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1工程标准化工作手册***物业管理集团住宅物业管理部编制**版2目录第一篇：服务文化篇（一）质量方针………………………………………………………04（二）服务理念………………………………………………………04（三）服务目标………………………………………………………04第二篇：服务礼仪篇（一）职业形象………………………………………………………05（二）行为规范………………………………………………………06（三）服务规范………………………………………………………08第三篇：内部管理篇（一）岗位职责………………………………………………………10（二）宿舍管理规定…………………………………………………12（三）设备房管理规定………………………………………………13（四）主要设备完好率统计方法……………………………………21（五）设施管理规定…………………………………………………22（六）房屋（钢筋混凝土结构）完损等级评定……………………23（七）工程维修工具管理、操作和维护规定………………………27第四篇：工程设备运行操作和保养作业篇（一）供配电系统……………………………………………………30（二）安防系统维护保养流程………………………………………41（三）给水泵运行操作流程…………………………………………42（四）给排水系统维护保养流程……………………………………433（五）消防设备运行操作工作流程…………………………………44（六）设备设施外包维保监管工作指引……………………………45（七）电梯运行管理…………………………………………………47（八）中央空调运行操作流程………………………………………47（九）中央空调末端设备维护保养…………………………………48（十）家政维修工作流程……………………………………………49（十一）公共建筑设施维护保养操作指引…………………………50（十二）应急事件处理措施…………………………………………544第一篇：服务文化篇质量方针：以顾客为中心，持续改进我们的管理服务质量，以满足顾客不断增长的需求，实现我们不懈的质量追求：服务迅捷满意，管理尽善高效，环境安全舒适，品牌美誉一流。客户服务理念：精品服务，真情关爱客户满意是检查我们工作的最终标准服务质量目标：1、重大责任性质量/环境/职业健康安全管理事故、事件02、各项设施完好率99%3、清洁保洁合格率99%4、绿化完好率98%以上5、治安重大案件发生率06、机动车辆因管理责任丢失率07、年度火灾发生率不超过住户数的0.3%8、顾客投诉处理率达到100%5第二篇：服务礼仪篇（一）职业形象项目要求禁止图例整体要求1、自然大方得体，精神饱满，充满活力，整齐整洁，符合工作需要及安全规则；2、注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁，勤洗澡，无体味；3、保持口腔清洁，无异味。1、上班前吃异味食物；2、在工作场所内吸烟、饮酒；3、禁止当客户面或在公共场所整理仪容仪表。着装按公司规定着新款岗位制服，制服保持干净、整洁、平整，纽扣、挂钩齐全扣好，工牌端正佩戴于外套左胸袋居中位置，衣袋内不放置物品。1、制服有异味、明显污迹、绉痕、破损、掉扣，混季搭配，擅自改变制服的穿着形式，外露出个人物品，口袋装过多物品；2、披衣、挽袖、敞胸、赤脚、穿拖鞋、戴歪帽或将帽子拿在手上；3、非当值时间着制服。发型1、保持头发清洁，梳理整齐，无头皮屑、无杂物；2、前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。染发面容脸、颈及耳朵保持干净。留胡须饰物工作期间可佩戴手表和婚戒。佩带除手表和婚戒以外的其他饰物。6手部手掌、指甲保持干净、整洁，指甲长不超过指尖2mm。涂有色指甲油。鞋袜须穿深色袜子，着未露脚趾、脚跟的鞋，鞋面、鞋底与鞋侧保持清洁。1、穿凉鞋、拖鞋，鞋跟订金属掌；2、鞋袜有破损。（二）行为规范项目要求禁止图例整体要求1、姿态端正、自然大方；2、工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不发出物品相互碰撞的声音。站姿1、抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀，两眼平视前方，双臂自然下垂；2、双脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，双手自然下垂放于身体两侧或重叠放于腹前\身后。双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。走姿抬头、挺胸、收腹，目视前方，面带微笑,行走时双肩平稳、挺直腰杆、摆臂自然，脚步利落轻稳。低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。7行走1、工作中行走一般靠右行，勿走中间，与客户相遇时要稍停步，侧身立于右侧，点头微笑，主动让路；2、与客户同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客户抢道并行，有急事要超越客户，应先在口头致歉“对不起”，然后再加紧步伐超越；3、手拉货物行走时，勿挡住视线；4、在小区内列队行走，三人成列、两人成行。1、走过道中间、与客户抢道并行、工作场合内奔跑，跳跃、边走边吃东西；1、将手放入口袋与他人勾肩搭背、嬉戏打闹、大声喧哗；3、有影响客户通行、客户正常活动行为、举止。蹲姿1、一脚在前，一脚在后，两腿弯曲向下蹲；2、前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。弯腰塌背或头部下垂坐姿上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。1、盘腿、脱鞋、斜靠在椅背上、翘二郎腿、腿搭座椅扶手、趴在台面上或双手撑头；2、前俯后仰、半躺半坐斜靠在椅背上或把脚翘放在工作台上。8微笑1、对客户无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动，微笑应贯穿礼仪行为的整个过程；2、微笑打招呼，眼睛应正视对方，并接受对方的目光，自然大方、真实亲切；3、微笑时结合语言和肢体动作：点头、15度鞠躬，说“早上好”、“您好”、“下午好”、“再见”等。皮笑肉不笑、态度生硬。指引为客户指引方向或指点位置时，手指并拢伸直，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。用手指或使用工具戳点。递送物品1、尊重对方，双目注视对方，双手递物或接物；2、递尖利的物品时，需将尖端朝向自己握在手中，而不要指向对方；3、递交文件、名片等，应使文字正面朝着对方，不可倒置。（三）服务规范项目规范用语禁止问候1、在任何工作场所，见到客户应主动问候：“您好，先生/小姐！”、“欢迎光临！、“请坐！”、“请进！”、“请慢走！”；2、与同事首次见面应主动问好;1、声调要自然、清晰、柔和、亲切。1、声量过高或过低；2、口出粗话，讲过分的玩笑，使用蔑视或污辱性的语言；3、模仿他人的语言语调和谈话；4、以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户；5、在服务工作中，对客户说“不知道”、“不行”等字词，遇到不清楚的问题时，首先向客户表示歉意，待请较他人或查阅资料后再做答复，避免使用“大约”、“可能”、称呼男性称呼“先生”、女性称呼为“女士”、老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）、对儿童称呼为“小朋友”。礼貌用语1、使用十字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见，任何情况下禁止用“喂”招呼客户；2、接受别人的帮助或称赞，应及时致谢：“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢你的夸奖！”；3、因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：“对不起！”、“真抱9歉！、“很惭愧！”。请求对对方谅解，可说：“请您原谅！”“请您别介意！”；4、主动提供服务时：“请问有什么可以帮您？”当为客户完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还是其他事需要帮忙？”；5、与客户道别时主动讲：“先生/小姐，再见！”、“欢迎您再来！”、“请留步！”、“请您慢走！”、“请走好！”；6、工作中原则上要讲普通话；如客户主动讲家乡话，可用家乡话与客户进行交流。“好像”等类的词语；6、客户到来时，埋头书案或与人聊天，须立即停止手头事项，站立问好。电话接听、拨打1、接听电话：拿起话筒——“您好！*****物业管理服务中心（部门）/姓名”——确认对方——听取、记录对方来电内容——确认重要内容准确——“再见”；2、拨打电话：接通电话——自报家门（“您好！我是***物业公司（**物业管理服务中心”）——确认电话对象（请问您是***？）——讲述电话内容——“再见”。面对客户态度1、面对客户发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切；2、客户有过激行为时，应巧妙地化解，禁止与客户语言和肢体冲突；3、尊重客户，与客户意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客户错、自己正确之类的言语；4、与客户交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语；5、对客户的咨询或投诉，须立刻停止工作，耐心倾听，认真回答，诚心帮助解决问题，不懂则礼貌说明“我会把您的意见尽快转达相关管理人员，相信会很快联系您的”，禁止说“不知道”、“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。10第三篇：内部管理篇(一)岗位职责1、工程主管：负责统筹工程维修部的日常运作，制订年度工程维修工作方案和计划，并组织实施；负责制订设备、设施的年、月检修保养计划和备用材料计划，并组织实施；负责本部门所需维修物料/设备零配件的申购；负责制订《建构筑物本体维修养护年度计划》，并组织实施；定期巡视各设备系统的运行状况，检查班组的质量记录；负责本部门团队建设，组织日常培训和考核；负责制订工程维修相关应急预案，定期组织演练；负责收集、整理项目设备设施技术资料；监督工程施工质量，解决工程难题；协助处理工程维修类客户投诉；完成上级交办的其它工作。2、工程班长：负责工程维修部的日常工作安排；每周巡视设备、设施的运行及养护情况，检查工作质量记录情况；负责采集、分析项目水、电等能耗数据，协助主管制订节能措施；负责项目外委、外包工程现场工作监督、记录；负责本部门工器具及维修材料的日常管理；负责本部门安全作业管理；完成上级交办的其它工作。3、强弱电维修工：负责按操作规程和工作计划操作、维修、保养各类公共设备设施，并做好工作记录；严格执行交接班规定，完善交接手续，做好交接记录；负责设备房和值班室的清洁卫生；负责完成临时检修，并协助其他工种完成设备设施检修任务；完成上级交办的其它工作。4、空调工：按照机组操作程序、规定、空调运行时间表，控制空调机组的各项性能指标在规定的标准值范围内；负责对标准层空调温度检测，并根据客户需求进行温度调节，保障供应质量；负责空调系统的运行操作和管理；负责空调及附属设备的运行、维修保养、零部件消耗和故障检修工作，处理空调运行中发生的异常情况，做好工作记录；负责空调机房和值班室的清洁卫生；完成上级交办的其它工作。5、装修管理员：负责装修房的装修方案及图纸审核工作；负责装修过程的监理工作，确保装修工程按照装修备案内容施工；负责装修工程的验收；完成上级交办的其它工作。116、电梯安全管理员：负责小区内所有电梯的运行及维护管理；负责与电梯维保单位的工作对接；负责电梯及附属设备的维修保养和故障检修工作；负责电梯运行中发生的异常情况处理；完成维修工作记录及零部件消耗记录；完成上级交办的其它工作。7、居家维修工：按照相关规章制度以及上门维修服务的工作流程要求，为客户提供入户维修服务；与客户建立良好客户关系；真实完整填写维修工作单；完成上级交办的其它工作。（二）宿舍管理规定项目内容和要求内务要求1、保持宿舍清洁卫生，不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物；2、所有服装、鞋帽、床上用品必须定时清洗，保持整洁无异味；3、蚊帐必须挂之有形，起床后收起，严禁挂放饰物；4、起床后，被子要求折叠统一放于离门远侧床头，铺面保持干净平整，禁止摆放杂物；5、鞋子应摆放在鞋架上或床下，鞋头向内成“一”字型；6、洗刷及洗漱用具须按指定位置统一摆放，避免摆放零乱；7、衣物须放置在规定箱柜内或在指定位置统一挂放；8、宿舍住宿人员要妥善保管好个人现金及贵重物品。宿舍纪律1、非经工程维修部负责人批准，禁止随意留宿外来人员；2、住宿人员在外留宿须向工程负责人申报，并留下紧急联系电话；3、严禁私自占用、挪用公共物品，损坏公物照价赔偿；4、严禁在宿舍内私拉电线，乱接