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第一章导论一、考核知识点１、危机２、危机管理二、考核要求１、危机识记：（１）危机的定义；（２）危机给组织带来的机会；（３）风险的概念；（４）危机的阶段划分；（５）影响危机可把握性的因素；（６）危机的人。领会：（１）如何理解危机的定义；（２）正确看待危机中的机会；（３）危机与风险的区别；（４）危机的特点；应用：（１）如何正确认识危机管理中的危机与机会；（２）危机与风险的联系与区别。２、危机管理识记：（１）危机管理的概念；（２）危机管理所需的管理行为；领会：（１）危机开始阶段管理不尽人意的原因；（６）诺曼·Ｒ·奥古斯丁的危机管理模型。第二章危机管理的基础工作一、考核知识点１、沟通２、媒体管理３、危机管理的组织机构二、考核要求１、沟通识记：（１）危机管理的基础工作；（２）危机管理基础工作的内容；（３）沟通的意义；（４）沟通过程；（５）影响编码的四个因素；（６）沟通的通道和方式；（７）组织文化；领会：（１）组织与顾客沟通的不良表现；（２）组织对沟通有意识的管理的内容；（３）如何建立有利于沟通的组织文化；（４）标准化沟通的有利之处及存在的问题：２、媒体管理识记：（１）新闻采编的标准；（２）媒体管理机构的职能；（３）与媒体保持联络的方式。领会：（１）有关共同的媒体观点；（２）组织与媒体保持一贯密切联系对危机中的媒体管理的作用；（３）如何搞好与媒体的关系；（４）媒体管理者和新闻发言人的挑选；（５）网络媒体的特点。应用：（１）媒体对危机管理的作用；（２）媒体对危机管理的不利影响；（３）将媒体管理纳入战略管理的原因及对策；（４）媒体管理中的一些有用的技巧。３、危机管理的组织机构识记：（１）成立危机管理部门的不经济性；（２）成立危机管理部门的经济性：（３）ＣＭＳＳ结构。领会：（１）成立危机管理部门对组织的好处；（２）成立专门的危机管理部门带来的问题；第三章日常危机管理一、考核知识点１、危机风险识别２、危机风险评估３、危机风险的预防和控制４、危机反应和恢复计划５、演习和培训６、危机反应和恢复计划的调整７、建立危机预警系统二、考核要求１、危机风险识别识记：（１）日常危机管理的概念；（２）危机的外部来源和内部来源。领会：危机的外部来源和内部来源。２、危机风险评估识记：（１）危机风险评估；（２）危机风险定性评估的方法；（３）危机风险定量评估方法；领会：危机风险评估中要注意的问题。３、危机风险的预防和控制识记：（１）危机风险的预防与控制；（２）危机发生的五个环节；（３）危机风险转移；（４）危机风险控制型转移及方式；（５）危机风险财务型转移；（６）保险转移；（７）财务型非保险转移；（８）损失预防及措施；（９）损失减少及措施。领会：（１）危机风险回避、类型及局限性；（２）危机风险控制型转移的方式；（３）可保风险的特点。应用：危机风险预防与控制的主要方法４、危机反应和恢复计划识记：（１）危机反应和恢复计划；（２）危机反应和恢复计划的特点；（３）危机反应和恢复计划的内容。领会：（１）制定危机反应和恢复计划的原因；（２）制定和使用危机反应和恢计划要注意的问题。５、演习和培训识记：（１）学习与培训的意义；（２）人力资源管理中进行培训的方法。领会：演习在针对危机的培训中的优点；应用：如何进行演习和培训。６、危机反应和恢复计划的调整识记：危机反应和恢复计划调整的原因。领会：如何对危机反应和恢复计划进行全面的调整。应用：７、建立危机预警系统识记：（１）危机预警系统；（２）电子预警系统和指标性预誓系统；（３）危机预警系统的构成。领会：（１）建立危机预警系统的意义；（２）建立指标性危机预警系统应注意的问题；（３）危机预警系统失灵的原因。应用：（１）危机预警系统的建立过程：（２）人们对危机预警反应迟钝的原因。第四章危机事件管理一、考核知识点１、危机开始阶段的反应２、危机反应管理３、危机恢复管理４、危机管理评价二、考核要求１、危机开始阶段的反应识记：（１）危机事件管理的概念；（２）正面强化；（３）负面刺激化；（４）危机识别辅助手段。领会：（１）危机开始阶段在危机管理中的意义；（２）负面刺激强化一般比正面强化更有效果的原因。应用：（１）危机开始阶段如何做出有效的反应；２、危机反应管理识记：（１）危机的连锁反应；（２）危机处理不当；（３）危机处理不力。领会：（１）危机反应管理的任务；（２）危机不能有效隔离的原因；（３）回救反应的表现；（４）回救反应给危机反应工作带来的麻烦；应用：（１）危机反应的具体措施；（２）危机评估的依据。３、危机恢复管理识记：（１）危机恢复的目的；（２）危机处理对人的心理影响。领会：（１）危机恢复小组与危机反应小组的区别：（２）大量小企业倒闭的主要原因：（３）危机恢复的策略；（４）危机对心理影响的形式。应用：（１）危机恢复管理的内容。（２）组织形象管理的技巧４、危机管理评价领会：（１）危机受害者和危机反应人员提供的信息；（２）局外人对危机管理评价的作用；应用：（１）危机管理评价的原则；（２）危机管理评价结果的应用。Ⅲ、有关说明为了使本大纲的规定在个人自学、社会助学和考试命题中得到进一步贯彻落实，现就有关问题作出如下说明。一、关于考核目标为了使考试内容具体化和考试要求标准化，本大纲在列出考试内容的基础上，对各章规定了考核目标，包括考核知识点和考核要求，明确考核目标，使自学者能够进一步明确考试内容和要求，从而更有目的地系统学习教材，使社会助学者能够更加明确命题范围，更准确地安排试题的知识能力层次和难易度。本大纲在考核目标中，按照识记、领会、应用三个层次规定应达到的能力层次要求，还可以细分为“简单应用”和“综合应用”两个子层次。三个能力层次是递进等级关系，各能力层次的含义是；识记：能知道有关名词、概念、知识的意义，并能正确认识和表达，是较低层次的要求。领会：在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有关概念、原理、方法的区别与联系，是较高层次的要求。应用：在领会的基础上，能运用基本概念、基本原理、基本方法，分析和解决有关的理论问题和实际问题。其中，“简单应用”是指在领会的基础上，能用学过的一、二个知识点，分析和解决简单问题；“综合应用”是指在简单应用的基础上能用学过的多个知识点，综合分析和解决比较复杂的问题；是较高层次的要求。二、自学教材：本课程使用教材为：《危机管理：面对突发事件的抉择》，朱德武编著，广东经济出版社，２００２年。三、自学方法指导１、在全面系统学习的基础上，着重掌握基本理论，基本知识和基本方法。各章的内容既有联系又有相对独立性；自学考试者应首先全面系统地学习各章节；记忆应当识记的基本概念、名词，深入理解基本理论；其次，要掌握各章节之间的内容联系，注意分清相近的概念，相似的问题、并注意它们之间的联系；再次，在全面系统学习的基础上，掌握重点，并有计划、有目的地深入学习重点章节、但切忌孤立地东抓一点，西抓一点。为此，要求自学者要反复通读、精读教材，在全面掌握的基础上抓重点和难点。２、重视理论联系实际。在自学教材时，应当将社会心理学的理论同实际工作有机地结合起来，分析研究，对照比较，从而更深刻地领会和掌握教材内容，不断增强实际应用的能力。四、对社会助学的要求１、社会助学者应根据大纲规定的考试内容和考核目标，认真学习和钻研指定的教材，明确本课程与其他课程的不同特点，明确自学的要求。同时，要对自学应试者进行切实有效的辅导，引导他们掌握重点和难点，防止自学中的各种偏向，把握社会助学的正确方向。２、要正确处理基础知识和应用能力之间的关系；努力引导自学应考者将识记、领会和运用联系起来，把基础知识和理论转化为应用能力结合起来，在全面辅导的基础上，着重培养和提高自学应考者的分析问题和解决问题的能力。３、要正确处理重点和一般的关系。课程内容有重点和一般之分，但考试内容是全面的，因为重点和一般是互相联系的，不能截然分开。社会助学者应指导自学应考者全面系统地学习教材，掌握全部考试内容和考核知识点，在此基础上再突出重点。总之，要把重点学习同兼顾一般结合起来，切勿孤立地抓重点，甚至把自学应考者引向猜题押题。五、关于命题考试的若干要求１、本课程命题考试，应根据大纲所规定的考试内容和考核目标来确定考试范围和考核要求，不要任意扩大和缩小考试范围，提高或降低考核要求。考试命题要覆盖全书各章，并适当突出重点章节，体现本课程的内容重点。２、本课程在试题中以不同能力层次要求的分数比例，一般为：识记占２０％，领会占５０％，应用３０％。３、试题要合理安排难度结构。试题难易可以分为易、较易、较难、难四个等级。每份试卷中，不同难易度试题的分比便一般为：易占２０％，较易占３０％，较难３０％，难２０％。４、本课程考试命题可能采用的题型有：填空题、单项选择题、名词解释、简答题、论述题等。各种题型的具体样式可能照本大纲附录。附录：题型举例一、单项选择题在下列每小题的四个备选答案中选出一个正确的答案，并将其字母标号填入题干的括号内。１、沟通的既定前提是（）A、个人的技能B、知识范围C、个人的态度D、社会一文化系统正确答案：Ｄ２、危机管理的基础是（）A、建立危机预警体系B、危机风险识别C、危机风险评估D、危机风险的预防和控制正确答案：Ｂ３、关于危机，下列表述中错误的是（）A、危机的发生有一个量变的过程B、危机是从企业的角度来定义的C、危机是指那些给当事人带来严重损失的质变，并非所有的质变D、危机是指即将发生质变和质变已经发生但未稳定的状态正确答案：Ｂ二、多项选择题在下列每小题的五个备选答案中有二至五个正确答案，请将正确答案全部选出，并将其字母标号填入题干的括号内。１、危机的特点包括（）（）（）（）（）A、突发性B、破坏性C、不确定性D、信息不充分Ｅ、资源严重缺乏正确答案：ＡＢＣＤＥ２、作为危机管理的基础工作，组织需要对沟通进行有意识的管理，管理的具体方法包括（）（）（）（）（）A、将沟通过程细化B、建立有利于沟通的组织文化C、使用非标准化沟通方式D、采取抗噪音措施Ｅ、建立合适的沟通通道，并使沟通通道有代偿性正确答案：ＡＢＤＥ３、危机反应管理的主要任务是（）（）（）（）（）A、维持组织的连续性和生存B、阻止或延缓危机的蔓延C、减少或避免人员的伤亡D、阻止或减少人、财、物的继续损害Ｅ、阻止或延缓危机的连锁反应正确答案：ＢＣＤＥ三、填空题１、沟通是信息传递和理解，那么沟通过程要有两个主体：和接受者。２、危机管理部门的成立主要受两个因素的影响，一是，二是环境的变化。四、名词解释１、危机管理２、危机预警系统３、危机风险评估４、财务型非保险转移五、简答题１、危机开始阶段的管理常常不尽人意的原因是什么？２、如何理解危机的定义？３、媒体可以为危机管理者提供哪些方面的社会支持？４、简述媒体对危机管理的作用。六、论述题１、试述危机反应的主要措施。２、试述将媒体管理纳入战略管理的原因及对策。