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金融催收行业发展白皮书前言第一章金融催收行业发展概述1、金融催收行业的定义2、银行业金融机构债务催收现状3、第三方金融催收市场需求４、国际金融催收行业发展历程５、中国金融催收行业发展历程第二章金融催收行业发展现状1、金融催收行业的市场现状1.1我国不良资产规模及构成1.2银行业金融机构债务催收现状1.3第三方金融催收市场需求1.4第三方金融催收市场规模及预测2、金融催收公司发展现状2.1金融催收产业链2.2金融催收公司主要类型2.3金融催收公司未来走向2.4金融催收行业公司概况第三章金融催收行业发展前景与趋势1、更多行业联盟、金融催收平台将大量涌现2、政府监管进一步加强，目前已将金融催收业务列入企业经营范围3、金融催收公司将进一步规范行业的作业流程4、金融催收行业将更加开放，各机构、行业间的数据链有望共享和打通5、接入线上运营的金融催收公司将爆发出强大的竞争力6、金融催收行业促进国内信用体系建设第四章金融催收行业的特点及作业流程1、金融催收行业不灰色不暴力2、金融催收行业特点3、金融催收作业流程3.1金融催收的流程3.2四种金融催收作业模式分析第五章金融催收行业管理体制及政策、法律支持1、国外和我国港台地区第三方债务催收的监管与自律2、我国大陆金融催收行业主要法律法规及产业政策第六章当前我国金融催收行业的主要问题1、行业进入壁垒1.1客户认知度壁垒1.2技术壁垒2、行业风险2.1行业政策风险2.2质量控制和合规运营风险2.3人力成本增加导致的成本上升风险2.4数据信息安全风险3、行业核心问题3.1许多催收公司不符合行业一般要求3.2符合作业规范的从业人员较少3.3由于违规催收导致的社会矛盾依然普遍存在3.4债务催收行业“匿名”存在3.5我国关于催收行业的法律法规依然有待完善第七章关于我国催收行业未来发展的建议及操作方法1、明确债务催收行业行政主管机构2、推动出台债务催收行业法律法规，促进该行业的阳光化、规范化3、研究组建债务催收行业自律组织4、出台债务催收行业自律公约5、关注债务催收行业高新科技催收手段的发展和规范6、研究出台个人破产或个人债务清理制度7、优化信用环境，严厉打击逃废债行为前言：近几年来空前的银行信用卡的发卡量及借贷热潮和逐渐放缓的经济增长直接导致了我国银行不良率的增加，有贷款就会有逾期，有逾期就会有催收，催收作为不良资产处置的尖兵，在金融生态系统中，扮演者至关重要的作用。巨大的金融不良资产，相对促进了催收行业的快速发展，可以预见，随着银行信用卡的大量发行，以信用卡催收为主的催收行业将面临前所未有的井喷式发展。在金融业适应时代的发展中，采取金融外包服务（BPO）的方式实现面向未来发展需要，而金融催收外包服务在贷后管理上这是一项关键的、具有决定意义的、必需长期持续强调的组织生存本能与博弈战略方式。银行在金融催收BPO外包服务的发展过程，应该是一个逐步规模化和专业化的过程，也是一个由广泛金融机构、多种研究机构、多方监管机构共同参与的过程。随着时间推移，金融催收BPO服务外包面临无明确监管单位、行业妾身未明、社会一般大众观感不佳处于一个灰色暴力的行业到目前行业的合规、合法、自律、规范、制度、流程化的管理越来越强，并且因此形成了行业联盟/协会的成立来向政府发声。关于金融外包催收行业的定位还在进行之中，希望这篇报告能够为读者提供一个更为全面、系统且更具特色的视角，同时，我们欢迎关于报告中的观点的任何质疑与探讨。相信，你我对于金融外包催收行业的争论和探究最终将更好的推进整个金融催收生态的不断向前发展与规范。近几年在银行BPO领域的研究成果比较匮乏，尤其是在金融催收这块，这与银行BPO市场发展不相匹配；由于缺乏有效丰富的数据支持，难以进行准确的定量分析，我们把对于这个市场发展趋势的研究，侧重于对市场存在的问题以及影响市场发展核心因素的定性研究。努力在基本事实的基础上，侧重于深层次分析的特色，以达到透过现象看本质的目的。在白皮书的走访交流撰写中，我们喜忧参半，感慨良多。既为这金融催收外包服务太缺乏最新的相关数据和研究成果而感到忧虑，又为我们能用这样一份白皮书，替耕耘在金融催收外包服务市场的同仁们去鼓与呼而倍感欣慰。也感谢天津鼎韬外包服公司、中国国际商会、中国国际贸易促进委员会江苏省分会、徐州市人民政府，在本报告的写作过程中提出了宝贵的意见和建议，为读者全面了解一个更加务实、包容、开放的中国提供了极大的帮助，我们在此深表感谢和敬意。第一章金融催收行业发展概述1、金融催收行业的定义即大家一般惯称的「催收」或「追账」但非「讨债」，意指银行或金融公司委由专业的服务供应商（金融催收公司），以适合当地法律、商业文化习惯，配合催收管理系统、作业流程以「正当合法」的方式，代客户向债务人追收欠款。金融催收属于专业服务范畴，在许多国家／地区是需要申请特别牌照及接受监管，而催收人员亦需要取得资格并注册登记。专业的催收公司必定，亦只会采取当地法律容许的行动及方法，代客户向债务人要求清还欠款。催收是一个十分耗时及长期的工序，往往需时数个月才可能略有进展。催收公司多是先采取和解式的调解方法处理个案，希望与债务人达成还款安排。正规合法的金融催收公司与讨债公司是不同的，主要目的乃是要借助催收经验与正当符合法令规范的作业流程及管理系统来更有效地把债务收回，金融催收公司在催收处理过程中不会有暴力或其他不合法的情况发生，金融催收公司的责任就是要把每一个有机会回收的逾期帐款都彻底过滤进而达到使债务人结清欠款的目的。2、银行业金融机构债务催收现状每个银行都有自己催收部门，一般称为银行内催，银行内催的对象通常是逾期三个月内的客户，一般由银行客服提醒或电催部门电联或各营业网点办事处上门进行逾期项催缴，因案量多而行内专职催收的人员不足，所以催收提醒的工作就落在所属的客户经理或其它职务的人员身上，除了增加了行内员工的工作量外，催收上的一些专业的技巧及设施不足也影响了效率。3、第三方金融催收市场需求中国的催收外包行业形成已久，长期合作中为委托机构（银行为主）提供了更加合理的服务，降低了委托机构的经营成本，增强了委托机构的核心竞争力，使委托机构自身经营管理更有效率等。催收外包行业基本已达到了以下功能：3.3.1从作业技能及灵活度考量，明显高于“银行内催”功能，能有效缓解甲方不良压力；3.3.2从声誉风险考量，委外作业有效隔离甲方内部风险；3.3.3从操作结果考量，有效肃清甲方操作风险；3.3.4从实际结果考量，催收外包供应商历年来基本保证了甲方的控制不良需求。3.3.5从人力成本考量，节省甲方人事开销及管理成本支出。3.3.6从设施设备考量，减少甲方额外的设备设施的成本支出。4、国际金融催收行业发展历程客服处（部）催收处（部）法务处（部）态度温和，语气婉转态度严肃，语气不耐态度坚硬，发律师函目前我国债务催收行业存在一些薄弱的环节和制约因素，极需出台相应的法律及规范来进行管理，以确保金融催收行业能规范化、阳光化、法治化的健康发展；而为了促进债务催收行业的规范运作和保护债务人的合法权益，很多国家或地区都出台了第三方债务催收的法律规范与监管政策，如欧、美及港台等地均先以行业联盟/协会自律性的规范债务催收行为，明确违反规定的相关责任后反馈于政府相关权责单位。总结这些实践经验和做法，对于中国债务催收市场、特别是第三方债务催收市场的规范发展及金融消费者保护具有借鉴意义。《1965年收债公司法令》（CollectionAgenciesAct1965）在1965年加拿大阿尔伯达省就已制定，该法令的目的，是要根除恶劣的收债手段、确保不使用恶劣收债手段的收债员在商业竞争中不会处于下风，以及促使各州在保障消费者不会受害于收债恶行方面采取一致的行动。现行法例是《1980年收债手法法令》，该法例对催收人员、管理人员、催收的时间都有一定的规范。美国早在1939年就已成立债务催收的行业协会，并在60年代末至80年代间,开始制订与信用管理相关的法律,并逐步趋于完善,形成了一个完整的框架体系。并由该协会推动制定颁布了联邦法律《公平债务催收作业法》。此法的立法目的在于规范第三方债务催收人的催收行为，禁止债务催收人以骚扰、侮辱、欺诈、胁迫及其他不公平的行为方式为债权人向债务人催收债务，以此保护债务人之名誉、信用、隐私等人格权益。它帮助各种授信人催收过期债务，其客户群体涵盖了联邦政府、州政府、医院、银行、信用卡发行者和零售商店等领域。1977年以前，由于美国债务催收行业在缺乏法律制约的自由发展过程中，出现了大量的对消费者的过度侵权行为。为了促进债务催收行业的规范运作和保护债务人的合法权益，美国联邦政府于1977年制订了《公平债务催收作业法》（简称FDCPA）。FDCPA是典型的行为立法，主要规范债务催收行为，明确了债务、债务收债人的定义及债务催收过程中收债人应当履行的各项义务、应当禁止的各种行为及其违反规定后应当承担的法律责任，但关于债务催收行业的准入要件并未涉及。除了加拿大及美国外其他一些西方国家也都陆续对金融商帐催收制定了一些规范及法例，这些法令都不约而同的对债务催收行为的规范、个人资料的保护、违反规定的法律责任等做出了解释与说明。部分国家关于催收的法令国家法令加拿大《1965年收债公司法令》《1980年收债手法法令》英国《1970年司法工作法令》《1977保障免受骚扰法令》《1988年恶意通讯法令》《1974年消费者信贷法令》澳大利亚《1974年商贸行为法令》南非《1998年收债员法令》5、中国金融催收行业发展历程2003年被称为中国的“信用卡元年”，随着我国信用卡市场的逐步发展成熟，也为催收外包行业迎来了发展契机，随着时代的发展,20世纪90年代末催收在现代社会我国金融催收逐渐发展为体系化、系统化、制度化、公司化运作的模式，就此金融催收就此在我国开始萌芽。从2000年至2005年以美国、台湾、香港几家代表性公司为主，催收外包企业逐步进入中国，并为中国催收外包行业注入国外先进经验。2012年后小额贷款公司、P2P大规模崛起及银行大量的发卡引发催收行业快速发展，2012年至今，小额贷款公司、P2P公司内部催收从业人员达到供不应求的状态．其中大型信货机构贷后催收从业人数甚至达千人以上，同时由于信用卡及P2P案件量较大，内部催收团队正在融合各家之所长，以成体系成规模的方式逐渐壮大。由于信贷行业的快速发展，催收的职业化人才也面临着挑战。2015年6月，长沙市商事登记经营范围系统新增的两条内容，即信贷催收服务和应收账款管理外包服务，这是这两条业务首次被列入企业注册经营范围且不需前置或后置许可。这意味着，曾被贴上“讨债公司”标签的催收机构，正从社会一般大众的误解、法律边缘开始走向合法化、规范化的发展道路上。事实上，我国目前尚无明确的催收行业监管单位，不过中国银监会及省市地方政府时有出台一些相关指引、解释、通知，如：2009年7月中国银监会发布了《关于进一步规范信用卡业务的通知》；2009年10月发布《关于妨害信用卡管理刑事案件具体应用法律若干问题的解释》；2010年06月发布《银行业金融机构外包风险管理指引》；2010年08月中国银监会在官网上发文就《商业银行信用卡业务监督管理办法(征求意见稿)》。2014年1月上海银监局下发了《关于规范信用卡催收管理的通知》。北京于2017年发布“网络借贷信息中介机构事实认定及整改要求”的文件，共计8大项148条，网贷催收也被列入监管之列。2017年4月两高联合发布了《最高人民法院、最高人民检察院关于办理侵犯公民个人信息刑事案件适用法律若干问题的解释》。2017年6月1日实施的《中华人民共和国网络安全法》。这些法律、指引、解释、通知都对催收业的流程、规范、公民信息的保护等作了要求。显然，银监会出台的相关文件规范的是商业银行债务催收的外包行为，而非规范债务催收机构及其催收行为。而且，调研中发现，在经济下行期，个别商业银行由于业绩考核压力，甚至暗示债务催收机构使用各种手段提高催收率。到目前为止仍没有相关的单位或机构将这些要求、规范等作更系统、更细致的说明及整合，以致于在中国对委