周三多管理学原理与方法第五版课件有效沟通

第十五章沟通第一节组织中的沟通第二节沟通的障碍及其克服第三节冲突与谈判组织中的沟通沟通的重要性沟通过程沟通的类别非正式沟通及其管理沟通网络沟通中的障碍及其克服冲突与谈判2沟通的概念可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中传递或交换的过程，整个管理工作都与沟通有关沟通的重要性沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径沟通也是企业与外部环境建立联系的桥梁沟通的重要性3组织中的沟通沟通的重要性沟通过程沟通的类别非正式沟通及其管理沟通网络沟通中的障碍及其克服冲突与谈判信息沟通的过程图5.翻译4.接受3.传递1.信息2.翻译6.理解5.翻译4.接受3.传递2.翻译1.信息接受者发送者6.理解噪音反馈反馈组织中的沟通沟通的重要性沟通过程沟通的类别非正式沟通及其管理沟通网络沟通中的障碍及其克服冲突与谈判4信息在信息发送者与信息沟通者之间的传递过程：1、发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息2、发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号3、将上述符号传递给接受者4、接受者接受这些符号5、接受者将这些符号译为具有特定含义的信息6、接受者理解信息的内容7、发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接沟通的过程组织中的沟通沟通的重要性沟通过程沟通的类别非正式沟通及其管理沟通网络沟通中的障碍及其克服冲突与谈判5按照功能划分工具式沟通和感情式沟通按照方法划分口头沟通、书面沟通、非言语沟通、体态语言沟通、语调沟通及电子邮件沟通按照组织系统正式沟通和非正式沟通按照方向上行沟通、下行沟通、平等沟通和网络沟通按照是否进行反馈单向沟通和双向沟通沟通的类别附表一：各种沟通方式比较沟通方式举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中经过层次愈多信息失真愈严重、核实愈困难书面报告、备忘录、信件、文件、内部期刊持久、有形，可以核实效率低、缺乏反馈非语言声、光信号、体态、语调信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活传递距离有限。界限模糊。只能意会，不能言传电子媒介传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件快速传递、信息容量大、远程传递一份信息同时传递多人、廉价沟通过程中容易产生噪音，且噪声源不易控制7附表二：单向沟通与双向沟通的比较因素结果时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息和理解的准确程度在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高接受者和发送者的置信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解满意接受者比较满意双向沟通发送者比较满意单向沟通噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多组织中的沟通沟通的重要性沟通过程沟通的类别非正式沟通及其管理沟通网络沟通中的障碍及其克服冲突与谈判8非正式沟通及其管理非正式沟通的特点：1.信息交流速度快3.沟通效率较高4.可以满足职工的需要2.信息比较准确5.有一定的片面性组织中的沟通沟通的重要性沟通过程沟通的类别非正式沟通及其管理沟通网络沟通中的障碍及其克服冲突与谈判9非正式沟通的典型的网络形式a.单线性b.饶舌型c.偶然型d.集束型非正式沟通及其管理（续）组织中的沟通沟通的重要性沟通过程沟通的类别非正式沟通及其管理沟通网络沟通中的障碍及其克服冲突与谈判10正确对待非正式沟通管理人员必须认识到它是一种重要的沟通方式，否认、消灭、阻止、打击都是不可取的管理人员可以充分地利用非正式沟通为自己服务对非正式沟通中的错误信息必须“以其人之道，还治其人之身”，通过非正式渠道进行更正非正式沟通及其管理（续）组织中的沟通沟通的重要性沟通过程沟通的类别非正式沟通及其管理沟通网络沟通中的障碍及其克服冲突与谈判11沟通网络的定义：是指组织中沟通渠道的结构和类型一种网络不同于另一种网络的基本特征渠道的数量、分布以及是单向还是双向最常见的轮型和风车型网络：沟通网络组织中的沟通沟通的重要性沟通过程沟通的类别非正式沟通及其管理沟通网络沟通中的障碍及其克服冲突与谈判12三人沟通网络示意图沟通网络（续）集权化分权化集权化分权化轮型风车型轮型风车型中心人物沟通的方向网络的形式随沟通渠道分布的变化而变化沟通渠道的结构对组织有重大的影响组织中的沟通沟通中的障碍及其克服有效沟通的障碍如何克服沟通中的障碍冲突与谈判13有效沟通中的障碍地位差别信息传递链团体规模空间约束沟通双方的相互信任信息来源的可靠性度发送者与接收者之间的相似程度语言非语言暗示媒介的有效性信息过量有选择地接受沟通技巧的差异个人因素人际因素技术因素结构因素组织中的沟通沟通中的障碍及其克服有效沟通的障碍如何克服沟通中的障碍冲突与谈判141、个人因素个人因素主要包括两大类一是选择性接受：指人们有选择地接受与他们期望不一致的信息二是沟通技巧的差异：各人的沟通技巧存在不同程度的差异有效沟通中的障碍（续）组织中的沟通沟通中的障碍及其克服有效沟通的障碍如何克服沟通中的障碍冲突与谈判152、人际因素人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠程度和发送者与接受者之间的相似程度信息传递是发送者和接收者双方的事情，双方要相互信任信息来源的可靠性由下列四个因素决定沟通的准确性与沟通双方间的相似性有着直接的关系沟通中的障碍（续）组织中的沟通沟通中的障碍及其克服有效沟通的障碍如何克服沟通中的障碍冲突与谈判163、结构因素结构因素主要包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束四个方面一个人在组织中的地位很大程度上取决于他的职位一般说来，信息通过的等级越多，它到达目的地的时间也越长，信息失真率则越大当工作团体规模较大时，人与人之间的沟通也相应的变得较为困难一般说来，两人间的距离越短，他们交往的频率也越高沟通中的障碍（续）组织中的沟通沟通中的障碍及其克服有效沟通的障碍如何克服沟通中的障碍冲突与谈判174、技术因素技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量大多数沟通的准确性依赖于沟通者赋予字和词的含义当人们进行交谈时，常常伴随着一系列有含义的动作，这些无言的信号强化了所表述的含义不同的沟通媒介沟通效率不同信息过量使管理者难于向同事提供有效的、必要的信息，沟通也随之变得困难重重沟通中的障碍（续）组织中的沟通沟通中的障碍及其克服有效沟通的障碍如何克服沟通中的障碍冲突与谈判181、明了沟通的重要性，正确对待沟通2、要学会“听”3、创造一个相互信任，有利于沟通的小环境4、缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性5、职工代表大会6、工作组7、加强平行沟通，促进横向交流8、利用互联网进行沟通如何克服沟通中的障碍附表三：“聽”的艺术要：不要：表现出兴趣争辩全神贯注打断该沉默时必须沉默从事与谈话无关的活动选择安静的地方过快地或提前做出判断留适当的时间用于辩论草率地给出结论注意非语言暗示让别人的情绪直接影响你当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍当你发觉遗漏时，直截了当地问19组织中的沟通沟通中的障碍及其克服冲突与谈判冲突的起源冲突的处理谈判20冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态人们之间存在差异的原因是多种多样的，但大体上可归纳为三类：沟通差异结构差异个体差异冲突的起源组织中的沟通沟通中的障碍及其克服冲突与谈判冲突的起源冲突的处理谈判21冲突不可避免地存在于一切组织之中组织应保持适度的冲突处理冲突实际上是一种艺术谨慎地选择你想处理的冲突仔细研究冲突双方的代表人物深入了解冲突的根源妥善地选择处理办法冲突处理组织中的沟通沟通中的障碍及其克服冲突与谈判冲突的起源冲突的处理谈判22谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程优秀的管理者通常是这样进行重要的谈判的理性分析谈判的事件理解你的谈判对手抱着诚意开始谈判坚定与灵活相结合谈判