团队孤单资源的经营管理

团队孤单资源的经营管理提纲一、孤单资源观念再认识•孤单资源新认识•寿险CRM销售二、持续经营管理有流程–孤儿保单服务流程管理简介–一张保单近身初步辨识客户–一卡一表入心经营管理有序–一单一片蓝海需求分析运用三、区域经营永续可开发•区域经营概念•区域经营的意义•区域经营观念•区域经营基本活动流程•区域经营常态方法2第一部分孤单资源观念再认识2019/9/44客户资源在寿险CRM中，客户是最重要的资源，是我们生存、发展必须的资源。在收展中，客户就是收展的市场。既是我们生存的环境，也是我们所有一切的来源，是生存发展的基础客户成为资源的条件：客户数据、客户档案不是客户资源，需要客户细分从而得出客户价值的条件下，客户才成为资源。只有能够带来足够利益的客户，才是客户资源。一/1.1关于孤单资源的认识2019/9/42019/9/45客户资产与价值•客户资源企业最具战略性的资产之一–寿险企业的存在根本原因是它对于客户的价值–寿险企业最终实现交易并获得现金流的唯一入口–生存与发展的源泉一/1.1关于孤单资源的认识2019/9/42019/9/46客户资产与价值•客户资产的条件与变化–只有客户价值才能够使客户成为资产–客户价值小到一定程度，客户就会成为企业的负债。–客户资产的条件：客户价值〉企业客户服务支出；–企业负债的条件：客户价值《企业客户服务支出。一/1.关于孤单资源的认识2019/9/42019/9/47客户资产与价值•客户成为资产之道：扩大客户价值------客户增值–增加客户的财务贡献，开发新单。–增加客户满意度，使之成为我们的宣传员。一/1.1关于孤单资源的认识2019/9/42019/9/48寿险客户价值–寿险客户价值与其他行业的客户价值的不同：•复杂度高•计算方式不同•客户价值=客户的投保潜力•客户价值=客户的全部需求-客户已有的保险一/1.1关于孤单资源的认识2019/9/42019/9/49寿险客户价值–寿险客户价值的形式：1.财务价值①新单保费②续收保费③理赔、返还2.现在和今后的购买潜力1.非财务价值（寿险认识、信誉传播、产品推荐等）一/1.1关于孤单资源的认识2019/9/42019/9/410寿险客户价值新客户的客户价值老客户的客户价值–保险意识好–保障不全面，投保潜力大–开发难度小–转介绍–：实现客户价值的途径--------寿险CRM一/1.1关于孤单资源的认识2019/9/4一/1.2.组经理孤单资源管理再认识组经理拥有多少孤单资源？如何分辨客户资源的特性？日常管理如何管得“有道理”？如何经营好团队的孤单客户？区域收展如何“区域经营”？112019/9/4一/1.2组经理孤单资源管理再认识孤单名单孤单应该是122019/9/4t全球的高层管理者不断意识到完整的客户观点的重要性来源:ForresterResearch,基于财富500强企业中50位销售主管的调查“现在，你是否拥有一个专门而完整的客户观点?“在你的企业里，拥有一个专门而完整的客户观点的重要性如何？48%44%6%2%非常重要很重要有点重要一点不重要2%10%52%36%是有点不太有一点没有一/1.3寿险CRM销售2019/9/4Discussion_Paper_SAG.pptCRM是一种通过建立长期而系统的客户关系来提高单个客户价值的战略客户关系知识的学习4321产生/记录客户数据不断提升的客户关系确认系统分析•客户描述•购买行为预测•成功的监控与客户的最初接触开发客户收益,如：•增值服务•个性化的提供0•客户维持率的提高•服务范围的扩大•高效的客户接触Source:RolandBerger&Partners一/1.3寿险CRM销售2019/9/42019/9/415客户经营的示意图客户经营陌生熟悉信任满足自豪忠诚一/1.3寿险CRM销售2019/9/42019/9/416销售的时机熟悉阶段，即可切入客户经营程度越高，销售难度越低一/1.3寿险CRM销售2019/9/42019/9/417寿险CRM销售经营模型：正循环&产出–客户关系的建立、维持、修补与发展（客户体验线&渠道）–客户关系的产出新单保费服务销售一/1.3寿险CRM销售2019/9/4第二部分持续经营管理有流程2019/9/4二、持续经营管理有流程孤儿保单服务管理流程简介一张保单近身初步辨识客户一卡一表入心经营管理有序一单一片蓝海需求分析运用2019/9/420二/1.持续经营管理有流程——辅导有“道”、管理有“理”孤儿保单服务流程管理简介——组经理日常管理的基石2019/9/421≠金子金矿二/1.孤单服务流程管理简介2019/9/422江苏国寿拥有领先于所有同业公司的资源优势孤单量:万件5002001006050江苏国寿平安人寿太平洋人寿新华人寿泰康人寿二/1.孤单服务流程管理简介2019/9/423收展队伍目前使用孤单资源的现状现状面访率低最终导致：不规范、无标准、无效率。使用率低挑肥拣瘦嫌贫爱富二/1.孤单服务流程管理简介2019/9/424山东临沂收展在使用孤单资源方面经验：每月确保当月客户清单80%的面见率80%新单业绩来源于孤单的二次开发临沂经验：流程化标准化品质化孤单服务123二/1.孤单服务流程管理简介2019/9/425孤单资源对收展队伍意味着什么……如果没有孤单资源，收展将成无源之水，无本之木！如果不能充分运用，与营销就没有区别，优势殆尽！立足之本生存之道2019/9/426财富市场资源保单服务流程管理实施孤儿保单服务流程管理二/1.孤单服务流程管理简介2019/9/427孤儿保单服务流程管理最终目的——12354流程管理的最终目的二/1.孤单服务流程管理简介2019/9/428二/1.孤单服务流程管理简介2019/9/429寻找服务的N个理由续期缴费提醒告知派送红利协办信息变更通知协办给付协办理赔手续保单校正解说保单检视规划新品服务告知提供资讯知识节日生日祝福二/1.孤单服务流程管理简介2019/9/430对于正常件保单，必须达到100%面访每个保单年度面访不少于四次正常件面访服务的服务标准二/1.孤单服务流程管理简介2019/9/431收展人员所服务的孤儿保单经规定的六种方式仍未能与客户取得联系的，应及时填写《疑难件报告书》，详细纪录寻找客户的经过，并于次月5日前上交职场内勤。若已备案的疑难件又取得了联系，需及时到内勤处注销。取得联系的疑难件按正常件保单服务工作流程及标准进行服务。疑难件面访服务的服务标准二/1.孤单服务流程管理简介2019/9/432签收后及时回访失效前告知损失每半年一次再访123及时确认并归档4失效件面访服务的服务标准二/1.孤单服务流程管理简介2019/9/433（4）约访的话术及工具（信函）示范约访客户的话术电话约访被拒绝时的话术…………二/1.孤单服务流程管理简介2019/9/434二/2.持续经营管理有流程——辅导有“道”、管理有“理”一张保单近身初步辨识客户——组经理管理辅导必备技2019/9/4孤单资源分析一资源的意义与重要性二孤单分析方法三孤单分析目的珍贵珍惜珍重敬业专业乐业信己信客信司二/2.1一张保单近身初步辨识客户2019/9/4尽量多了解未曾谋面的客户最好的学习条款的方法预演未来，演练面见流程二次开发客户期待孤单客户孤单客户分析孤单资源分析的意义与重要性二/2.1一张保单近身初步辨识客户2019/9/4-37--37-孤单资源分析方法望闻切问二/2.1一张保单近身初步辨识客户2019/9/438孤单分析方法之看二/2.1一张保单近身初步辨识客户2019/9/4孤单分析方法之看看保单号码----2004320317S77015254064看保单生效日期看保费算保额---17998（保额10000元）看保费算年龄---被保险人投保年龄32周岁（男性）看险种学习条款---鸿鑫保险的保险责任看投保人与被保险人姓名---推算二者之间的关系看投保人投保时的家庭住址看投保人的缴费方式二/2.1一张保单近身初步辨识客户2019/9/440孤单分析方法之查二/2.1一张保单近身初步辨识客户2019/9/4保费当时收入二/2.1一张保单近身初步辨识客户2019/9/4经济适用型豪华投资型二/2.1一张保单近身初步辨识客户2019/9/4家庭住址电话号码二/2.1一张保单近身初步辨识客户2019/9/444孤单分析方法之判（问）二/2.1一张保单近身初步辨识客户2019/9/445孤单分析方法之计二/2.1一张保单近身初步辨识客户2019/9/4孤单分析的目的二/2.1一张保单近身初步辨识客户2019/9/4孤单初步分析的总结熟悉客户的过程培养良好工作习惯的过程熟悉条款的过程熟悉专业的过程-47-二/2.1一张保单近身初步辨识客户2019/9/448二/3.持续经营管理有流程——辅导有“道”、管理有“理”一卡一表入心经营管理有序2019/9/4必须强调的画外音名单在手里客户在哪里？49二/3.1一卡一表入心经营管理有序2019/9/4收展人员系列培训地址改变原因：拆迁买房搬迁房屋出租原保单地址错误…二/2.一卡一表入心经营管理有序二/3.1一卡一表入心经营管理有序2019/9/4收展人员系列培训找到心中的那个他/她电话接洽上门拜访通过内勤利用公司信息系统进行客户资料查询通过“114”查询台、居委会、派出所、拆迁办、房产公司等线索查找处理请原业务员、收展员协助查询处理请原同一业务员的保户协助查询处理二/3.1一卡一表入心经营管理有序2019/9/4电话邀约辅导方法1、直接电话约访通用话术：您好！请问是**先生/女士家吗？**先生/女士您好！我是中国人寿售后服务的***。最近，为了更好地为客户服务，我公司对售后服务进行了区域化改制。您的***保单公司指派调整为由我承担服务。由于您所在的区域由我负责，为了切实维护您的利益，公司要求对每位客户上门拜访，对您的保单信息进行复核，同时我们也见个面，相互认识一下，方便今后的服务。您看是星期一晚上还是星期二晚上呢？二/3.1一卡一表入心经营管理有序2019/9/4直接上门拜访辅导话术敲门（一）没见过面：您好！请问是**先生/女士家吗？我是中国人寿保险（股份有限）公司的客户服务专员。您**年*月在我公司买的**保险，现在由我负责为您服务。我叫***，这是我的工号牌。请问需要换鞋吗？陌生寻找：农村寻找：找男、找小、不找女城市左邻右舍二/3.1一卡一表入心经营管理有序2019/9/4直接上门拜访辅导话术敲门（二）电话里坚决拒绝见面的：您好！请问是**先生/女士家吗？我是中国人寿保险（股份有限）公司的客户服务专员**。不好意思打扰您了！上次我和您通话，您很忙没见面。刚刚正好到这一片我负责的客户家办理赔（带好资料），看到您家灯亮着，就想上来和您见个面。要换鞋吗？感动话术：初次见面打扰了，在楼下买个西瓜给您。以后还请您多关照。二/3.1一卡一表入心经营管理有序2019/9/4直接上门拜访辅导话术敲门（三）–木门–防盗门–单元防盗门–没有门二/3.1一卡一表入心经营管理有序2019/9/456持续经营管理有流程——辅导有“道”、管理有“理”一卡一表入心经营管理有序2019/9/4572019/9/45858保单整理与诊断的含义——升级的基础二/3.2一卡一表入心经营管理有序2019/9/4马飞伙伴2013年3月25日入司12件双喜保费保费105000元8件鑫尊宝保费126000元6件新瑞鑫保费40590元8件新康宁保费15060元12件防癌险保费56000元2019/9/4保单整理与诊断的管理流程持续追踪利益分析保障规划信息收集保单校正客户筛选电话约访二/3.2一卡一表入心经营管理有序2019/9/4二/3.2一卡一表入心经营管理有序《客户服务卡》的功用1.专属化的服务、销售平台2.专业化的