观察迎宾服务动作。每发现一处不合格扣1分。得分※评分证据3、设施设备（满分10分）1、照明灯、门、窗、柱、廊、地面、墙面、吊顶等完好、正常。2、空调供应正常，室温控制在18～26℃之间。3、电梯轿箱照明、风扇、楼层按键无损坏，运作良好。4、消防器材配备符合要求，无故障，运行良好，有检查记录。5、卫生间洁具、干手器等完好正常。完全符合评为10分查看各处设施设备情况。每发现一处不合格扣2分。得分※评分证据4、楼盘模型及装饰物品（满分5分）1、各处摆放的装饰物品应完好无破损，位置恰当，造型美观。完全符合评为5分查看装饰物品情况。每发现一处不合格扣1分。得分※评分证据5、盆栽植物（满分5分）1、放置得当、美观，植株长势良好，无枯枝败叶、无病虫害，植物叶片无明显灰尘。2、同一区域内属同一品种的植物的花盆不应出现混杂式样，花盆外表干净无污迹、无泥渍，花盆底部应有垫盘。3、花盆内宜使用碎石等覆盖裸土，且无垃圾、烟头等杂物。完全符合评为5分查看各处盆栽植物。每发现一处不合格扣1分。得分※评分证据6四、样板房管理类单项实际得分：6、警示标识、标牌（满分5分）1、销售中心开放区域内存在的可能对客人造成人身伤害的各类物品、设施设备应在醒目处设有警示类标识、标牌。2、针对儿童游乐场所、泳池应采取安全防护措施并在醒目位置放置警示类标识、标牌。完全符合评为5分查看销售中心开放区域。每发现一处不合格扣1分。得分※评分证据7、茶水吧服务（满分15分）1、茶水吧清洁卫生状况良好，物品分类整齐放置，使用过的器皿及时清洗消毒、妥善存放并保留相关记录，客人可以直视的地方应干净简洁，不应堆放过多物品。2、服务员端茶、倒咖啡、倒水、换烟缸等服务动作规范。3、服务员生鲜切配符合食品安全卫生规范。4、服务员持健康证上岗，健康证复印件需在工作岗位备查。5、每日对吧台日常消耗品（主要为食品饮料）进行盘点并及时补充相应物资。完全符合评为15分查看茶水吧区域，观察服务员服务动作。每发现一处不合格扣2分。得分※评分证据8、清洁（满分10分）1、大堂：地面光亮、显本色，无脚印、污迹、垃圾。大理石地面定期进行晶面处理，日常抛光保养。2、玻璃：洁净、光亮，无积尘、手印。3、门:目视表面无尘、无油迹、无污物、无明显手印、无水迹、无蜘蛛网，呈本色。4、地面:无垃圾、无纸屑烟头、无灰尘。5、天花板:无蜘蛛网、无污迹、无明显灰尘，无变形和损缺。6、墙壁:无污迹、无手印、无积尘，呈本色。7、不锈钢材质：光洁、无污迹、无手印、无积尘，呈本色。8、电梯:无明显污迹、手印和灰尘，电梯槽无砂粒、杂物。9、卫生间：无异味，洁具、地面、墙面干净无污迹，洗手液、手纸等卫生用品齐备。10、垃圾筒：垃圾及时清理不外露，外表无污迹，呈本色。11、定期对销售中心进行灭四害并保存相关记录。完全符合评为10分查看各处清洁情况。人体不常接触到的设施目视无明显灰尘、无油迹、无污迹、无杂物、无蜘蛛网；能常接触到的设施手摸无污迹感；所有设施表面基本呈本色。包括灭火器、消防栓、开关、灯罩、管道、扶梯栏、座椅、雕塑、装饰物、宣传栏、标识牌等。每发现一处不合格扣2分。得分※评分证据7检查指标检查项目评分标准得分1、样板房及设施设备管理（满分10分）1、样板房区域各项记录真实、完整，能互相应证。2、房屋内所有设施、设备、器具、家具外观完好正常、无破损。3、空调供应正常，室温控制在18～26℃之间。4、照明正常完好，无故障。完全符合评为10分检查样板房各项工作记录。查看各处设施设备情况。每发现一处不合格扣2分。得分※评分证据2、装饰物品（满分10分）1、各处摆放的装饰物品应完好无破损，位置恰当，造型美观。2、物品应列有清单，定期清点检查，做好防止失窃的措施。完全符合评为10分查看装饰物品情况。每发现一处不合格扣2分。得分※评分证据3、盆栽植物（满分5分）1、放置得