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－颐德于心，恒远恒泰－于宁2009年5月4日终端拜访管理(业代与城市经理)－－方法、工具、流程、制度－颐德于心，恒远恒泰－课程目录•第1章：终端拜访管理工具及其使用方法•第2章：业代终端拜访工作流程（终端拜访8步骤）•第3章：城市经理终端拜访工作流程•第4章：终端拜访管理工具汇总－颐德于心，恒远恒泰－附1：区域市场操作的一般流程市场潜力和竞争环境、终端等的调查按方案和计划：市场的启动、发展、巩固信息反馈、考评、总结改进、复制推广制定详细的区域市场操作方案与执行计划终端精耕管理工具、流程、制度的推进确定市场切入方式、操作定位和策略经销商确定、销售组织和人员的招聘培训终端详细调查、分布图及终端档案的建立难点－颐德于心，恒远恒泰－附2：终端精耕的操作管理流程制定终端操作方案与执行计划和执行标准确定业代、助代、专导的配置及管辖终端明细和目标分解终端调查确定销售目标：铺市率、销量、盈亏等建立零售网点分布图及零售客户信息汇总表确定拜访路线、频率确定终端拜访工作量按既定方案和计划进行规范的终端拜访：开发、维护和提升城市经理：执行过程管控、辅导与协助执行结果的评估、考核、奖惩，并制定改进计划和措施－颐德于心，恒远恒泰－第一章终端拜访管理工具及其的使用方法－颐德于心，恒远恒泰－“零售网点分布图”与“零售客户信息汇总表”第一节“1图1表”的调查与绘制－颐德于心，恒远恒泰－“1图2表”的定义1.零售网点分布图（含终端类型、编号、拜访路线）2.零售客户信息汇总表（含终端档案、容量、开发状态等）3.业代的终端拜访记录表3.1执行“计划性、标准化拜访”：执行拜访计划＋终端拜访8步骤＋店内形象8要素管理标准3.2记录终端拜访工作内容：含拜访工作记录、店内形象7要素改善记录、终端纯销量统计、竞品信息、问题与所需支持等。3.3“1图2表”的落实，需要很多配套的管理制度、流程、报表的配合；是公司的终端销售管理运作系统的基础。－颐德于心，恒远恒泰－一、德泰零售终端的分类方法（简化）•按终端同类产品月均总销量分类－A、B、C、D–A类：1万以上–B类：5千－1万–C类：2千－5千–D类：500－2千•按零售业态–■超市；–★母婴店；•按开发状态分类：–▲已开发重点终端●已开发普通终端○未开发例如：■A▲表示：超市、总量1万以上、重点终端－颐德于心，恒远恒泰－二、零售终端调查培训、执行、核查与奖惩终端调查的工具：零售终端信息调查表－模板；终端调查的要求和方法培训；终端调查计划：调查路线安排和调查工作计划表；终端信息上报、核查流程与奖惩办法；终端调查的成果－“1图1表”－操作与管理依据零售网点分布图（见模板）零售客户信息汇总表（见模板）－颐德于心，恒远恒泰－三、零售网点分布图的绘制（作战地图）1、电子版乡镇分布地图及城区大地图各1张2、确定终端的分类方法、编号规则及方法3、明确零售网点分布图的绘制方法与要求3.1标注“终端编号”3.2标注终端的“业态类型”符号；■表示超市★表示母婴专卖店3.2标注终端的“总量类型”A：1万以上，B：0.5－1万，C：2－5千，D：2千以下3.3标注我们对该终端的开发类型：▲已开发重点终端●已开发普通终端○未开发3.4标注该乡镇的核心销售日（赶集日期）－颐德于心，恒远恒泰－零售网点分布图－乡镇网点分布图商酒务镇宝丰县01★B▲02■A●03■B○三、八赶集04★A▲05■B●06■A○07■B○逢双赶集■超市，★母婴店；▲已开发重点终端，●已开发非重点○未开发08★A▲09■B●10★B●11■A▲12■B○13★A○－颐德于心，恒远恒泰－运河运河北路11■A▲酿造厂电力集团人民路德泰生物马铁厂通惠电器建新东路零售网点分布图－城区网点分布图12■B○13★A○08★A▲09■B●10★B●阳光100■超市，★母婴店；▲已开发重点终端，●已开发非重点○未开发－颐德于心，恒远恒泰－四、拜访路线规划方法①路线上的乡镇在从县城出发的同一条主线路上，每条线路至少1个重点乡镇＋2个城区终端；合计4个以上终端。注：1个乡镇有多个终端，必须在同一路线上，当天依次拜访完。②同一条线路上2个重点乡镇，赶集日期必须错开；③业代及助代的每日拜访行程安排：早晨从县城出发，8:30前必须到达乡镇，对乡镇的每个终端进行逐一拜访；下午17：30－20：30期间拜访城区专卖店及大卖场；④专卖店的拜访时间尽量安排在大卖场前；若有需要与大卖场相关负责人交涉的事情则必须在下午15：00前到达。－颐德于心，恒远恒泰－路线规划－－乡镇零售网点拜访线路图商酒务镇宝丰县01线02线03线04线05线06线08线09线01★B▲02■A●03■B○三、八赶集－颐德于心，恒远恒泰－路线规划－－城区零售网点拜访线路图运河运河北路12■A▲酿造厂电力集团人民路德泰生物马铁厂通惠电器建新东路11■B●13★A○08★A▲14■B○10★B●阳光100■超市，★母婴店；▲已开发重点终端，●已开发非重点○未开发－颐德于心，恒远恒泰－第二节拜访频率设定、拜访工作量测算与人员配置－颐德于心，恒远恒泰－一、确定终端的拜访频率、拜访工作量•确定业代及助代需要定期拜访的终端明细、分工•确定每个终端每月拜访频率（每月拜访次数）–根据该路线终端类型（重要性）、目前的开发阶段及每月赶集天数确定。•拜访工作量计算：•1个人－按拜访频率要求－将所有路线拜访完－所需要的天数之和N。－颐德于心，恒远恒泰－二、确定人员配置•业代＋助代数量＝N÷20–业代及助代每月用于终端拜访的参照标准为20天；–每条拜访路线的基本标准为：城区2个终端＋1个乡镇，每条路线1天拜访完。•专职营养顾问–单店总量2万以上的店可考虑配置专职营养顾问，目标销量可以达到5000元以上。－颐德于心，恒远恒泰－第三节确定业代、助代负责的终端明细与销售目标分解－颐德于心，恒远恒泰－详见：《业代、助代、专导负责的终端明细及销售目标分解表》－颐德于心，恒远恒泰－重点终端申报，新增终端上报•业代每月在《零售客户信息汇总表》的“重点终端申报日期”填写本月新增重点终端即可（详见模板）•业代、助代负责的重点终端数量标准–业代最少5个重点终端（不含专导门店）–助代最少5个重点终端（不含专导门店）–业代和助代每人负责的终端总数至少为15个－颐德于心，恒远恒泰－第四节业代的终端拜访计划－颐德于心，恒远恒泰－终端拜访管理始于－－销售目标分解、月度工作计划•城市经理将目标分解到县–重点县：A－B－C（目标9－6－3万）–非重点县：D类（目标3万以下）•每个县由城市经理协助业代将目标分解到终端–重点终端（纯销目标？铺货目标？）–非重点终端销售目标–终端覆盖计划：计划覆盖终端明细及覆盖时间进度、卖入的产品组合、合作条件、销量目标（铺货目标）•月度重点工作计划与总结－颐德于心，恒远恒泰－一、业代/助代的终端拜访计划表－月计划序号重点工作项目执行指导完成时间12345－颐德于心，恒远恒泰－二、业代/助代的终端拜访计划表－周计划－颐德于心，恒远恒泰－第二章业代的终端拜访工作流程（终端拜访8步骤）－颐德于心，恒远恒泰－•通过对以下工作流程的制订与执行能规范每个员工的销售动作，便于城市经理对业务人员的销售行为进行监督与考核，从而逐步提高业务人员的销售技能，达到提升销售额的目的。一、规范业代、助代终端拜访工作流程的目的－颐德于心，恒远恒泰－二、乡镇与城区终端的拜访路线与时间安排拜访前准备拜访第1个重点乡镇－赶集日（一般必须在8:30前到达）拜访第2个乡镇（不赶集）7、拜访回顾与总结8、例行工作拜访城区终端（17:30-20:30）返回城区休息（15:00左右）拜访该镇核心店依次拜访该镇其它终端重点：与店主沟通当日活动、维护陈列、摆放促销品、张贴宣传画、促销海报9点左右返回核心店做销售11:30后开始整理、离开依次拜访该镇其它终端整理店内要素、离开拜访城区专卖店拜访城区大卖场－颐德于心，恒远恒泰－说明•①每条线路至少1个重点乡镇＋2个城区终端。若同一条线路上2个重点乡镇，在规划线路时这2个乡镇的赶集日期必须错开。•②重点乡镇尽量在赶集时拜访，原则上必须8:30前达.•③对重点镇多个终端的拜访顺序为：核心店店内要素整理→其它店店内要素整理→返回核心店做店内销售→整理离开核心店→到其他店整理店内要素→离开该乡镇→到下一个拜访地点。•④业代及助代的每日下午15:00左右返回县城休息，17:30－20:30期间拜访城区专卖店及大卖场；•⑤专卖店的拜访时间尽量安排在大卖场前，因为专卖店结束营业的时间一般较早；若有需要与大卖场相关负责人交涉的事情则必须在下午16：00前到达。按照“终端拜访8步骤”、“店内形象8要素”执行拜访工作，并填写拜访记录－颐德于心，恒远恒泰－三、店内形象8要素管理培训（见另外的专题课件）1、拜访前准备2、与店主等打招呼3、店情察看与沟通4、店内8要素维护7、拜访回顾与总结8、例行工作6、拟订单、告别5、生意陈述1分销2库存3位置4陈列5价格6助销7促销8服务高←影响顾客购买意愿→低抬升←店内形象要素→根基店内客情关系维护－颐德于心，恒远恒泰－四、终端拜访8步骤、流程与重点工作项目①回顾本月/周《重点工作与终端拜访计划》②经销商处报到，明确拜访路线、终端及拜访任务；③查看是否有遗留问题没有处理，准备好解决方案；④准备促销品、小样盒、宣传品、业代工作日志等；⑤重要客户提前电话预约；短信向办事处报行程等①查看店内8要素：户内外宣传、陈列位置、排面、助销品、促销品、价格、库存（数量、品项、日期、破损）②查看竞品的店内8要素的情况；③与店主沟通、进行生意陈述争取跟多资源/支持、确认8要素的改进方案并得到店主的许可④动手对店内8要素进行改进维护；⑤在店内向消费者销售产品、发放样品、收集顾客名单；⑥对店主、店员、兼导等进行产品、育婴知识的培训；⑦离开前拟定并确认订单；填写终端拜访记录表；⑧告别：感谢客户，告知下次拜访时间等。①回顾拜访目标达成情况、总结成功经验与不足；②短信报告当日拜访工作成果③整理拜访资料、报表：拜访记录表、客户信息表等④客服：对当日新开发顾客进行电话回访⑤重要问题与经销商和城市经理沟通解决方案1、拜访前准备2、与店主等打招呼3、店情察看与沟通4、店内8要素维护7、拜访回顾与总结8、例行工作6、拟订单、告别5、生意陈述－颐德于心，恒远恒泰－1、拜访前准备•①回顾本月、本周的《重点工作与终端拜访计划》，必须按月度和周工作重点和拜访计划执行；•②经销商处报到，与经销商沟通，听取经销商的工作建议或安排，明确拜访终端及任务；（经销商的工作安排必须与我公司的市场开发和维护相关，否则可以不执行其安排）•③查看上次拜访（该线路上的终端）时，是否有遗留问题没有处理，准备好解决方案；•④准备促销品、小样盒、宣传品、业代工作日志等；注：促销品、宣传品、小样盒的数量必须根据拜访线路上终端的数量和每店的需求足量准备，例如：宣传海报数量＝重点终端3张×3个＋非重点终端2张×4个＝17张）•⑤重要客户提前电话预约；短信向办事处报行程等－颐德于心，恒远恒泰－2、与店主等打招呼•与店主、店员、店内其它厂家导购等依次打招呼问候；–“口要甜”（这样更容易跟客户建立良好的关系）；–“心要细”（搞清谁做主，客户在做生意时，勿打扰）；•向店主（负责人）简单阐明拜访目的、预计停留时间等。•先谈店内生意情况，提供建议，然后再谈我们的产品销售情况及改进建议等。•这是进一步沟通、维护店内要素的前奏－颐德于心，恒远恒泰－3、店情察看与沟通①看本品－店内8要素能否还能改善加强：•分销：看品项是否达到规定标准，是否可以增加进场品项，是否需要淘汰滞销品项等•库存：是否需要补货、是否有大龄日期产品、是否有破损、按照先进先出原则整理库存•陈列位置：是否可调到更好的位置，是否可以进行多点陈列、关联陈列•陈列形态：是否整洁、面积是否可扩大、各品项的陈列顺序排面数是否符合标准，陈列生动化是否有改进空间，货架上的产品生产日期是否符合先进先出原则（老日期在前）•价格：价格表标签有没有、位置对不对、价格标签是否整洁、醒目