服务语言艺术课程标准

服务语言艺术课程标准课程编码：课程类别：理实一体适用专业：旅游服务与管理、酒店服务与管理授课系（部）：旅游系学分学时：36学时编写执笔人：王亚系主任审定签字：审定日期：1．课程性质和课程设计1.1课程定位与作用课程的定位：本课程是研究口语运用规律的一门应用语言学科，是在相关理论指导下，综合运用诸多学科培养学生在所从事工作过程中口语运用能力的实践性很强的课程。本课程是对服务、口才、交际等基本理论的概述，以理论教学为基础，重点加强实践教学，以学生听、读、说、评、练为核心，提高学生的交流能力，培养学生的心理素质，锻炼学生的口才，塑造学生自身的公关形象，以应对现代社会生活中人们对服务型人才的需要。课程的作用：通过学习了解言语交际的重要作用、基本原则、习得方法，理解言语交际必备的心理素质、思维素质、应变能力及倾听素养，掌握有声语言、态势语言、社交语言、服务口才等贴近学生未来工作岗位的言语口才基本技巧与方法，并形成良好的言语交际意识与习惯。与其他课程的关系：承上启下，更进一步规范导游人员的自身服务意识和服务技能，尤其是沟通交流的技能，其次是对导游讲解词的创作有很大的指导意义；对于酒店专业学生是服务软技能提升很好的专业培养。课程设计基本理念旅游服务语言作为一种言语艺术，是指其语言表达有很强的专业性、技巧性和明确的目的性。所谓专业性，就是旅游服务语言要反映旅游行业的服务特点，既要符合旅游者的心理需求，又要符合旅游企业的规范要求；所谓技巧性，就是要根据不同的对象，不同的时间和地点，针对不同的问题，语气语调的把握，词语句式的选用，语体风格的表现，都要贴切得体，不仅要使旅游者乐意接受，还要让他们得到美的享受，产生一种心理上愉悦感；所谓目的性，就是要求语言的表达为所解决的具体问题，即为满足客人的具体需求服务，为企业树立一个良好的社会形象。这里的关键是技巧性。在旅游服务语言的表达中，如何做到称谓合适、切境适时、巧于询问、循循善诱、融情动心、借此说彼、侧击暗示、避实就虚、巧释逆挽、一语双关、委婉曲折、幽默风趣，等等，都是对服务人员语言技巧的具体检验。课程设计思路理论联系实际，让学生在掌握基础的知识后，再将理论运用到实践工作中，作为教师在上课程时，首先要让学生理解理论知识，通过通俗易懂的方式让学生理解，再创设情境，在具体的情景中进行服务语言的运用于掌握。其次多扩充国外很多服务标准，将这些补充知识点，传授给学生，提升学生的专业素养；最后按照当下我们用人单位的用人标准和用人条件来培养学生的软技能。2．课程目标按照综合职业能力的要求，本课程教学拟达到以下目标：（一）知识教学目标在言语交际中，首先做到敢说话、愿说话，其次做到能说话，会说话。能用标准普通话交流表达并能有效倾听他人。在不同交际交往场合，与不同交往对象，能自信、准确、清晰、流畅、贴切的表情达意并有效达成日常交际交往目的。能在言语实践中正确使用有声语言、态势语言、社交语言、服务口才等的基本技巧与方法，能分析评价自己以及他人言语活动的优劣。（二）能力培养目标培养学生形成“观察身边语言事实与现象→分析事实与现象→自我实践→实践中理解提高→扩展延伸”的学习方法，能主动利用案例等学习资源，具有自主学习的愿望，培养学生课堂内外有计划有目的抓住一切可能的机会表达实践的习惯，并将实践日常化、经常化。（三）职业情感目标充分认识语言艺术在服务工作中的意义和作用，学好服务语言的基本知识，学会在服务工作中语言的表达与技巧，提高语言表达能力，掌握服务语言艺术，为今后做好本职工作、提高服务质量打下良好的基础。3．课程内容设计与要求课程内容本书力求从旅游服务业中探索服务语言的本质和功能，介绍服务语言的有关知识及其运用，为培养旅游服务人才的学校提供一本较为科学、使用、简明的教材。更加注意吸取了蓬勃发展中的旅游服务行业的新观念、新视角、新经验，增加案例分析的分量，使理论知识与实践经验更紧密结合，力求通过借鉴他人的经验增长自己的智慧，从而使学生学有所得。3.2学习情境设计序号教学项目课程内容与教学要求活动设计课时1认识服务语言服务语言的含义明确服务语言是工作语言，是以口语为主要表现形式的较流行语言。理论讲授多媒体教学2服务语言的原则了解服务语言的各种表现形式，理解服务语言是双向交流的动态过程。理论讲授2服务语言的功能掌握服务语言的特点和要求遵循服务语言的规则在旅游服务实践中，更有效地发挥服务语言的功能。理论讲授多媒体教学2服务语言的特点和要求掌握服务语言的特点和要求。理论讲授22服务礼貌语言服务礼貌语言的准则通过学习了解到用语得体、严于责己谦逊有礼、真诚赞美、认同一致、富于同情为礼貌语言的准则。理论讲授2服务礼貌敬语了解说好敬语的前提，以及敬语的一般语式、如何正确运用敬语。多媒体教学2服务礼貌形体语言明确礼貌形体语言分为具体的哪四种。多媒体教学2序号教学项目课程内容与教学要求活动设计课时3服务语言的应用服务语言应用的条件了解遵守预警的制约性以及要切合语境，说有效话，学习适应服务的应变性。理论讲授案例分析4明确熟悉业务的重要性，和认真倾听的重要性。多媒体教学案例分析服务语言应用的技巧坚持从服务实际出发，坚持文明礼貌用语，掌握语言应用的艺术，会灵活运用各种语言技巧。理论讲授多媒体教学4掌握如何得体说“不”的语言技巧。案例分析多媒体教学角色互换4服务忌语一般的语言忌讳了解什么是“忌讳”，以及在服务过程中需要注意的忌讳有哪些。理论讲授多媒体教学2涉外常用语忌讳了解地域文化差异，生活中常出现的涉外用语忌讳有哪些以及如何避免。多媒体教学2涉外语其他忌讳除了要注意常用语忌讳外，还用注意其他如话题、目光、习俗、数字、动物等忌讳。多媒体教学25掌握服务语言艺术的途径提高语言交际的心理素质了解语言交际心理障碍的类型，掌握克服语言交际心理障碍的方法。多媒体教学课堂实践3加强服务语言修养的训练掌握强化服务语言训练的重要性及语言训练的途径和方法。多媒体教学理论教学课堂实践36机动24．课程实施.教师基本要求为开展教师授课中的多元性与丰富性，激发学生学习兴趣，利用传统模式与现代化教学手段相结合教学方法，以专业实践特点较强为根据，老师应注意采集和积累相关内容的电子课件、PPT、各种影带、挂图以及实体标本等，充分利用理论上的依据，指导实际观察，将技能操作环节恰当地应用到各个教学环节当中，并在教学过程中，要不断收集、探讨和开发具有新动向和新科技方面的多媒体素材。按照社会用人单位的需求的要求来规范和教导学生，鼓励教师利下企业锻炼，按照企业的用人单位标准来教育学生。.校内外实践教学条件要求校内实训基地条件要求：情景模拟所需的场地、设施、设备、包括相关的仿真实训基地，多媒体教学设备。校外实训基地条件要求：积极和校外的企业开展校企合作，经常请企业优秀员工到校给学生做职业素养提升的讲解，或者带学生外出参观企业文化，以企业的标准教育学生，促使学生更快的就业。教学方法建议1.在课程目标上，坚持“能力本位”的课程观，注重学生实际表达能力培养。通过强化训练，让多数学生达到“准确”、“流畅”的基本要求。2.在课程体系上，厘清“口才”与“职业”的特定关联，筛选出与“职业”有关、使用频率较高的知识资源，作为重点训练内容。看重成熟的沟通与表达能力，以及由此所体现出的处世经验、办事效率等良好职业素质。3.在教学内容上，应当做到，既突出实用性又兼顾传统的系统性，并切实做到“按需施教”，教学内容尽可能与学生未来个性发展相适应。教学的内容还需随着时代发展，不断的丰富和调整，从而达到最大合理性，以突出本课程对中职学生服务口才和口语表达能力的培养要求。4.在教学方法上，强化实战训练，努力开发多种训练项目，采用小组合作学习模式。教学评价、考核要求本课程是一门语言技能课，主要考核学生综合应用语言的能力，考核方式为考查。1．改革传统的学生评价手段和方法，采用阶段评价，过程性评价与目标评价相结合，项目评价，理论与实践一体化评价模式。2．关注评价的多元性，将课堂提问、学生作业、平时测验、项目考核、技能目标考核作为平时成绩，占总成绩的20%，再加上理论考试和实际操作作为期末成绩，其中理论考试占30%，实际演练考试占50%。5．课程资源开发与利用本书力求从旅游服务业中探索服务语言的本质和功能，介绍服务语言的有关知识及其运用，为培养旅游服务人才的学校提供一本较为科学、使用、简明的教材。更加注意吸取了蓬勃发展中的旅游服务行业的新观念、新视角、新经验，增加案例分析的分量，使理论知识与实践经验更紧密结合，力求通过借鉴他人的经验增长自己的智慧，从而使学生学有所得。多看一些与本课程内容相关的书籍，国内外都需要参考，扩充学生的眼界和技能。6．其他说明