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《管理心理学》主讲：陈大柔浙江大学公共管理学院Tel:13396569372Email:ccc@zju.edu.cn第三讲群体心理与团队打造一、团队的意义与特征二、团队的类型三、团队领导四、群体的心理效应及群体行为的社会心理分析五、群体动力与凝聚力六、高凝聚力团队建设一、团队的意义与特征1.团队的意义团队是由一群不同背景、不同技能、不同知识的人所组成的一种特殊类型的群体，它以成员间高度的互补性、知识技能的跨职能性和信息的差异性为特征。3.什么是团队？团队就是两人或以上的人组成的单位。这些人为了完成明确的团队目标而在工作中相互作用和相互协作。团队是由一组人组成的。但是两人地位不同。教授、教练或雇主可以成为一个群体，但不可能成为团队。人们只有把自己的个体需要和愿望高尚化，并综合实现集体目标所需要的知识、技能和努力才能成为一个团队。团队理念暗示着共同使用感和集体责任。团队的特征为平等；在最好的团队里，没有个体“明星”，每个人都是从个体利益自我升华到整体的利益。4.团队与普通群体的区别期蒂芬·罗宾斯(1994)认为，团队是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组织成的正式群体。这一定义突出了团队与群体不同，所有的团队都是群体，但只有正式群体才能是团队、自我管理团队和任务小组。5.团队的四个最基本的特征有为全体团队成员所认可的共同目标，高凝聚力团队的每个成员都愿意为实现这个目标而努力奋斗；团队成员在知识、技能、经验等方面具有互补性，在工作中能积极协同，充分沟通；团队成员在动机、价值取向和目标追求上具有高度的一致性，因而具有能对团队成员行为形成很大影响的强文化；团队成员共团努力的结果大于个体成员绩效的总和。二、团队的类型1.三种类型期蒂芬·罗宾斯(1996)根据团队成员的来源、拥有自主权的大小以及团队存在的目的不同，将团队分为三种类型:一是问题解决型团队二是自我管理型团队三是跨功能型团队2.四种类型建议或参与式团队；生产或服务团队；计划或发展团队；行动或磋商团队。3.五种类型（1）职能型团队（2）交叉职能型团队（3）自我管理型团队（4）虚拟团队（5）全球团队4.团体与工作队英国的管理顾问、网络研究专家威廉斯，根据他本人工作经验，把团队区分为团体和工作队，并提出“团体-工作队连续流”理论。他认为:连续流的一端是一类个人的松散联盟，他们不太需要合作，不用做出太多的集体决定，没有也行(当然有更好)；另一端则是紧密结合的工作队，他们的成绩完全取决于相互之间能否有效合作，是否紧密结合。任何工作团队根据其相互依赖程度和共性程度两个因素的不同，均处在连续流两极之间的某一位置。威廉斯还归纳出团体与工作队的差别之处:第一，关系期望。工作队相对于团体而言，对成员表现在参与、投入、合作或支持等方面的期望较高，要求也较为严格。在工作队中，每位队员期望自己做到而且别人对自己也做到是完全合法的，而在团体中，彼此间只是共同和睦相处，相互支持合作比较少。第二，沟通结构。工作队相对于团体而言，有着更为复杂的沟通结构，对于信息交流、集体决策、开放程度要求都比较高。第三，运作方法。因为工作队成员间相互依赖程度高，工作必须相互配合才能完成，所以格外关心共同工作的运行方式。第四，亲近程度。在工作队中，同事间相互了解得多，依赖性强，从而个性特征难以显露。而多数团体成员彼此间却在很大程度上可以独行其事。三、团队领导1.什么是团队领导？团队领导主要指两个方面：第一是团队领导所需要的个人品质。第二是领导应怎样利用团队的特长并指导团队有效运作。为培养有效领导力，领导者可做的五种改变：（1）学会放松并承认你的疏忽（2）关心团队成员（3）沟通（4）学会真正地分享权力（5）认识共同的目标和价值的重要性2.有效团队领导力培养3.指导团队的有效性有许多因素与工作团队的有效性有关。团队有效性可被称作为获取四种业绩结果——创新/改进、效率、质量以及员工的满意度。4.团队领导的关注点团队特征及团队动态应是团队领导的关注点。（1）关注团队特征团队的特征包括团队类型、团队规模、团队多样性以及团队相互依赖的程度等，这些都会影响业绩。这些特征会影响团队动态、而团队动态转过来又会影响业绩结果。对领导来说，特别值得关注的三个特征是团队规模、多样性和相互依赖.a)规模b)多样性c)相互依赖(2)主要团队的动态这些包括任务和社会情感作用、团队的发展进程、规范、凝聚力以及团队冲突。a)满足任务和社会情感方面的需求b)团队发展研究工作提示团队的发展要经过好几个阶段。通常四个阶段是逐一出现的，每一阶段会在团队成员和领导面前呈现一些独特的问题和挑战。形成阶段震荡阶段规范化阶段执行阶段c)团队规范团队的另一重要方面是团队规范的发展。规范是团队成员们共有的可接受的行为标准。团队规范开始是在新团队的成员中间的第一次互动中形成的。d)团队凝聚力团队凝聚力是队员们为追求共同目标而凝聚在一起的程度和保持团结的程度。e)团队冲突团队动态的最后一个特征是团队冲突。在有成效的团队领导力所需要的所有技能中，没有一种技能要比处理队员中必然发生的冲突更重要。处理团队冲突在下一讲。三、群体的心理效应及群体行为的社会心理分析1.群体的意义与特点群体是指为了达到特定的目标，由两个以上的人们所组成的相互依赖、相互影响的人群结构。返回2.群体的分类（1）就实际存在而言（2）就规模和人数而言（3）就关系程度和发展水平而言（4）就构成而言（5）就形象而言假设群体实际群体大型群体小型群体松散群体联合式群体集体式群体正式群体非正式群体参照群体一般群体3.群体的心理效应■群体的归属感■群体的认同感■群体的支持力量(领导者的皮克马利翁效应)4.群体行为的社会心理分析(1)从众(Conformity)在群体中由于受到某种压力，因而在知觉、判断、信仰和行为上表现出与群体中大多数人相一致。■表面从众，内心也从众■表面从众，内心不从众■表现不从众，内心却从众■表面不从众，内心也不从众从众的影响因素群体的特点：规模、一致性、凝聚力或吸引力、群体成员构成个体的特点：心理特征、性别差异、文化差异任务或情景的特点：信息的清晰度、任务难度、是否公开发表意见少数派的信息性影响：(2)服从服从是指个体由于受到合法权威的压力而去做那些他不愿做的事。服从建立在这样的信念基础上：有合法权威的人有权力要求他人服从。内容：A.经典实验研究B.人们为什么会服从？C.服从的影响因素D.其它关于服从的研究(3)暗示以不明显的方式，有意识地向个体发出某些信息，而使之无意识地接受，并作出相应的反应。■自我暗示■接受他人暗示■直接暗示■间接暗示■积极暗示■消极暗示(4)模仿和流行模仿是在非控制性刺激的影响下，所引起的一种相应的行为。（美）麦独孤认为：模仿行为是一种先天性倾向，最初的学习主要以模仿形式进行。流行是指社会上或群体内相当多的人，在短时内对某种行为方式的追求与模仿。流行的特征：■时间性■选择性■性格■年龄、性别(5)舆论和流言舆论：人们沟通后的一种共鸣。流言：在提不出任何可信或确切根据的情况下，而相互传播的一种特定的信息。(6)舍己行为(7)冷漠行为(8)竞赛四、群体动力与凝聚力（德）勒温于40年提出：群体的动力来自于群体心理倾向的一致性。群体动力是指群体的规范、群体的压力、群体的凝聚力，以及群体的士气和群体的冲突等相互作用的合力。1.群体的规范指群体所确立的行为标准与行为准则。2.群体的压力群体规范对其成员的行为具有一种无形的压力，使得每个成员不得不服从群体的行为。3.群体的士气■（美）史密斯（C.R.Smith）：“士气”就是对某个群体或组织感到满足，乐意成为该群体的一员，并协助达成群体目标的一种态度。■（美）克瑞奇（D.Krech）：一个高昂的战斗群体具有七种特征……■影响士气的七种因素……4.群体的凝聚力（内聚力、凝聚性）（1）凝聚力的意义群体成员（2）凝聚力≠团结（3）凝聚力的鉴别群体的凝聚力=成员之间相互选择的数目/群体中可能相互选择的总数目(4）影响群体凝聚力的因素成员成员五、高凝聚力团队建设的具体方法1.团队学习2.部门文化3.项目负责制4.快乐晨会制5.心灵沟通会6.竞赛活动7.业余活动8.真诚班后会案例:恒基伟业的团队建设曾有人研究商务通奇迹的关键原因，据说归结起来三点：人性化的产品、灵活的渠道体制——小区域独家代理制、出色的市场推广。所有这些项目都离不开人，商务通铸就的团队成为成功的基础。通过以下细节，你会了解到恒基伟业团队建设产生巨大的凝聚的原因。细节一：从“喂，你好……”到“你好！这里是恒基伟业……”一个新到的员工在接听电话时很有礼貌地对对方说：“喂，你好……”，恰巧被路过的部门经理听到，这位部门经理立即纠正了他的说法：“标准的说法是‘你好！这里是恒基伟业……’”以后这种接听电话的标准就被固定了下来。恒基伟业固定的不仅仅是接听电话的标准，恒基伟业潜移默化地把团队精神也“固定”在每个中员工的脑海中去了。恒基伟业在设置新的岗位时，有关领导要对该项岗位的职责做出清晰明确的描述，避免盲目“越权”，对制度执行的监管也通过一系列的绩效考评来完成；员工入职前要进行关于管理制度、公司发展的培训，入职后公司还不定期安排各种形式的业务知识培训；而企业领导人自身“令行禁止，快速后应”的工作作风又影响着下面的中层干部，进而推进了整个企业每个部门团队风气的形成。细节二：用户开机后从电话簿里查电话需要点三下，总裁张征宇博士提出了一个问题：怎么让用户只点一下就找着他想查的电话？恒基伟业每年年底都要举行员工大会，对本年度的工作进行总结表彰。所有奖项之中最令人瞩目的是“恒基伟业创新奖。”该奖由总裁张征宇博士亲自颁发。对于创新，研发人员体会尤其深刻。在张征宇博士的理解里，产品是要拿来用的，“减少用户每一步动作，减少用户每一个思考”是产品研发的核心思想。为一个简单的界面设置，张总都要求研发人员模拟用户使用场景反复使用，体会用户的感受。有凝聚力的团队，团队成员的积极性得到最大发挥，各种创新求变的新思想也极为活跃。“开机显示最近联系电话”就是一个创新的产物。产品设计好后，原已准备投放市场，但张征宇觉得还不够方便，用户开机后从电话簿里查电话需要点三下。他提出了一个问题：怎么让用户点一下就找着他想查的电话？这样节约用户的时间。在反复试用各种方案后，团队的一个研发人员解决了这个问题，在开机界面里显示最近联系的27个人的姓名。这样，用户一开机就可以看到想查的人的姓名，只点一下就可以查到了。现在这一功能已经成为了行业标准，几乎所有的掌上电脑都提供了这一功能。细节三：员工可以向人力资源部提出自己想学的内容，人力资源部根据申报的情况立即做出安排。刚从上海一所著名大学毕业到恒基伟业的员工杜先生，因长期在外面处理有关新产品技术研发的事情，在实际工作中感到自己的法律知识比较欠缺，于是就向主管培训的部门提出了自己想学习一些关于合同法律文本处理的知识。人力资源部门接到反映后，立即为他做了安排。在恒基伟业公司的局域网上，经常可以看到各种培训的公告。员工可以自己报名参加。培训的内容涉及各个领域各个部门。有关于新产品新技术的，也有关于合同法律文本处理的，甚至还有关于计算机应用的。学习、培训、主题讨论已经像水一样融入了恒基伟业人的团队建设中，员工可以向人力资源部提出自己想学习的内容，人力资源部根据申报的情况做出安排。除了外请培训教师，公司内部的业务骨干也可以自荐成为讲师，经过援外课能力的强化培训，已形成有10余人组成的内部讲师队伍。迄今为止，恒基伟大胜利业已经组织大大小小上百次培训。细节四：整理内务、出晨操、操练步伐、操练军拳、不准打电话、不准请假。一周的时间里，这些人过的完全是军人的生活。恒基伟业新入职的成员还要进行为期一周的封闭型军事化训练。这是对他们团队生活的一次磨练。军训的内容是极其枯燥的。整理内务、出晨操、操练步伐、操练军拳、不准打电话、不准请假。因为以前未受到如此严格的军事化训练，第一天下来，大家兴奋之余对军营的训练规定有些不适，指导员所说的“小老板姿态”仍然存在。但到第二天训练结束时，指导员非常高兴地作了