健身房服务标准手册

编号：Like-AD-2018002文件版号：A/0河南来客运动企业管理咨询有限公司健身俱乐部服务标准手册编号：Like-AD-2018002文件版号：A/0目录1.通用手册..........................................................................................................................................................11.1.健身中心规则................................................................................................................................11.2.工作时间、考勤、薪酬方面........................................................................................................21.3.员工录用、培训、入职、转正、晋升方面................................................................................22.健身中心岗位职责..........................................................................................................................................32.1.店长岗位职责................................................................................................................................32.2.运动导师岗位职责........................................................................................................................32.3.前台接待岗位职责........................................................................................................................42.4.安全事项处理标准........................................................................................................................62.5.器械设备管理制度........................................................................................................................63.会员对员工讲不礼貌语言怎么办？...............................................................................................................74.在服务中，自己心情欠佳怎么办？...............................................................................................................75.会员在运动中不小心摔倒怎么办？...............................................................................................................76.会员损坏设备的处理......................................................................................................................................87.在你的工作范围内突然起火，应如何处理...................................................................................................88.清洁标准规范..................................................................................................................................................88.1.卫生清洁规定................................................................................................................................88.2.卫生标准........................................................................................................................................9编号：Like-AD-2018002文件版号：A/01/11河南来客运动企业管理咨询有限公司内部资料不得外传1.通用手册1.1.健身中心规则服从管理——各级员工应切实服从管理层管理者的工作安排和调动，并按时完成工作，不得无故拖延，拒绝或中止工作。仪容仪表——员工必须保持工服清洁整齐并佩戴好工牌。工作态度——待人温文有礼，面带笑容，使用服务语言，决不允许对会员无礼。爱护公物，维护公共卫生——①每位员工应爱护健身中心的一切设施，开源节流，节能降耗。②应养成注重公共卫生的道德，以保持健身中心清洁的环境。服务守则——①准时到岗上班。②若需请假应征得相关人员许可，若因突发事件必须请假应立即亲自请示相关人员。③与同事相处必须有礼互助。⑥严格执行岗位责任制和操作规程，工作中发现差错和事故要及时报告，如隐瞒或知情不报者，造成事故发生由当事责任人负全部责任。锻炼时间——凡健身中心员工均可享受锻炼福利，员工可选择下班后免费锻炼，运动课程除外。奖励凡符合下列条件者，将酌情给予奖励：①为会员提供优质服务，工作积极，受到会员表扬者。②发现事故隐患，及时采取措施，防止重大事故发生者。③提出合理化建议，经实施并为健身中心带来成效者。④拾金不昧，捡拾财物及时交换失主或上交者。处罚员工处罚表现的类型：轻度过失、较重过失、严重过失。【轻度过失】：仪容仪表不整，迟到早退；当班时间没有经批准擅离岗位；【较重过失】：经常迟到或早退（每月3次以上）；故意破坏、损耗健身中心财产；不服从管理层的工作安排；违反操作规程，造成健身中心损失；对会员不礼貌，与会员争辩；搬弄是非，诽谤他人，影响团结，影响健身中心声誉。编号：Like-AD-2018002文件版号：A/02/11河南来客运动企业管理咨询有限公司内部资料不得外传【严重过失】：故意谩骂侮辱会员，与会员吵架；玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果，累计三次违犯健身规章制度；私下与会员形成授课形为并收取会员服务费用；故意不服从管理层安排；有盗窃行为；从事任何严重影响健身中心声誉的行为。①如员工初次犯轻度过失，给予口头警告。第二次犯轻度过失则受严重警告及罚款。②如员工初犯较重过失，应受严重警告及罚款，员工在受到严重警告后，再犯轻度过失或较重过失立即开除。③如员工犯严重过失，健身中心给予立即开除。越级申报员工若对公司的管理有意见或者建议，或是自身利益受到无故损害，在经部门经理处理无果后，可越级申述。1.2.工作时间、考勤、薪酬方面健身中心前台接待早中晚班上班时间：早班：10:00-20:00中班：17:00-24:00晚班：0:00-10:00早中晚班每周轮换一次员工凡是未打卡、请假、换休、换班等均需要备案，3天及以上请假须店长同意并报管理公司审批。旷工三次及以上，予以开除处理。薪金：员工发薪日期为每月15号，节假日提前或顺延。1.3.员工录用、培训、入职、转正、晋升方面员工录用——健身中心招聘管理人员及员工，凡新招收人员均需经过面试、考核后择优录用。试岗/试用期——所有员工试岗期为7天，试岗期满后若不能达到健身中心员工聘任标准，或者新聘员工7天内离职，无工资，试岗期结束后进入试用期，前7天按照试用期薪酬计算。编号：Like-AD-2018002文件版号：A/03/11河南来客运动企业管理咨询有限公司内部资料不得外传员工入职后3-6个月可提出转正申请，无特殊情况3个月转正，次月享受公司转正员工福利，提前转正由管理公司领导特批。2.健身中心岗位职责2.1.店长岗位职责搞好所负责区域的日常管理工作及贯彻落实店面的各项管理制度，并监督执行。提前15分钟到岗开好班前会，检查员工仪容仪表，督导前台服务人员认真按操作程序做好接待服务工作，提高服务质量，保证服务工作区域的卫生标准。对运动导师实施内部培训与管理，评估所属运动导师服务态度及工作表现。接待会员，与所属员工一起为会员提供优质服务，并礼貌劝阻会员不良行为，遇到无法解决的问题，应立即向直接领导汇报。负责设备维护保养，监督检查工作实况。做好安全、防火、防盗的监督检查工作。2.2.运动导师岗位职责每天上班前首先查看会员资源，对会员需在24小时内进行预约；严格按上班时间做好巡场值班服务，绝不能空岗；严格按预约时间指导服务，绝不能影响他人正常服务工作；运动导师、巡场、参观导览、体测时穿着公司指定工装；确保工作区域整洁，发现不整洁区域，主动进行整理。每日9:00、12:00、16:00、21:00四次对运动区域进行卫生清扫，并检查工作区域器材，设备等情况，如有损坏或其他不能运转的状况发生时，及时上报店长或前台服务人员。引导会员遵守店内的各项规章制度和使用须知。及时对会员的违规行为（如不安全行为等）正确指出，如有工作人员视而不见者，一经发现，将予以处罚。及时将使用过的器械和器材整理归位，清除器械使用过留下的污渍。坚守本岗位区域，如需离岗，必须请示店内主管，批准后方可离岗。编号：Like-AD-2018002文件版号：A/04/11河南来客运动企业管理咨询有限公司内部资料不得外传郑州健身房加盟，年卡365元，咨询电话400-0345-520.或微信搜索公众号“likefitt喜欢运动”谈吐清晰，测试的数据需详细、专业、有依据的告知会员。以热情的状态，职业的言语、专业的运动知识来引导会员。积极配合销售人员的工作，耐心为会员做专业讲解。禁止直接否定会员，应当用委婉的言语告知会员其不合理、错误的运动理念及锻炼方法，引导其进行专业、科学、有效地运动。工作时间内，不得在办公室、康复室、更衣室长时间逗留及徘徊，行为不端及处理与工作无关事项，一经发现，立即给予相应处罚。及时提高自身职业技能。学习相关运动知识。必须参加公司组织的每一次运动产品学习。严格按运动课程60分钟制提供服务；体测课后，会员10天内没有购买运动课程，之后该会员视为公共资源，公共资源任何教练均可开发；签约运动导师