移动公司客户经理业务知识考试试题及答案

移动公司客户经理业务知识考试试题及答案公司名称姓名成绩一、填空题（每空1分，共20分）第一部分：客户经理职业技能1、从概念上中国移动大客户分为和。2、是市场经济条件下，各公司进行业务拓展与营销的一种经营组织模式。3、大客户服务“三优”服务政策是指、和。4、一般来说，客户经理的素质是由、和这三个方面构成的。5、客户经理的基本职责概括起来主要有、和三项。6、客户经理的工作实质就是。7、美国人际关系专家莱斯布吉林提出了受人欢迎的三大秘密，简称“三A法则”即、和。8、是我们永恒的追求。中国移动是服务行业，我们的使命就是为，树立是每个员工义不容辞的责任。9、客户经理作为公司直接和大客户接触的人员，其、很大程度上也反映了公司的对外形象。10、服装是一种无声的语言，是人体形态的表露，它显示着一个人的、、及其等多种信息。11、是自我心态的表现。12、客户经理行为举止的基本要求是必须做到和。13、客户经理规范的服务用语的基本原则是。14、在接到客户业务咨询或要求服务时，客户经理都要并且。15、在接待客户中，做到、、、。16、客户经理对客户的承诺包括、以及等。17、客户经理的思想道德素质包括和。18、客户经理的专业素质包括、、、、和以及。19、客户经理的个人素质包括、、、、和。20、客户经理服务的基本理念是。答案：1.集团大客户、个人大客户2.客户经理制3.优先、优质、优惠4.思想道德素质、专业素质和个人素质5.发展大客户、为大客户提供服务和充当大客户业务经纪人（或代理人）6.与各种各样的客户进行沟通7.接受（Acceptance）、赞成（Approval）和重视（Appreciation）。8.让客户满意、客户提供优质的移动通信服务、“中国移动通信”品牌。9.仪容仪表、谈举止的好坏10.外延及内涵的、个性、身份、素养、及其心理状态。11.行为举止12.举止端庄、主动热情13.“以客户为中心”。14.引起重视、及时给予处理。15.着装整齐、仪态大方、服务热情、态度和蔼。16.业务处理时限、预定的上门服务时限，以及能够提供的服务内容等。17.强烈的事业心、良好的职业道德。18.企业知识、业务知识、市场知识、客户知识、市场营销知识、法律知识。19.文化素质、勤奋好学的精神、端庄的仪表、健康的身体、良好的心理素质。20.客户放在首位，一切活动必须围绕着客户，从客户的角度出发。第二部分：大客户信息资源的开发与管理1、是现代企业经营活动的基础、是现代市场营销活动中如何把握营销机会的关键。2、中国移动公司的市场营销活动中，信息主要是指。3、一般而言，信息资源具有、、、、等特征。4、所谓信息资源是指在企业中由客户经理、、、、或提供的具体、准确、有价值的资料。5、信息作为资源不只是可以利用的，而且是可以。6、大客户信息资源具有三种属性、和。7、信息的时间属性包括和。8、信息的内容属性包括、和。9、客户信息资源的基本内容包括、、和。10、在客户关系管理系统中，大多以建立或等方式进行管理。11、一个客户经理首先所能确立的最重要的竞争优势之一就是：12、客户经理在信息的获取上享有特权包括了下面三层意思、和。13、客户经理要真正了解一个客户，必须能够获得所有这四个等级的信息，简单叙述为，，，和。14、客户经理大客户信息资源的开发方法中。经常被普遍采用的方法是。15、客户经理大客户信息资源的开发方法中，内部资料调查法包括、和。16、竞争对手信息的开发方法包括、和。17、对于客户经理们来说，认识所具有的巨大价值，了解它在巩固他们自己与客户的关系中所起的作用是非常重要的。18、作为一个客户经理，是两个企业之间的渠道。19、大客户信息资源开发的基本要求是信息资源的、、和。20、客户经理在企业营销过程中，掌握信息资源的、、以及非常必要。21、大客户信息资源整理原则是、、和。22、大客户信息资料大致可分为、和等。23、大客户信息资源整理方法分为、和等。24、是大客户管理工作中的一个重要的环节，它的是市场营销的一张“晴雨表”。25、从不同的角度可将客户分为不同的类别，常用的分类方法有、以及。26、客户构成分析的方式内容包括、以及。27、大客户信息资源的分析方法主要有、和。28、客户经理为了维护客户忠诚，就要不断地了解，保证产品的，赢得，更好为客户。29、客户经理不仅需要对了如指掌，更应该对深入了解。30、一般来讲，数据库营销一般经历、、、寻找、、完善数据等六个基本过程。31、数据库营销作为同相结合的产物，具有相对于传统营销及直接营销中较为突出优势。32、公司采取信息数据库营销，可以帮助公司准确找到。33、信息数据库营销可帮助公司判定客户和目标客户的并。34、通过了解客户的反馈信息，确认反馈的价值，公司可以将抱怨的客户转化为公司的，并借以改进公司全面性。35、在现代市场经济条件下，实施信息资源管理十分必要，它具有，，等特征。36、客户经理应该对信息资源的及引起高度重视。37、客户经理在企业中起着举足轻重的作用，是连接企业与客户之间感情的一条纽带，对内代表，对外代表。38、信息已成为现代企业的关键资源，为保障大客户信息管理工作的正常运行，需要建立。39、防止信息丢失最容易和基本的方法是。40、客户经理和资源，对稳定大客户，提高大客户忠诚度无疑也是极为重要的。41、一般被作为各竞争企业间竞争的主要目标，在各企业内均被高度重视，引起各层次的关注，并被列为客户经理的重点服务对象。42、消费者在调研中表明的态度与他们的实际购买行为往往有明显的差别。因此，企业即可根据消费者，又可根据消费者，做好信息分类和市场细分工作。43、客户经理是公司市场营销的和，起着不可替代的作用和价值,在推销产品、搜集与传递市场信息、稳定大客户、管理大客户中履行和充当的角色，答案：1.信息2.体现在公司客户（包括个人客户和集团客户）身上的各种属性。3.潜在价值性、可开发性、重复利用性、非持续开发效益递减性。4.收集、整理、分析、筛选并传递5.产生新的资源的。6.时间、内容和表达形式7.合时性和当前性。8.真实性、相关性、完整性。9.客户基础资料、客户特征、业务状况、交易活动现状。10.客户卡、客户管理卡11.他能够享有获得别人所无法获得的信息的特权。12.有利、有限、及时。13.公开的信息，极度公开的信息，秘密的信息，极度秘密的信息。14.连续式问卷调查统计15.内部原始记录调查法、内部客户数据调查法、内部人员的沟通。16.遍社会调查法、伪装客户调查法、专家调查法。17.信息18.信息沟通19.信息资源的实用性、信息资源的及时性、信息资源的广泛性、信息资源的持续性20.实用性、及时性、广泛性、持续性。21.去伪存真原则、去粗取精原则、便于保存和利用原则、科学分类原则。22.内部信息、外部信息、竞争对手信息等。23.人工整理、计算机整理、综合整理。24.大客户信息分析、数据变化。25.客户性质分类、客户等级分类、客户路序分类。26.行业构成分析、客户使用各类通讯卡构成分析、客户的地区构成分析。27.统计图分析法、相关分析法、聚类分析法。28.了解客户需求、质量、客户的信任、提供服务。29.自己的企业信息、客户企业的信息。30.数据采集、数据存储、数据处理、寻找理想客户、使用数据31.数据库技术、市场营销32.目标客户群。33.消费标准、准确定位。34.资产、客户满意度。35.时效性强、更新性强、双向性强。36.重要性、安全性。37.大客户、企业。38.信息资源管理制度39.制作备份40.正确开发和利用大客户信息资源41.大客户42.购买态度、实际购买行为43.“桥梁”、“纽带”、客户业务经纪人第三部分：一对一服务技巧1、是一对一服务的主要特点是。2、一对一服务的核心理念：3、一般来说，一对一服务的工作流程按照事情发展的先后顺序大致可分为六个阶段：、、、、以及、。4、根据中国移动的行业特点，客户经理的一对一上门服务可分为和。5、日常（拜访）服务的主要目的是维系、收集、了解、发现并资料。6、有目的营销服务流程是：、、。7、一对一谈判的特点是、、。8、一对一谈判的类型有、、以及。9、一对一谈判的一般程序是、、以及。10、如今，以前那种坐等客户上门的服务已远远不能满足客户的需求，取而代之的将是或称之为时代，即服务模式。答案：1.“主动出击”2.客户满意3.确定目标阶段、准备资料阶段、模拟现场阶段、上门服务阶段、总结分析阶段、信息反馈阶段。4.“日常（拜访）服务”和“有目的营销服务”。5.维系客户关系、收集反馈客户信息、了解竞争对手的营销策略、发现客户潜在需求、及时更新客户资料。6.确定目标、准备资料、模拟现场。7、即时性、非正规性、差异性8.一对一、一对多、多对一、多对多。9.准备、谈判、僵持、收尾10.“互动时代”、“客户关系管理”、一对一的第四部分：客户经理成功心理训练1、、、是中国移动的企业使命和企业宗旨，这是所有移动人的远大志向和奋斗目标，每个移动人必须拥有努力向上和持续发展的动力来实现这一目标。2、团结一致，遵循的服务理念是对客户经理的基本要求。3、客户经理成功的特点是、、。4、在实际的客户服务中，首先影响客户经理营销服务工作的不是，困扰他们的主要问题就是。5、是目前我们的客户经理急需解决的问题。6、客户经理要想成功，无论在任何情况下都要，只有你自己才能设置自己的信念。7、在通往成功的道路上客户经理首先要设定。8、客户经理成功要则是：、、。9、没有任何事物可以取代客户经理对实现目标的诚挚态度，客户经理应将对目标的表现在言行之中，做到。10、如果客户经理的表现不够真诚，客户就很容易察觉，并且对公司产生不满情绪，导致。11、要解决和严防服务忌语和推诿客户，只有一条途径，就是进一步提高客户经理的、以及。12、是客户经理走向成功的起点、加油站，甚至是一种内动力。13、是制约客户经理向目标迈的重要因素。14、软弱是客户经理缺乏信心常见的一种表现，在现实生活中，有不少客户经理被软弱的性格特征所困扰，而如何战胜自己的软弱，建议采用如下对策：、、、。15、是客户经理实现目标不可少的要素，它会使客户经理进步，使客户经理受到注意而且会带来机会。16、决定一个人的行为，许多具有非凡成就的人，他们会不断地表现出一种特质。17、个人进取心具有，个人进取心创造，个人进取心创造。18、中国移动要想成为世界一流通信企业，必须拥有世界、和以及。19、要想成为一个合格的客户经理，首要的是必须具备正确的思想和。20、移动公司客户经理应具有的企业使命感。21、移动公司客户经理要树立的价值观。22、移动公司客户经理应具有的服务理念。23、移动公司客户经理应深刻领会精神。24、客户经理只要摒弃的思想，拥有的态度，真诚的，就在你的身边，就在你的脚下。25、作为一个客户经理，在客户服务过程中，除了要建好基础的外，还应建立一个。26、客户的基础档案包括客户、、、、、、。27、客户经理对待客户，都应保持、、、的思想，这样，就可就赢得客户，赢得了成功。28、作为客户经理，目前面临的主要压力是来源于客户经理和：29、科学研究成果表明，个人是否能够体验到工作压力，主要取决于、、压力与关系、等因素。30、客户经理面临的工作中的压力，会产生和两种效果。31、客户经理的工作压力是客观存在的，但同样的压力在不同人的身上却可以产生不同的后果，澳大利亚的行为科学家斯皮拉那曾用下列公式来表示两种效率高低不同的人员对待压力的不同态度和造成的不同后果。高效率管理人员的公式是：；低效率管理人员的公式是：。32、不同的心态导致不同的人生，的态度将使客户经理拥有成功的人生；必将导致人生的失败。33、人们获取成功或取得成就的原因，是因为态度，而只有归于知识和技能。34、客户经理常见的几种心理障碍：，以及。35、客户经理要想在激烈的市场竞争环境下，立于不败之地，就必须具备、的执着精神。36、挫折是普遍存在的一种社会心理现象，这种现象的形成是有其原因的。归纳起来可分与两方面的原因。37、客户经理在遭受挫折以后，对客户经理行为都会产生重大影响，挫折心理与行为表现可以从和两方面的反应来加以说明。