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接待（客户篇）店面接待（100分）：1、打招呼（热情，积极，自信）（10分）您好，我是资深置业顾问XXX，有什么可以帮您？外面只挂了很少一部分优质房源，您要不进店歇会儿，喝喝水，里面有咱们这个片区最全最新的房源供您参考，里边请！（注：在此破冰是经纪人最大的阻碍：（根据客户眼光注视点，先生/女士，您好，这户型是很多客户一直关注的户型，并且居住感受非常好，最近半年都没有报盘类似户型了，我可以给您介绍一下吗？如果客户还是保持沉默，我们应这样应对：没关系，先生/女士，买房是件大事儿，是一家人的事儿，不买也没关系的，如您真感兴趣，我可以详细为您讲解一下，这里有户型图和图片，您来看一下，请（同时可以倒杯水缓解尴尬局面）；接待礼仪（起身，问好，递名片，倒水）5分2、了解需求（了解什么？怎么问？）（1）显性需求：15分姓名，位置，居室，面积，价位，楼层（主要看是否有老人住），装修（主要看是否着急入住，比如结婚），年代（主要看对小区是否有要求，是否必须电梯房，是否必须有外墙砖），车位，学区（主要看是否有小孩儿），是否是改善（改善原因）；（2）隐性需求：15分A急迫度（参考话术：有套房子，性价比非常高，但是业主要XXX时候才能腾房子，您能接受吗？），B购（租房）房目的(结婚，学区，为老人，改善，投资)，C付款方式（XXX房很便宜，但业主要求全款,不知您是否能接受呢？（看客户反应，如果不行，就顺应客户说：现在市场上哪有这么多全款客户啊，不过您可以先看，看上了我们可以去做业主工作），D有无购房经历，是否符合现行购房政策(知己知彼)；E购买能力（反问的语气，用房源试探客户的需求有套房子很好，不过是六层…..，又如：本房根据您的资质，首付是40万，不知您是否能接受？）3、根据需求匹配三套房：(20分)根据您的需求，我觉得有三套房比较适合您（考验脑子里是否有房）；A、这套房子最适合您的需求，首先此房业主非常诚心出售(简单介绍售房动机，考验经纪人对房源是否了解，引起客户的兴趣)5分；XX小区（介绍小区的环境优势，地理位置优势，物业管理优势，楼盘商圈三分钟呈现）3分，居室（此户型是否为小区的稀缺户型，如是，必须突出介绍，是否与为本小区的主打户型，适合居住还是投资，考验经纪人对小区户型的了解）3分，面积1分，价格（本小区该户型是否有成交案例，如有，需要比较介绍，凸显价格优势，考验经纪人是否能够给客户做出案例分析，让客户对该小区价格的认可）3分，楼层1分，朝向1分，装修(考验经纪人是否空看过)3分…….第二套，第三套以此类推；注：一定要一边介绍，一边看客户的表情，了解客户隐含需求，让客户认可你；4、留下联系方（尽量多）式形成带看（至少有这个意识）（15分）A.若客户任不愿意留下联系方式，应对话术是什么？（没有时间当时看房的客户）话术：1.xx先生/小姐，您的需求我已经大概清楚，我会为您留意最近新出的房源，如果这边出来了一套非常适合您需求并且性价比非常高的房源，我打哪个电话联系您呢？（试探客户有几个联系电话）这样的话，以便及时与您取得联系，避免好房被别人先买了！您放心，我不会没事儿给您打电话，有适合您的房源我先把房屋信息发给您，您感兴趣再联系我约看房的时间，好吗？您的电话是？（站在客户的立场的方式）2.这套房子我实地看过，刚听了您的需求，我觉得这套房子非常适合您，要不这样吧，咱们去实地看看，这样才会更直观！（若客户说现在没有时间，经纪人：那行，您看明天上午10点怎么样？定具体时间！（用我对这房子了解的方式吸引客户）3.这套房子业主也是诚心出售，刚挂盘没两天，不过看房子的人特别多，毕竟稀缺嘛，咱们先过去看看，看不上也没啥，我再给您找其他的，当然，如果看上了，咱们也有优先权啊，避免与其他人竞争，竞争者多了，业主就容易涨价，相应的您付出的购房成本也就多了，是这个道理嘛！（用这房子稀缺，业主诚心卖的方式）如果客户说：明天上午没时间，经纪人：那您什么时候有时间？客户又说：明天下班我再给你联系经纪人：（有钥匙的房子）那这样吧，为了避免您白跑一趟，我好提前准备房门钥匙！我们经常遇到没有提前联系的情况下，客户大老远过来看房了，但钥匙被其他同事借走了，导致客户就没看到房子，白跑一趟！您看咱们就5点半碰面吧，我好为您提前准备好钥匙！您把您的联系方式先留给我！（业主在家）那这样吧，恰好明天业主下班后可以过来开门，为了避免一方等另外一方的局面，业主是个很守时的人，他跟咱们提的要求就是，说几点咱们就几点到，因为他平时一般很忙！要不咱们就定在5点半！我跟业主约一约！您先把您的联系方式先留给我！5、客户走后必须给客户发短信，如形成带看给客户带看资料夹，并且一小时内录入内网系统（5分）短信内容：xx先生/小姐您好，我是刚接待您的链家地产xx店资深置业顾问xxx，很荣幸为您提供房产咨询服务。相信以我的专业和对本商圈的理解一定能为您的尽快找到适合您且性价比高的房源，并且能为您带去高效，专业，热情的购房体验。感谢您对我的认可和对链家地产的支持！您的置业顾问XXX！24小时服务热线XXXXXX！