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国信认证培训中心1GB/T19580《卓越绩效评价准则》国家标准评审员培训（第一天上午）深圳市国信认证培训中心有限公司国信认证培训中心2国信认证培训中心卓越绩效系列培训课程准则宣贯培训操作实务培训宣贯师资培训自评师培训评审员、评估师培训咨询师培训企业领导高层研修国信认证培训中心3《卓越绩效评价准则》国家标准评审员培训课程目的：帮助学员全面深入理解卓越绩效标准内涵和实施要点，了解卓越绩效评审过程，掌握卓越绩效评分方法和评审技巧，为参与各级质量奖评审和指导各类组织引进卓越绩效模式，开展自我评价、申报质量奖培养工作骨干。培训方式：讲授、研讨、案例练习、考试国信认证培训中心4第一天上午卓越绩效模式（质量奖）的背景和意义下午卓越绩效评价准则及评价系统第二天上午卓越绩效评分方法、评审过程下午标准要求、评审要项及案例研究：领导第三天上午标准要求、评审要项：战略顾客与市场资源下午案例研究：顾客与市场第四天上午标准要求、评审要项：过程管理，测量、分析和改进，经营结果下午案例研究：过程管理经营结果第五天上午总结，复习，答疑下午考试培训日程国信认证培训中心5学员自我介绍姓名、单位、职务、主要工作对“卓越绩效模式”熟悉的程度1.听说而已2.基本了解3.有较好的理解4.理解和掌握，可以教别人了5.充分理解和熟练掌握，可以书写了我期望学到的是——国信认证培训中心6开头语美国生产力与质量中心（APQC）对12家最优（BestPractice）企业的研究结果：“水平对比法（Benchmarking）”“卓越绩效模式（Baldrige/EFQM）”“六西格玛管理（SixSigma）”是排在前3位的应对二十一世纪质量的管理方法。国信认证培训中心7“追求卓越”、“零缺陷”由理念到实践：落地！10010001西格玛6西格玛18西格玛……西格玛卓越绩效模式六西格玛国信认证培训中心8卓越绩效模式产生的背景和特点卓越绩效模式产生的背景、核心价值观各国质量奖及中国全国质量奖简介卓越绩效评审工作程序及评审员行为规范国信认证培训中心9卓越绩效模式产生的背景经济无国界化，国内与国际市场的统一–竞争日益加剧，资源在全球范围最佳配置–技术进步和需求多样化成为必然趋势–发达国家的价值观向周边国家传播产业革命追求的理想社会结束–追求生产效率和数量追求质量–以有形“物资资产”为中心的经济以无形“智力资产”为中心的经济–标准化大批量少品种生产个性化、创造性的多品种小批量生产经济全球化知识经济社会到来21世纪的时代变化国信认证培训中心10卓越绩效模式产生的背景质量概念的进化，战略性质量的时代•致力于生产符合技术标准的质量，建立质量保证体系•注重过程控制和降低不良品，提高效率•追求高质量、低价格，提高市场占有率•致力于顾客满意，追求综合质量（Q.C.D）•识别顾客当前和未来的需求和期望•顾客追求比较优势的质量•注重差别化，追求具有独创性的、有魅力的质量，确保市场上的竞争优势•将“质量是顾客价值的核心”概念化，提升“通过质量创造顾客价值”的核心竞争力•将“通过质量创造价值”确定为企业的核心战略，以此作出经营、机构重组以及资源投入等方面的投资生产者主导的力量第一代供不应求消费者主导的质量第二代供大于求竞争性的质量第三代竞争加剧竞争性的质量第三代竞争加剧国信认证培训中心11卓越绩效模式产生的背景应对新世纪的挑战竞争是提高质量的根本驱动力提高质量需要激励和引导许多国家通过国家质量奖计划来提升本国企业管理的水准和产业的竞争力各种组织对照国家质量奖评奖标准来对自身的绩效进行自我评估，以实现持续改进和卓越绩效以美国国家质量奖标准为代表的质量奖标准被称为卓越绩效模式国信认证培训中心12由狭义质量到广义（大质量/全面质量）的演进产品和服务质量：性能/寿命/可靠性/安全性/维修性/经济性/时间性qqq过程/工作质量：过程合格率/周期时间/成本/环保/安全qQ综合质量（Q.C.D.E.S）体系质量：ISO9000/TQM/经营质量Q理解卓越绩效模式之一：大质量！国信认证培训中心13五大利益相关方股东顾客员工供应商和合作伙伴公司为谁而存在？和谐共赢社会理解卓越绩效模式之二：利益相关方、长短期利益的平衡！国信认证培训中心14质量管理发展的三大历史阶段Reviewofthequalitymanagementhistory:Thethreestages质量检验阶段1900-特点：专职检验代表人物：泰勒QualityInspectionStageFulltimeinspectionF.W.Taylor统计质量控制阶段1930-特点：事前预防代表人物：休哈特、道奇、罗米洛StatisticalQualityControlStagePreventionW.A.Shewhart,H.F.Dodge,H.G.Romig全面控制质量1960-特点：全员、全面、全过程和多样化的方法代表人物：费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨TotalQualityManagementStagetotalemployee,totalquality,totalprocessanddiversificationofmethodA.V.Feigenbaum,Juran,Demingetc.国信认证培训中心15继承性的发展质量检验qualityinspection统计质量控制（SQC）TQC/CWQC零缺陷理论ZeroDefectTheoryISO9000六西格玛（SIXSIGMA）波多里奇质量奖模式（MBNQA）管理体系整合与改进方法整合IntegrationofManagementSystemsandIntegrationofImprovementApproaches1900-1930年代1930年代1961年1979年1987年2000年后1960年代至今质量管理发展示意图QualitymanagementDevelopment全面质量管理（TQM）国信认证培训中心16质量管理发展轨迹现代质量管理经历了一个“点、线、面、体、网”的发展轨迹：点：质量检验阶段线：SPC—向前端的延伸/发展面：TQC/CWQC—向所有职能领域的扩展体：TQM—大质量的系统化管理网：面向利益相关方的质量链/价值链供应商员工顾客股东社会统计过程控制XpXjY过程职能行政支持服务质量生产采购设计营销产品质量工作质量经营质量大质量IQCPQCFQC国信认证培训中心17质量管理发展的四重境界Reviewofthequalitymanagementhistory:fourrealms质量管理的境界：检验→控制、预防和保证→改进和创新→卓越检验控制、预防和保证改进和创新卓越追求卓越合格评定：ISO9001约30%提供质量保证，消除贸易壁垒强调持续改进和满足客户要求卓越评审：申奖/获奖50%以上Benchmarking，超越竞争对手，综合满足五大相关方要求，取得长期成功卓越评审：自评30%-50%-开展从过程到结果的自我评价，识别优势并巩固，识别改进和创新机会，排序，配置资源予以实施；-循环评价和改进，不断提高成熟度国信认证培训中心18卓越绩效模式与ISO9000的关系1、与ISO9001的关系简要地说，ISO9001认证属于管理是否合格的符合性评定，类似于体育达标、电影审查合格；而卓越绩效评价属于管理是否卓越的成熟度评价，类似于运动会拿奖牌、电影得奖。ISO9001旨在使顾客满意，而卓越绩效模式旨在使所有利益相关方获得综合的满意。2、与ISO9004的关系尽管ISO9004的范围和深度超出了ISO9001，并趋向于卓越绩效评价准则，但其定位介于ISO9001和卓越绩效评价准则之间，即在全球经济中大部分组织都能够实现的水平上，用于指导组织在家和提高其ISO9001基础并向TQM发展，而卓越绩效评价准则提供了一个综合的TQM实施细则，兼容了ISO9001和ISO9004。过程管理在ISO9001与PEM中的区别行政的力量与市场的力量国信认证培训中心19卓越绩效模式与ISO9000的关系ISO9001:2000卓越绩效模式合格评定卓越/成熟度评审，水平对比旨在使顾客满意使顾客及其他利益相关方综合满意证实有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规的产品和质量管理体系包含领导、战略等七大类目在内的全面、综合的企业经营管理体系强调过程同时强调过程和结果领导作用在于确定质量方针领导作用在于明确发展方向和营造组织文化审核员评审员过程管理仅考虑顾客的要求过程管理必须兼顾和平衡各相关方的要求国信认证培训中心20卓越绩效模式与ISO14001和GB/T28001标准的关系GB/T24001认证和GB/T28001认证都属于管理是否合格的符合性评定，而卓越绩效评价属于管理是否卓越的成熟度评价。卓越绩效评价准则兼容了对环境管理和职业健康安全管理的要求：在“4.1.2.1公共责任”中，要求评估并确定其产品、服务和运营给社会带来的环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产等方面的影响，预见公众的隐忧，并针对相关风险，确立满足和超越法律法规要求的关键过程、测量方法和指标，制订相应的对策和改进措施；在“4.4.1.3员工的权益与满意程度”中，要求不断改善工作环境中的职业健康与安全等条件，并确保对可能发生的紧急状态和危险情况作好应急准备。——而GB/T24001和GB/T28001正是应对这些要求的方法。国信认证培训中心21现代TQM（全面质量管理）：卓越绩效模式《质量经营》（久米均1992年）：以质量为中心的经营管理手法；以人为中心的质量管理菲根堡姆：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一个有效体系。ISO8402:1994：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。《朱兰质量手册》P398（戈弗雷）：是指当今在全世界为了管理质量而应用的所有理念、概念、方法和工具的集合。发展中、开放式和集成化的定义国信认证培训中心22现代TQM：卓越绩效模式《朱兰质量手册》p1205（朱兰）：在作者看来，到90年代初，这种广泛的传播使得波多里奇成为了关于TQM内容的最广为接受的定义。卓越绩效模式——是全面质量管理实践的标准化、条理化、具体化是经营管理的成功途径，事实上的企业管理国际标准以结果为导向，使TQM的每一分努力都被输送到最需要的地方始终为图体现被证明行之有效的那些前沿管理实践（美国国家质量奖计划主任HarryS.Herz）。一种卓越经营的哲学和方法，使综合满意供应商员工顾客股东社会供应商员工顾客股东社会为创造平衡的价值国信认证培训中心23思考：TQM=T-QMTQ-M国信认证培训中心24卓越绩效（质量奖）模式=TQM体系，用于构建组织的TQM；测评组织TQM的实施，测评组织经营管理的成熟度。卓越绩效模式是现代TQM的框架和测量仪：为了解组织的优势和改进空间，以及指导组织的策划工作提供了一种框架和评价工具理解卓越绩效模式之三：非规定性、开放性的管理框架管理框架理解卓越绩效模式之四：诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需要的改进；而管理体系审核是对一般过程的合格评定，重在发现与规定要求的偏差。审核测量诊断仪国信认证培训中心25管理体系的整合体系整合的两个流派：1.单纯对ISO9001（包括QS9000等）、ISO14001和OHSAS18001（GB/T28001）等合格评定体系进行整合；2.以卓越绩效模式为框架，将合格评定体系的要求融入其中如推行六西格玛：可将6SIGMA改进的组织、评估、激励和DMAIC流程视作一种持续改进方法，纳入TQM或PEM手册及程序、指导书；将6SIGMA理念、文化融入手册的相关章节；并在自我评审程序中融入上述整合推进的六步骤。国信认证培训中心26管理体系整合的范例一本TQM手册，一套