调查问卷的设计和分析

调查问卷的设计和分析6.1问卷设计流程6.2明确测评目标6.3问卷内容设计6.4问卷结构设计6.5问卷预调查6.6问卷检验6.7问卷优化本章目标1.了解问卷设计流程2.掌握满意度调查问卷设计方法3.掌握满意度测量的各种量表4.掌握问卷设计过程中的预调查方法5.掌握问卷的检验和优化方法6.1问卷设计流程明确测评目标问卷设计问卷预调查问卷检验问卷优化问卷结构设计问卷内容设计问卷设计流程图建立反馈过程6.2明确测评目标z掌握顾客信息，了解顾客的要求与期望z计算顾客满意度，包括对总体和各个职能部门的业绩评定z掌握与竞争者的比较情况，明确自己的优势和劣势。z确定改善措施的先后顺序返回目录6.3问卷内容设计导言主体结论导言主体结论问卷内容的三大组成部分返回目录建立顾客满意度测评指标的原则建立的顾客满意度测评指标，必须是顾客认为重要的，这是最基本的要求。顾客满意度测评指标必须具有可测量性。顾客满意度测评指标还必须同时具有可控制性。建立的顾客满意度测评指标必须能够为调查对象所理解并能据实作出回答。返回目录层次化结构设定顾客满意度测评指标体系顾客满意度指数关于顾客满意度指数的七大要素根据不同的产品、服务、企业或行业等的特点，对七大要素的具体展开进一步展开形成顾客满意度调查问卷中的问题第四层四级指标第一层第二层第三层一级指标二级指标三级指标顾客满意度指数返回目录满意度测量常用量表——利克特量表请阅读以下陈述句，并在最能准确反映你的同意或不同意程度的小格中画“√”。很同意较同意不同意很不同意1.客车减震性能好2.省油3.可适应各种路面4.噪音小5.售后服务好利克特量表（本表测评企业表现）返回目录满意度测量常用量表——语意差别量表假设你要购买一辆旅游大巴，请阅读下面的陈述，在最能准确反映你观点的括弧内画“√”。1.驾驶和乘坐都必须舒适一点也不重要（）（）（）（）（）（）（）极为重要2.座位必须可拆卸一点也不重要（）（）（）（）（）（）（）极为重要3.维修网点必须多一点也不重要（）（）（）（）（）（）（）极为重要4.性能价格比必须高一点也不重要（）（）（）（）（）（）（）极为重要6.内部空间必须大一点也不重要（）（）（）（）（）（）（）极为重要语意差别量表（本表测评顾客优先要求）返回目录满意度测量常用量表——序列量表以下是购买汽车时各相关因素的陈述，请根据某品牌汽车在各方面表现情况将其排序。例如，如果你认为该品牌汽车做得最好的方面是驾驶和乘坐的舒适性，就在“排序”栏“第一”中填上B。某品牌汽车技术性能排序A减震性能第一B驾驶和乘坐的舒适性第二C各种路面适应情况第三D性能稳定情况第四E安全防护情况第五序列量表（本表测评企业表现）返回目录满意度测量常用量表——图形量表以下是对某品牌汽车减震性能感受的描述，在最准确表达你感受的选项下画“√”。zzzzzzzzzz图形量表（本表测评企业表现）返回目录满意度测量常用量表——数字量表请对以下关于汽车性能表现的各陈述句针对某品牌汽车给出分数，最高分10分，表示很好；最低分1分，表示很差。作为比较，请同时评估另一个你较熟悉的汽车品牌，在右栏中以相同标准给分。汽车技术性能某品牌汽车其他品牌汽车1.减震性能2.各种路面适应情况3.驾驶和乘坐的舒适性4.性能稳定情况5.安全防护情况数字量表（本表测评与竞争者对比情况）返回目录满意度测量常用量表——斯马图量表填写下面的表格，指出你认为某品牌汽车A和另一品牌汽车B提供的技术性能情况。在适当的方框中填入A或B。汽车技术性能水平1水平2水平3水平4减震性能很好一般差极差驾驶和乘坐的舒适性非常舒适一般舒适不舒适极不舒适各种路面适应情况全部适应大部分适应部分适应适应极少性能稳定情况很稳定一般稳定较不稳定极不稳定安全防护情况很好一般差极差斯马图量表（本表测评与竞争者对比情况）返回目录各种量表方法评价z利克特量表z语意差别量表z序列量表z图形量表z数字量表z斯马图量表返回目录6.4问卷结构设计问卷内容链接的分支结构2.总体来说，请问您对某品牌客车总体质量的满意程度如何？（请用1~10分来评价，1分代表非常不满意，10分代表非常满意，99代表不知道）（单选）非常不满意非常满意不知道1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……991.请问贵单位是否拥有某品牌客车？是……………………………………1否……………………………………2（跳到问题3）返回目录问卷的说明你的问卷应提供以下方面的说明：调查目的、收集信息的使用问卷结构、阅读与填写指南问题与答案的意义代表问卷分支跳转形式被访者如何返回完成的问卷调查目的、收集信息的使用问卷结构、阅读与填写指南问题与答案的意义代表问卷分支跳转形式被访者如何返回完成的问卷返回目录为答案编码为封闭式问题预编码为开放式问题后编码名义的数字编码序数的数字编码间隔的数字编码比例的数字编码I.抽取随机样本II.提取第一个问卷中答案的观点III.为每一观点编码IV.提取第二个问卷中的其他不同观点并编码V.依此循环返回目录样本问卷某品牌客车满意度调查问卷被访者姓名：电话:被访者地址：访问员姓名：访问员编号：访问日期:年月日时分至时分问卷审核记录第一审核第二审核复核访问员宣誓：我绝对清楚本人的访问态度对研究结果的影响。我保证本问卷所填各项资料均由我依照程序规定进行，绝对真实无欺。若发现一份作假，全部问卷作废，并赔偿单位损失。访问员签名：××市场研究有限公司××××年××月返回目录样本问卷（续1）先生/女士您好！我是的访问员，我们正在进行一项有关某客车方面的研究，想和您谈谈，耽误您一些时间，可以吗？多谢您的支持和配合！您个人的资料我们会依照《统计法》给予严格保密，不会对您和您的单位产生任何不良影响，请您放心！甄别问卷S1、请问贵单位是否拥有某客车？是……………………………………1否……………………………………2→终止访问主体问卷Q1、请您对某客车的公司形象进行打分。[请用1~10分来评价，1分代表非常差，10分代表非常好，99代表不知道，（不读出）]（单选）公司形象……………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99公司发展前景………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99公司的信誉…………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99该公司生产的客车产品……………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99相关服务……………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99为顾客考虑…………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99Q2、总体来说，请问您对某客车总体质量的满意程度如何？[请用1~10分来评价，1分代表非常不满意，10分代表非常满意，99代表不知道，（不读出）]（单选）1………2………3………4………5………6………7………8………9………10………99Q3、总体来说，请问您对某客车外形的满意程度如何？[请用1~10分来评价，1分代表非常不满意，10分代表非常满意，99代表不知道，（不读出）]（单选）1………2………3………4………5………6………7………8………9………10………99Q4、具体来说，请问您对某客车外形在以下方面的满意程度如何？[请用1~10分来评价，1分代表非常不满意，10分代表非常满意，99代表不知道，（不读出）]（单选）外观造型……………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99车的颜色……………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99返回目录样本问卷（续2）Q5、总体来说，请问您对某客车内部装饰的满意程度如何？[请用1～10分来评价，1分代表非常不满意，10分代表非常满意，99代表不知道，（不读出）]（单选）1………2………3………4………5………6………7………8………9………10………99Q6、具体来说，请问您对某客车内部装饰在以下方面的满意程度如何？[请用1～10分来评价，1分代表非常不满意，10分代表非常满意，99代表不知道，（不读出）]（单选）空调…………………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99音响和电子设备……1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99仪表盘用料、造型…1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99Q7、总体来说，请问您对某客车技术性能的满意程度如何？[请用1～10分来评价，1分代表非常不满意，10分代表非常满意，99代表不知道，（不读出）]（单选）1………2………3………4………5………6………7………8………9………10………99Q8、具体来说，请问您对某客车技术性能在以下几方面的满意程度如何？[请用1～10分来评价，1分代表非常不满意，10分代表非常满意，99代表不知道，（不读出）]（单选）动力强劲……………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99排放量达标…………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99噪音小………………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99机械性能比较稳定，几万公里无大修……1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99方向盘、刹车、挡位变换灵敏………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99安全防护措施………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99驾驶和乘坐都比较舒适……………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99可适应各种路面……1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99座位可拆卸…………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99减震性能好…………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99Q9、总体来说，请问您对某客车各种服务的满意程度如何？[请用1～10分来评价，1分代表非常不满意，10分代表非常满意，99代表不知道，（不读出）]（单选）1………2………3………4………5………6………7………8………9………10………99返回目录样本问卷（续3）Q10、具体来说，请问您对某客车各种服务在以下几方面的满意程度如何？[请用1~10分来评价，1分代表非常不满意，10分代表非常满意，99代表不知道，（不读出）]（单选）厂家提供的保修期较长…………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99通用的零部件………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99维修网点多…………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99底盘维修点维修人员的服务态度……1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99Q11、总体来说，请问您对某客车的经济性的满意程度如何？[请用1~10分来评价，1分代表非常不满意，10分代表非常满意，99代表不知道，（不读出）]（单选）1………2………3………4………5………6………7………8………9………10………99Q12、具体来说，请问您对某客车的经济性在以下几方面的满意程度如何？[请用1~10分来评价，1分代表非常不满意，10分代表非常满意，99代表不知道，（不读出）]（单选）性能价格比高………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99省油…………………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99维修费用低…………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99零配件价格低………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99Q13、请问您单位购车时主要看中车的哪些方面？（复选）品牌………………………………………………1外形………………………………………………2内部装饰……………………