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1运维体系设计1.1运行维护体系的作用全国烟草行业人力资源管理系统涉及全国烟草行业的多个应用实体，分布在全国各地，因此维护的工作量及维护的组织都会非常复杂。为了保证系统能安全、稳定的运行，建立一个高效的支持体系是十分必要的。具体来说，运行维护系统主要有以下三方面的作用：1.系统长期发展的需要全国烟草行业人力资源管理系统需要一个长期的不断完善的过程。一方面，产品本身的问题，是厂商长期关注和解决的工作，另一方面，随着各业务部门对人力资源管理系统了解的不断深入，对系统的使用会从一个简单层次的了解，到深入理解系统的管理理念，不断对自己的管理策略和流程进行调整和优化，最后进入一个良性循环的阶段。2.人力资源管理系统重要性的要求随着信息系统在组织内的使用越来越广，信息系统的重要性也越来越大，信息系统在日常业务管理中的比重也越来越重。人力资源管理系统的实施，在组织内部管理方面实际上是一个里程碑式的进步，通过网络和信息化的方式，实现人力资源信息的及时上报和快速处理，提高信息化水平，系统的重要性已经远远超过了往日的邮件、内部主页等信息系统，需要引起各级机关的高度重视。3.系统运行复杂性的要求人力资源管理系统涉及的内容非常多，涉及的管理也是方方面面的，其深层次的关联，已经超出单靠人力就可以控制和协调的范围，需要将厂商的产品，实施方和产品中所蕴涵的最佳实践经验，和烟草行业人力资源管理部门自己的管理理念、流程整合起来，作为一个最终按照人力资源管理部门自己特点定制的信息系统，所以其复杂性已经非常高。综上所述，人力资源管理系统对全国烟草行业的作用非常重大，其本身又很复杂，最重要的是它也一个需要长期不断发展完善的系统，所以，运维工作必不可少，运维工作的组织体系和相关的管理制度需要长期存在和不断完善。1.2运行维护的管理原则为了达到运行维护所要求的系统的稳定和长期完善要求，需要制定一些基本的原则，来指导运维工作的开展。1.服务、管理并重人力资源管理系统是一个复杂的系统工程，对系统的一致性和统一性要求比较高，单单靠服务已经不能保证系统的长期稳定发展，还必须有相应的管理措施。管理和服务并重，系统才能保证以后的不断扩展和深化。2.建立规范化的管理流程运维工作需要流程的支持和落实，否则任何管理策略都不可能长久保持。这些流程主要的包括问题处理流程、需求审批流程。流程可以是通过系统实现固化的，也有可能就存在日常的基本工作管理中。3.高效的运维系统来支持运行维护的手段非常重要，直接影响支持的效率。目前常用的手段包括热线系统、问题跟踪系统，常见问题（知识库）系统、需求审理系统等。4.运维和项目实施密不可分运维不是在项目实施结束后才开始的，现在复杂应用系统在实施过程中特别强调知识和技能的转移，就是为了保证系统在真正交付给客户使用后，能够使客户更深入地了解系统应用，能够对应用不断深入和完善。在项目实施过程中，而维护的工作越早开始越好，运维工作最后的责任人和责任部门必须在系统的实施阶段参与的项目的建设中来。业务蓝图的实现过程，就是用户不断了解新业务和系统，不断接受培训的过程。在项目测试阶段，不同的情景和数据准备，一方面为测试工作做铺垫，同时也是未来培训教材的原型。在实施推广过程中，参与实施和测试的业务人员，也将会是推广工作的重要力量。1.3运行维护的工作内容从系统运维角度来看，具体运行维护的内容主要分为四类：用户端管理（PC、打印机、防病毒、网络等）系统级：硬件系统的日常维护（主机CPU，内存，操作系统，用户，性能监控，磁盘管理等）数据库管理（表空间管理等）系统的备份和恢复（操作系统、应用系统、数据库系统）系统补丁的维护（操作系统补丁、数据库补丁、应用系统补丁）系统性能的监控和调优系统故障的分析和解决数据库及应用系统用户及权限管理应用级：涉及到烟草行业人力资源管理系统中的多个应用系统的功能支持，具体维护内容如：基于业务需求的正常调整，如组织结构、流程、规则等的修改等系统功能的增强，如新功能的启用，业务模块的扩展等组织级：培训和宣传制度的制定和监督执行系统使用的内审从本项目内容来看，全国烟草行业人力资源管理系统项目运维侧重点集中在应用级和组织级两级，但对用户端管理、系统级承担辅助运维工作。1.4运行维护体系的构成运维体系包括运维管理的组织体系、运维的制度规范、运维工作流程等几个方面的内容。1.组织体系从系统运维的角度来看，运维支持体系包含三级支持结构，包括支持下级烟草行业人力资源管理部门系统应用的一级支持小组，支持系统管理的二级支持小组，以及由实施方、原始厂商组成的三级支持小组。1)一级支持小组。隶属于现在各级烟草行业人力资源管理部门和信息技术支持部门，人员编制在1－3人之间（根据单位的大小进行选择），此支持小组不负责在本地进行系统功能的进一步开发工作，但需要对业务应用层面能够提供最基本的支持。复杂问题提交给二级运维支持体系或三级支持体系地方支持人员。此支持小组需要有自己的支持热线。对此小组人员的具体要求包括：基本的系统技术、网络知识、基本的业务知识、系统使用技能，所以应该是各下级单位的骨干人员。2)二级支持小组。国家烟草专卖局信息中心，整体的规模可能在3－8个人的规模。此小组需要和硬件网络部门密切合作，因为未来的运维支持工作中，许多问题可能都和基本的网络和硬件相关。本小组主要对的最终用户和一级支持小组进行支持，可以根据不同的支持工作，设定不同的支持热线。另外一个比较重要的工作是作为一个需求评估小组，对各级用户、单位提交的需求和修改进行评估，确定那些可以做，那些不做，以及具体在什么时候按照什么样的优先级进行实施。此小组人员的基本技能包括（按不同的岗位可能有侧重点）：*基本的网络、系统技能和知识；*对计算机系统有比较深入理解的业务人员（KeyUser），基本全时参加了项目的实施；*对系统的理念有深入的理解，经过比较深入的培训（项目组培训），并且核心人员经过了原厂提供的专业认证培训；*能够长期稳定地在本岗位上工作，因为相关系统的知识传递和掌握过程不是在短短3－5个月中就能获得的；*有比较好的沟通和交流技巧，以及协调工作能力。3）三级支持小组。由软件开发商（软件集成商）组成，购买软件原厂商、其他第三方厂商。项目软件开发商：从软件系统终验日起，按照合同提供相应年限的免费系统维护。系统免费维护期内，提供电话技术支持，必要时到产品交付地点进行故障定位及维护。在安装、调试及系统免费维护期内，提供故障处理的应急处理方案。在系统免费维护期内为了保证软件系统的正常运转，提供本软件系统使用的软件产品的必要升级服务。产品免费维护期内投标人必须继续提供对软件产品的服务，不得以任何借口拖延或中断对产品的售后服务。向采购人提供驻京服务联系电话和联系人姓名，并且提供全天候的热线电话响应服务。负责对客户方一级支持小组的技术支持，负责新需求的解决方案的提供，具体需求的实现。提供相关人员的技术培训。1.制度规范为了保证系统的整体运维，需要制定以下基本规范和制度，具体制度的详细内容需要项目组在实施过程中逐步建立。系统备份和恢复制度系统备份的策略及执行规定，备份体系的搭建和描述，日常记录及恢复测试帐号及安全管理规定帐号审批原则，帐号使用（安全）约束规定需求处理流程制度需求管理原则需求的提出规范要求需求的审批组织和流程问题处理制度规范问题解决流程描述问题解决责任界定问题归档和总结提炼2.工作流程运维体系的流程都是在项目实施过程中逐渐形成的，需要根据具体业务情况、责任分工等进行制定。但总体上说，流程包括以下几类：日常应用申请流程：如用户帐号申请流程等。问题解决流程：解决在系统在使用过程中，碰到的应用系统各种使用问题。问题解决流程需要明确以下工作：问题的分类、问题的分级、问题的解决责任部门、问题级别的升级管理，遗留问题的处理机制（涉及某些暂时不能解决的问题）。需求管理流程：需求管理解决系统上线后，业务在新的信息系统支持下运转一段时间后，业务或管理部门提出的新的要求或对现有系统功能的改造或改进工作。这些工作需要一定的管理和控制过程。具体完成的功能包括，问题的提出及详细描述、相关部门的确认、管理部门的审核和批示、解决方案描述、工作具体计划、工作量及投入预测、实施、测试管理、验收确认、结项过程。需求管理的过程，类似于一个小的项目的管理，由于需求可能会对现有应用系统具有一定的影响，所以需要对每个需求进行详细的评估和实施监控。紧急事件处理流程：解决在发生紧急事件后，如何进行应对。所谓紧急事件就是发生的问题直接运行到系统的运行，对业务造成很大的影响。由于我们的方案中已经对数据和应用系统层面的可靠性进行了比较完善的考虑，所以紧急事件可能一般来源于其他方面，如地震、火灾、网络瘫痪（物理或病毒影响）等，在这种可能发生后，需要配合相关基础系统和硬件施工单位处理紧急情况。紧急事件处理流程一般都是落实在纸面上的，在紧急事件处理中，需要明确相关责任人（或部门）、配合协调措施等。流程是管理策略落实的基本手段，也是系统稳定性、一致性的重要保证措施。