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1团队建设培训师：倪砥上海东桥咨询有限公司2002年7月6日2什么是团队？团队是生物学词汇，指身体不同部分的有机结合产生的作用会远远优于个体的效果团队需要两种人：职业化的员工职业化的管理者职业化的职业者：观念的职业化使命远景价值观态度的职业化积极心态创业心态游戏心态行为的职业化个人行为团队行为3李鬼和李逵群体团队成员们仅仅因为行政管理的目的而集中起来，通常各自独立地工作，有时因目的交叉而与别人一起工作成员们认识到相互间的依赖，并且懂得相互支持完成目标。不把时间浪费在争夺地盘或牺牲他人以获得个人利益成员们只关注自己，因为没能充分参与目标和规划的制定。他们这样看待工作：我只不过是一个受雇者。成员们对工作和公司具有主动的态度，他们感到有责任帮助团队设定目标。成员们被告之：叫干什么就干什么；并不要求找出最佳的工作方法；也不鼓励提建议成员们通过把自己独特的才能和知识应用于团队的目标，并为公司的成功作出贡献成员之间缺乏信任，不会善意的理解同事的动机，因为他们不懂得其他成员的作用。提出不同看法或意见被认为是搞分裂或不支持。成员们在相互信任的氛围中一起工作；鼓励公开地表示自己的想法、意见、分歧和感受。提问题是受欢迎的。成员们说话谨慎小心，因此不可能做到相互间的真正了解。即使游戏按规则进行，也会暗藏交流陷阱。成员们的行为坦坦荡荡，以一种完全真诚的态度相互沟通。他们也会努力去理解彼此的观点。成员们也许接受过良好的训练，但由于管理者、氛围和其他成员的关系，导致所学技能无法充分运用到工作中。鼓励成员们提高技能，在运用所学到的知识时，他们得到了团队的支持和充分的发挥空间。成员们会发现身处不知该如何解脱的冲突环境中。管理者也许会袖手旁观，迟迟不介入，直至造成严重后果。成员们认识到，交往中的冲突是正常的，他们甚至把冲突看作是产生新思维和创造力的好机会。他们齐心协力，建设性的解决冲突。成员们也许参与影响小组的决策，但取得一致意见似乎比取得积极成果更为重要。成员们参与影响团队的决策，但他们知道一旦不能达成共识。团队领导人必须作出裁决。最终目标是取得积极成果而不是意见一致成员们组成了各种以年龄、性别、爱好、利益等为依据的小圈子，在工作配合中，是小圈子的利益而不是整个团队的利益在左右着成员的行为。成员们会有各自喜欢的工作伙伴，但在工作配合中会以整个团队利益作为考量，而不是人情世故。4以群体为中心的管理者以团队为中心的管理者过分关注眼前的目标，因而没有去考虑如何通过提升员工的综合能力来提高他们的贡献。能从容应对眼前的任务。能对团队可达到的目标作出大胆设想，并和成员们一起策划及采取行动。对管理层、平级同事和下级员工的态度是反应型的。他们发现随大流更让他们轻松自在。与大多数人的相处显示出职业风格。能够激发人们的热情和行动，独立团队合作与相互支持。不太愿意与人们一起参与制定规划和解决问题。他们认为与其带领成员去做，不如自己去做更省事。能组织人们全面参与团队事务并承担责任；让成员们能够看到发挥能力的机会和空间。对那些能力和潜力都要超过自己的成员，表示担忧、不满和不信任。寻找和培养工作能力出色并能与他人一起合作的成员。把团队一起解决问题看作是浪费时间，或觉得这是在放弃管理者的责任。认为解决问题是每个团队成员义不容辞的责任。控制信息交流，并只向那些需要或很想知道的群体成员传递信息。充分地、公开地交流信息，欢迎提出问题；允许团队成员进行自己的信息过滤。忽视成员之间或与其他群体之间的冲突。以致造成破坏。在冲突变成破坏之前就加以调停解决。对个人和团队的成绩认识缓慢，并吝啬给予足够的肯定。能够及时发现个人和团队的成长，并给予充分的肯定。有时候会修改团队达成的规章以适应个人的方便。坚守承诺，并期望团队中其他人同样能够做到。5团队成长的四个阶段一、开始形成1.感觉兴奋自豪试探性的归属疑虑2.行为试图确定并决定如何完成任务试图确定认可的团队行为及如何解决团队中的问题决定需收集什么样的资料抽象的讨论及对这些讨论的不耐烦与任务无关的讨论；无法确定相关的问题。试探领导二、动荡不安1.感觉抗拒态度上的激烈波动2.行为辩论/冲突搞帮派制定不合实际的目标，担心过多的工作量怪罪领导三、走上正轨1.感觉对团队成员资格的接受建设性的态度放心2.行为6和解信任/分享团队协作健全规章制度领导是英雄È四、全速前进1.感觉进一步的相互理解对团队进步的满足感激动2.行为建设性的自我变化预防或解决团队问题的能力凝聚力达成目标团队是英雄7什么是好的团队？好的团队是观念一致的团队好的团队是伦理清晰的团队好的团队是沟通顺畅的团队团队观念：做个发现者态度决定结果助人自助团队而非部门团队伦理：员工与主管的合作伦理主管与员工的合作伦理员工与员工、主管与主管的合作伦理团队合作的行为伦理小心成为“团队白痴”观摩者批判者拒绝者表里不一者8无所不知者难以接触者团队沟通的应用：怎样积极地批评别人？怎样积极地面对批评？怎样和团队成员和睦相处？怎样说服和影响他人？9建立合作氛围学习目的：学习此章将使你了解建立良好工作氛围的步骤。作为一个主管，你对事物和员工的态度是公开的。所有你部门内的员工都能够从你的言行举止中知晓你每天的情绪和状态。他们会揣摩你并适应你的脾气和情绪。如果你进办公室时流露出不愉快或负面的情绪，你的部属会很快察觉到并离你远一点，尽量避免与你接触。如果你开朗愉快，你的员工会表现出工作热情，并希望尽可能寻找机会与你沟通。当你的态度是正面的，自信的，愉快的，员工的工作态度也比较容易开朗；如果你的态度是负面的，消极的，你的员工的工作态度也较容易消极和负面。所以你影响着整个部门的工作步调、情绪和气氛。纪律线工作氛围是员工具体工作的整个环境的气氛。包括你对纪律线的控制程度。你给员工多少自由？到什么程度你会对压低纪律线？成功的主管必须找到与自己领导风格相吻合的纪律线。纪律线是主管控制员工工作的支点，员工在一个特定的氛围内养成工作的习惯而与整个公司的流程配合默契，不违反公司的流程，政策和工作标准。高的、宽松的的纪律线由于主管的控制最小而会给员工带来最大限度的自由。在很多种情况下，员工被希望有他们自己的纪律线。高纪律线适合于那些不需要与客户打交道却又非常需要员工的创造性的工作。艺术类工作场合是高纪律线最适合的地方，当然，也会有极少数的员工占高纪律线的“便宜”。纪律曲线当纪律曲线过低时，员工会感到压抑，导致生产力下降当纪律曲线过高时，员工就会钻纪律的空子，导致生产力下降10中等的，温和的纪律线会给员工适当的自由也会维护与生产力紧密相关的一定的工作标准。例如，零售商店、银行、航空公司等与客户联系教多的行业会十分强调服务标准，同时，公司又鼓励从事此类工作的员工尽量的友好和放松，使客户感到亲切自然。通常，他们必须着特定的制服，服装是强调纪律的一个例子。低的、紧张的纪律线给员工很少的自由由于必须保证员工自己和工作场中其他人的安全。例如，核电厂中安全是第一位的，主管对员工的操作规范必须严加控制。纪律线高低的选择首先取决于工作环境和工作性质，其次取决于主管的领导风格。同样的工作环境中由于管理风格的不同纪律线也会大不一样。作为主管，比较容易的做法是保持较低的纪律线而同时又以正面和友善的态度建立工作氛围。一旦你发现了合适你工作状况的纪律线，你需要通过每天的言行来小心的保持和维护。为了更好的说明，我们来看3个例子。（1）李克最近对他的部门“严厉控制”，他的纪律线使员工很少有社交或其他活动的空间，而几乎不允许有任何错误。这种空间要求每个员工都要严格的顺从他。一个富有经验的外部的观察者觉得这种工作气氛是过度控制和呆板了。这个部门的生产力和品质只能达到一般水平。（2）罗汉是另外一种截然相反的情形，他的部门管理异常松散。他常常给他的部属太多的自主权而部属都不知道如何处理和运用。工作是完成了，但由于工作中太不严肃而总是出现错误。罗汉感觉到员工不喜欢严厉的主管而尽量少的管理员工，而且很多事情他都是自己作的的。这种气氛是太放松了。一个外部的观察者觉得他的整个部门缺乏方向。他部门的生产力低于平均水平。（3）素蓝是一个坚持中间路线的主管。她的纪律线既不太高也不太低，他尽量让员工有自主的空间又给他们必要的引导。结果她部门的员工有相应的自主权同时又乐意接受她的领导，他们愿意贡献自己的积极性和创造性，整个部门弥漫着工作的氛围，生产力是超过平均水平的。以上三种状况代表了纪律线的3种不同的典型状态：独裁式、纵容式、民主式。无论哪一种形式的纪律线，以下三点是必要的：（1）你必须创造你自己部门的工作氛围。（2）最好的纪律线是有利于产生高生产力和良好品质的。（3）工作气氛的变化需根据部门的需要而定。11如何建立良好的工作气氛：（1）身先士卒，以自我为榜样。你自己必须遵守部门的标准，你对客户和同事的关系直接影响着你的员工，你工作的速度与整个部门的节奏合拍，你对工作的热情和活力会直接转化成那些为你工作的员工的工作热情。很多员工都期待你用自己的行为树立标准，他们时刻都在观察你，你是他们的榜样。处理危机的表现检测你的榜样形象。对待压力的方式影响你的工作气氛。对变革的态度与沟通方式直接影响工作气氛。（2）管理你的纪律线当你建立了合适的纪律线之后如何管理他们就是一个非常重要的问题了。环境是会改变的，你要通过每天的沟通来维持良好的工作氛围。保持低的、稳定的纪律线。员工希望在管理良好的环境中工作。始终一贯的纪律线是必要的。时刻与员工保持沟通与反馈，时时调整。让员工保持挑战。员工在忙的时候往往是积极的，而无所事事的员工往往会负面而消极。12团队沟通学习目的：学习完本章，你将会明白沟通的重要性，掌握不同的沟通方式及沟通技巧。一、有效沟通的定义有效沟通是传达讯息，意见和感受由一个人到另一个人，而成功的沟通在于收讯者完全了解和回应。二、沟通目标1、要收讯者完成工作2、要收讯者能接受3、要收讯者了解4、自己要了解收讯者三、沟通的进行依照沟通程序进行1、创造（意思/信息）2、制符（语言、文字、手势）3、传达（选择适当的符号）4、收讯（收到对方的传达）5、译符（收讯者译出意思）6、回馈（查证：成功或失败）有效沟通的障碍一、物理上的障碍二、个人的障碍三、组织的障碍克服沟通的障碍一、发讯者131、沟通计划用5W和1H发问要做什么为什么要对象是谁何时进行何处进行如何进行2、有系统的安排，免于混乱3、当对方专心时才进行沟通4、引起对方的兴趣5、从已知到未知6、配合收讯者的语文7、避免不足或过多二、收讯者应用以下技能可以改进收讯者聆听的技能1、注意2、心平气和3、思考4、由衷的回应5、发问6、澄清7、摘要组织的沟通正式沟通与非正式沟通正式沟通分三个方面，即下行沟通、上行沟通、平行沟通一、下行沟通下行沟通的作用为：1、必须告诉的事项职务责任14工作规程工作指派2、应当告诉的事项行为标准政策规章工作安全3、值得一提的事项组织系统发展计划业务状况二、上行沟通下级以报告或建议方式，向上级反映其意见，其作用为：1、下情上达2、提供参与3、可以检查属员是否了解原意4、可鼓励发表意见5、满足人之需求6、解除紧张与压力三、平行沟通发生于不同的指挥系统间或相当人员之中，其作用为：1、简化手续，提高效率2、培养相互利益观念及团体精神3、增进了解与合作4、培养良好的人际关系5、满足人员社交欲望沟通常使用的两种媒体，口头沟通与书面沟通一、口头沟通1、优点15不清楚时可要求澄清立刻给予回馈快速有伸缩性2、缺点组织层次众多，不容易且不经济，口头沟通浪费时间，增加成本。二、书面沟通1、优点对重要指示，提供精确和一律性，可作为法定记录并供参考，书面命令比口头有效。2、缺点措辞用字不易，常有误解，存在嫁祸及居功的机会。身体语言非使用语言，而是由人的面部表情、姿势、手脚和身体的动作以及目光所表达出来的意见。例如：1、专心聆听：手掌互相摩擦2、思考：嘴含住笔3、友善：经常微笑，双手或脚不作交叉状4