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标楷体浅谈危机管理－从业者的观点－改變中的世界(一)*國家、企業、科技、家庭、個人，處處都是挑釁，更是危機四伏。*風險處處，如影隨形；化危機為轉機、消災免禍。*科技日新、知識爆炸、政局激盪、社會混亂……*宇宙間唯一不變的定律：表徵瞬變，中心持恆。*優勝劣敗，適者生存。改變中的世界(二)不確定的未來（UncertainFuture）-投資人操盤股市-陸戰隊員搶灘登陸-太空人離地升空-政治人物面臨危機-外科醫師緊急開刀-消防隊員衝進火場-SARS源自菓子狸-禽鳥感冒引危機……………….?!…………………?!動力飛行百年省思(一)(1903-2003)人類有許多不可思議的創想竟然改變了世界！ICARUS失掉翅膀牛頓發現地心引力萊特兄弟動力飛行林白單飛越過大西洋阿姆斯壯登上月亮我們又有什麼計畫？動力飛行百年省思(二)(1903-2003)人人有機會！個個沒把握！二戰日本神風隊泛美PA103空中爆炸賓拉登飛行汽油彈+碳砠熱安全檢查+防彈駕艙門+空中自衛化武恐怖SARS禽流感?+?+??不確定的未來！量子與混沌系統均屬非線性牛頓觀點*簡單*法則約束*終究可控制*確定性*可預期性*不呈粒子,便呈波浪*階級性之組織*單一觀點,一種方法*行動與結果是線性量子觀點*複雜*混亂*捉摸不定*不確定性*瞬變;不可預期性*是粒子,也是波浪*無階級性之綱路*多重觀點,各種隨機方法*行動與結果不一定線性事件改變了世界過去*”舊經濟”軍隊，緩慢又確定。*笨重武器系統，調動難，但致命。*軍力龐大，火力密集*許多人事傾軋，非常”實在”。現代*”新經濟”軍隊，快速而確定。*輕巧，精準裝備，機動性高，同樣致命。*人力精簡，資訊密集。*沒有人事傾軋，非常”虛擬”。不確定的未來(一)夠明確的未來替代的未來一長串的未來?真正混沌不明不確定未來的四種等級不確定的未來(二)*僅做單一預測，決策者即可制訂策略*可用傳統的策略工具與方法夠明確的未來不確定的未來(三)*未來可能出現少數幾種夠明確的結果*運用決策分析*選擇價值評估模式*借用競局理論替代的未來不確定的未來(四)*未來可能出現一長串不同的結果，而不會有想當然爾的發展軌跡*可用潛在需求的預測*對科技的預測*利用情境規劃一長串的未來不確定的未來(五)*欠缺預測未來的基礎*類比與類型辨認*利用非線型動態分析工具真正渾沌不明?行動與結果無線性關連同樣的“因”不一定得同樣的“果“—因為—行動與結果之間沒有線性關連。錯誤鍊的形成單一“錯誤”甚少會造成“災難”災難事件多半是由一連串的錯誤系列發生而造成---錯誤鍊錯誤鍊的每一個環節都是：*傾向於系列發生*彼此可能直接關連，也可能有時空差距*消弭其中任一環節，都可能避免一次災難時代的省思(一)*我們現正處於歷史的轉捩點；科技、社會、政局莫不瞬息萬變。*我們特別渴望一種心靈資源，以幫助我們能安渡混沌(Chaos)、複雜(Complexity)及瞬變(Change)的過程。時代的省思(二)*二十世紀，是人類文明跨越一個重要的分水嶺。*自一九五○年開始,競爭的形態每十年一變,造成管理典範轉移。六○年代成本七○年代品質八○年代快速全球化九○年代創新千禧年後知識時代的省思(三)變動的e時代自我實現的基本要件：優秀的學習能力；良好的溝通藝術；敏銳的情境察覺；高效的解決問題；不斷地隨機創新；周密的系統安全。時代的省思(四)超然領導(Super-leadership)-領導他人去自我領導。(Leadingotherstoleadthemselves.)-太上，下知有之；……悠兮其貴言。功成事遂，百姓皆謂：「我自然。」（老子十七章）時代的省思(五)職場的變遷：工業時代辦公室(Office)安靜(Quiet)單項任務(Singletask)集焦的(Focused)知識時代工作空間(Workplace)嘈雜(Noisy)多項任務(Multitask)指向的(Directed)職場的變遷：e-時代的省思(六)工業時代終身僱用(Lifetimeemployment)薪資(Wages)工會(Union)文化(Cultures)精確(Accuracy)週末休閒(Playonweekend)知識時代終身學習(Lifetimelearning)持份(Ownership)團隊(Teams)環境(Environment)七成解答(70%solutions)工作休閒(Playatwork)職場的變遷：e-時代的省思(七)工業時代年資經歷(Seniority)可計數的產品(Tangibleproducts)朝八晚五(8to5)辦公大廈(Officebuilding)知識是權力(Knowledgeispower)競爭對手(Competitor)知識時代作業表現(Performance)不可計數的產品(Intangibleproducts)全年無休(24/7)隨時隨地(Anywhere,anytime)知識共享(Knowledgesharing)結盟夥伴(Networkalliance)時代的省思(八)現在，發現你的優勢(Now,DiscoverYourStrengths.)-“沒有人是全能的，成功的人只是比他人更懂得強化自己的優點，並且管理自己的缺點。”(Buckingham&Clifton)時代的省思(九)優勢三要素：-才能(Talents)、知識(Knowledge)和技術(Skills)構成一個人的優勢(Strengths)。*每個人的優點是他成長空間最大的地方。*企業應該轉移焦點，儘量發覺運用員工的優點。時代的省思(十)才能(Talents)-是天生的能力或資質，是一個人獨特的能力，而且能夠長久擁有。知識(Knowledge)-可分為事實性知識(FactualKnowledge)和經驗性知識(Experientialknowledge)，兩類知識都可透過學習和實習而獲得。時代的省思(十一)技術(Skills)-技術可透過學習和練習而獲得，其熟練度亦隨著經驗而累積而且能夠長久擁有。如何管理弱點(Weakness)-養成消除弱點的工作習慣-尋找可以彌補自己弱點的工作夥伴-承認自己的弱點以獲他人幫助揭開危機的序幕(一)危機像潛在水面下的冰山（潛伏期，ProdromalCrisisStage）-乍看不見，也觸摸不到。-平時就是危機前的潛伏期。當你顯而易見，伸手可及時（爆發期，AcuteCrisisStage）-危機已經爆發，雖為時已遲，應儘量控制危機的速度、方向和久暫，防止擴大惡化。揭開危機的序幕(二)儘速收拾殘局，自我分析、檢討，療傷止痛（後遺症期，ChronicCrisisStage）-恢復期可能無限期延續，應儘速訂定或修訂危機處理計畫，危機處理計劃可以縮短這個階段的時間。揭開危機的序幕(三)危機發生後階段，是前三階段的目標（解決期，CrisisResolutionStage)-危機並非由小而大，從輕變重，不是循序漸進，慎防此一危機引發另一危機的危機併發症。-在現實生活裡，一場危機的解決，常是另一場即將來臨危機的預兆(禍不單行)。揭開危機的序幕(四)*“成功在於轉機，失敗在於危機。”*危機無法避免，從設定到達成目標的過程中危機重重。*隨時預防危機，先期偵測危機，及時處理危機，才是成功的基本關鍵。揭開危機序幕(五)企業目標困境重挫失敗危機意識預防規劃及時處理驕矜自滿麻木遲鈍12%88%揭開危機序幕(六)個人成功困境重挫失敗危機意識災害預防及時處理驕矜自滿麻木遲鈍5%95%情境察覺(一)SituationalAwareness＊學習＋經驗＋直覺＝瞬間反應-學習：系統化的分析-經驗：抽絲剝繭的尋跡-直覺：”薄片擷取”(Thin-Slicing)的潛意識情境察覺(二)SituationalAwareness*敏捷的情境察覺能力，是危機意識的原動力*情境察覺，是正確認知我們週遭情勢環境的時空變化因果事實*換言之：Whathashappened?Whatishappening?Whatwillhappen?情境察覺(三)SituationalAwareness危機處理之重心在於：-危機意識之培養.-危機預防之建立.-危機判斷的能力.-危機處理之魄力.-危機善後之周全.風險情境與行為模式*例行作業：主客觀風險均低.例行作業試行作業鴕鳥心態投機賭命高風險(客觀環境)(主觀認知)高風險低風險*試行作業：無實作經驗，即使失誤也無大礙.*鴕鳥心態：驕矜自滿，愚昧無知，易遭大災禍.*投機賭命：明知情境險惡，仍孤注搏命.恢復正常失誤風險評估(一)EffectoftheSystemonSafety安全作業SafeOperation危機Crisis災難DisasterFailureRecoveryRestoration失事補救風險評估(二)ProbabilitiesofRiskAssessment安全運作NormalOps危機初現Danger災害發生Disaster失誤Failure失事Incident/Accident恢復Restoration補救Recovery預防計劃PreventionPlan偵測系統DetectionSystem應變處理CorrectionCoping風險評估(三)ProbabilitiesofRiskAssessment風險類別質化評估321432543嚴重度重大中等輕微低中高發生率風險評估(四)風險量化評估(ALARP原則及可容忍的風險)110100100010000不可容忍風險區有待深入分析ALARP可容忍風險區10-110-210-310-410-510-6傷亡人數事件頻率危機預防(危機量表，以民航為例)*FORAS,MORAS,GORAS(FlightOperationsRiskAssessmentSystem)*FOQA(FlightOperationsQualityAssurance)*LOSA(Line-OrientedSafetyAudit)*緊急應變手冊、緊急應變小組*緊急應變演練、緊急應變改善危機偵測*情境評估(SituationAppraisal)*徵兆分析(EventAnalysis)*決策分析