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h1[学习目标]通过学习，了解旅游消费者的概念；理解旅游消费者权益保护的必要性；掌握旅游消费者权益保护的法律依据；掌握旅游消费者的基本权利、旅游经营者的基本义务；了解国家对消费者合法权益的保护、消费者组织；掌握消费者权益争议的解决。h22第一节旅游争议与纠纷处理的主要方式第二节旅游投诉法律制度33第一节一二44旅游纠纷，泛指在旅游过程中，旅游关系的当事人所发生的矛盾和冲突。1.旅游纠纷的定义（1）行程安排不合理（2）景点“缩水”（3）吃、住、行不达标（4）额外景点高价游（5）购物陷阱（6）导游服务差（7）不公平格式条款（8）随意转团、拼团（9）对旅游安全不满意2.旅游纠纷主要表现形式55协商，是指争议各方当事人在自愿、互谅的基础上，依照法律的规定或者合同的约定，直接进行谈判、磋商，相互作出一定让步，自行达成协议以解决纠纷的方法。特点：无需第三方介入1.协商概念66调解，是指当事人在自愿的基础上，经过充分磋商达成协议。与协商的区别：在第三方的主持下进行2.调解概念77旅游消费争议较大，若旅游者协会或消费者协会又调解不成的，可以向旅游质量监督部门申诉。3.申诉概念88仲裁，是指由双方当事人将其争议交付第三者居中评断是非并作出裁决，该裁决对双方当事人均具有拘束力。仲裁协议是前提“一裁终局”是特点4.仲裁概念99诉讼，是指人民法院和案件当事人在其他诉讼参与人配合下，为解决纠纷依法定程序进行的全部活动。类别：民事诉讼、行政诉讼、刑事诉讼5.诉讼概念1010第二节一二三1111《旅游投诉暂行规定》1991年10月1日实施制定宗旨保护旅游者、旅游经营者的合法权益，及时、公正地处理旅游投诉，维护国家声誉。适用范围：在中国境内旅游活动中发生的投诉1.旅游投诉暂行规定的制定宗旨和适用范围1212指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉、请求处理的行为。2.旅游投诉的概念与条件概念投诉者的投诉必须具备下列条件（1）投诉者与本案有直接利害关系；（2）有明确的投诉者、具体的投诉请求和事实根据；（3）属于投诉条例规定的旅游投诉范围。13133.旅游投诉的范围（1）认为旅游经营者不履行合同或协议；（2）认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务；（3）认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失；（4）认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害；（5）认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益；（6）认为旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费；（7）其他损害投诉者利益的。14144.旅游投诉者与被投诉者（1）旅游投诉者的权利与义务权利①有权了解投诉的处理情况；②有权请求调解；③有权与被投诉者自行和解；④有权放弃或变更投诉请求。义务①按旅游投诉规定的条件、范围投诉；②按投诉要求向投诉管理机关递交投诉状，并按被投诉者人数提出副本。15154.旅游投诉者与被投诉者（2）旅游被投诉者的权利与义务权利①有权与投诉者自行和解；②有权依据事实，反驳投诉请求，提出申辩，请求保护其合法权益。义务①应当在接到通知之日起30日内做出书面答复；②应当协助旅游投诉机关调查核实旅游投诉，提供证据，不得隐情阻碍调查工作；③确有过错并损害投诉者利益的，应主动赔礼道歉、赔偿损失，争取与投者和解。16165.投诉状（1）投诉者的基本情况：姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团体）名称及地址（2）被投诉者的基本情况：单位名称或姓名、所在地（3）投诉请求和根据的事实与理由（4）证据17176.旅游投诉管理机构及职责县级（含县级）以上的旅游行政管理部门设立旅游投诉机关国家旅游投诉管理机关的职责（1）制定全国旅游投诉管量的规章制度并组织实施；（2）指导、监督、检查本地旅游行政管理部门的旅游投诉管理工作；（3）对收到的投诉，可以直接组织调查并做出处理，出可转送有关部门处理；（4）受理对省、自治区、直辖市旅游行政管理部门做出的投诉处理决定不服的复议申请；（5）表彰或者通报地方旅游投诉处理工作，组织交流投诉管理工作的经验与信息；（6）管理旅游投诉的其他事项。186.旅游投诉管理机构及职责地方旅游投诉管理机关的职责（1）贯彻执行国家旅游投诉规章制度；（2）受理本辖区内的旅游投诉；（3）受理对下一级旅游投诉管理机关作出的投诉处理决定不服的申请复议；（4）协助上一级旅游投诉管理机关调查涉及本辖区的旅游投诉；（5）向上一级旅游投诉管理机关报告本辖区内重大旅游投诉的调查处理情况；（6）建立健全本辖区旅游投诉管量工作的表彰或通报制度；（7）管理本辖区内旅游投诉的其他事项。1919旅游投诉管辖，指各级旅游投诉管理机关和同级旅游投诉管理机关之间，受理旅游投诉案件的分工和权限。效率原则兼顾旅游行政管理部门的分工与案件性质的原则原则性和灵活性相结合原则1.旅游投诉管辖的定义及原则2020（1）被投诉者所在地（2）损害行为发生地（3）损害结果发生地5.移送管辖：无管辖权→有管辖权3.地域管辖：同级旅游投诉管理机关横向划分权限4.指定管辖：上级指定下级2.级别管辖：上下级旅游投诉管理机关权限划分21212009年5月5日，河南王女士参加某旅行社组织的旅游团到四川乐山大佛旅游时，正巧遇到寺庙和尚推销“开光”玉佛饰物。该寺和尚称开过光的玉佛可以消病免灾。王女士身患多种慢性疾病，听完和尚的热情推销后立即动心，当场花500元买下一枚。但是女土回到家后并未感到“开光”玉佛的“灵验”，便到附近一所名气较大的寺庙对玉佛进行“鉴定”，被告知此玉佛并末开过光；然后王女士又到一家珠宝店核价，发现其所购玉佛的价格高出市场价格许多。王女士对此感到很气愤，想要向有关部门投诉，但是又顾虑到该玉佛是在四川购买的，现在自己已回到河南，担心自己还得再回到四川去投诉。王女士一时犹豫不决，不知该不该去投诉。请问，王女士到底应该怎么办呢?案例分析2222旅游投诉受理，是指有管辖权的旅游行政机关，接到旅游投诉者的投诉状或口头投诉，经审查认为符合受理条件，予以立案的行政行为。特征：受理不是裁判决定是具体行政行为1.旅游投诉受理概念受理决定与否的作出：7天2323不符合受理条件的情况（1）不属于旅游投诉管理机关的管辖范围；（2）投诉者不是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营人员和从业人员；（3）没有明确的被投诉者；或者虽有明确的被投诉者，却没有具体的投诉请求和事实根据；（4）不属于《旅游投诉暂行规定》所列的旅游投诉范围；（5）超过投诉时效。（60天）1.旅游投诉受理24242.旅游投诉处理程序（1）被投诉者的书面答复（2）对书面答复进行复查（3）调解：尽量调解、调解自愿原则（4）作出处理决定（5）对违法旅游经营者给予行政处罚投诉者过错：撤销立案通知投诉者共同过错：双方承担相应责任被投诉者过错：承担全部责任其他部门过错：移送案件25253.投诉处理决定书15日内通知投诉者和被投诉者如对决定不服，可直接向人民法院起诉，也可在接到处理决定15日内提起行政复议如对复议决定不服，可在接到复议决定15日内，向人民法院起诉逾期由作出决定的投诉管理机关申请法院或依法强制执行26264.行政处罚和其他处罚警告没收非法收入罚款限期停业整顿吊销《旅行社业务经营许可证》及有关证件建议工商部门吊销其工商《营业执照》27275.复议程序和起诉程序行政复议行政诉讼民事诉讼281.什么是旅游纠纷？其主要表现形式有哪些？2.解决旅游纠纷的有效途是什么？3.什么是旅游投诉？旅游投诉的范围是什么？4.旅游投诉者的权利和义务是什么？5.旅游被投诉者的权利和义务是什么？6.旅游投诉受理程序是什么？h29