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危机管理培训2012公共事务部PA的使命公司对外沟通的桥梁和管理机构塑造和维护公司和餐厅品牌的形象为公司其它部门提供专业的服务力争成为百胜最专业的公关团队PA的架构市场公共事务管理：品牌宣传、媒体关系政府关系、危机处理相关法律事务负责协调潘世荣、高晖、不分品牌不分区域PH品牌的公关宣传KFC品牌的公关宣传PHHS品牌的公关宣传梁育麟区日常媒体关系维护协助媒体高层关系维系新城市的品牌推介营运危机管理的培训新闻稿投放及沟通新城市的品牌推介主导公关月报统筹市场性公益活动负责公关资料管理协调相关法律事务地方法规的收集存档地方法规的收集存档主导篮球赛合同签署协助篮球赛合同签署协助篮球赛合同签署负责危机处理/危机月报餐厅夜防、保安的管理维系与消协/公安的关系PA经理王禹政府部门的关系维系和协调外经批文/营业执照办理招牌许可证/代码证办理餐厅废油、垃圾清运管理政府部门的关系维系和协调外经批文/营业执照办理招牌许可证/代码证办理餐厅废油、垃圾清运管理配合三人篮球赛宣传工作配合协调各品牌公关活动执行协助省市政府关系开拓和维系主导三人篮球赛宣传活动日常媒体关系开拓和维护配合企划活动的媒体宣传主导曙光基金项目实施及宣传负责阿满、阿戴、石少、JUDY区政府行政专员政府行政专员顾客关系专员媒介关系专员李云冠吴珊植英媒介关系专员梁静娴媒介关系专员廖中琪龙竞雄新闻发言人制度公司新闻发言人是市场品牌经理；任何人未经公司批准，一律不得以公司的名义对外发言（发表声明、对外演讲和接受媒体专访）；市场品牌经理或市场PA经理可以代表公司对外发言，但事先必须经过RSCPA批准和授权，并且发言内容必须严格遵循RSCPA发布的发言内容。事后立即将采访情况通报RSCPA;供应商和加盟商如有需要向媒体披露有关公司的信息，应该事先得到采购部和加盟部的同意。相关采访内容必须征得RSCPA的批准。学习目标熟练掌握常见危机处理的原则及技巧配合实际演练建立正确的危机处理流程学会如何配合处理媒体以及政府危机的能力内容安排危机管理基本概念（危机定义、常见危机类型、危机发生时压力及处理基本原则）顾客投诉处理流程及基本原则（顾客投诉处理流程、基本原则和步骤、如何正确填写报告单、保险理赔相关事项）典型案例演练、点评（1、食品异物投诉导致政府检查、媒体采访；2、顾客被盗；3、顾客受伤；）危机定义任何可能（无论事实上是否发生）对企业或品牌的有形或无形资产、员工或消费者产生一定程度损伤的事件，均应视为危机事件并进行处理。危机管理第一步列出所有可能的危机日常工作中，较易发生的危机事件食品有异状或不符合标准形成的消费者抱怨；消费者在餐厅发生意外造成伤害；消费者在餐厅失窃；政府部门的临时检查；媒体临时登门采访；员工在作业时受伤；水灾、火灾之天然及认为重大灾害；勒索、恐吓；餐厅资产遭到破坏；员工上下班途中交通事故。专业化——由受过危机训练的人员处理标准化——按照统一的原则及流程处理分级化——日常危机由营运部及时处理系统化——建立危机案例收集分享制度危机发生时，我们必须做到以为客疯狂的精神，力求完满解决顾客的抱怨，最大限度争取消费者的满意；遵守法律，勇于承担应有的责任，同时捍卫我们应有的权利；加强专业训练、设备保养，完善危机预防措施及规范，把防范于未然作为危机处理的第一原则。(建立政府关系：派出所、消协等）危机处理基本原则顾客投诉处理流程第一步餐厅顾客投诉处理流程图店经理/资深经理主导处理AM辅导处理紧急事故报告第二步PA辅导处理DM辅导处理第三步PA主导处理RSC主管/MM辅导处理顾客投诉处理流程发生投诉时，店内最资深经理出面解决，并通报店经理。当店经理不在时，寻求AM的协助；店经理应与AM密切沟通，寻求妥善处理方法；当事件无法得到妥善解决，并涉及媒体、政府时必须通报DM；当事件发生时，及时报备消协或公安机关，以得到相关政府部门的支持和指导；DM接到投诉通报后，提供指导意见，必要时与PA商讨妥善解决方法；如公司外机构介入，应由相关部门出面协调、并通报MM，例如：媒体介入时由PA负责协调与消协，公安、工商、物价发生意见分歧时，由PA出面交涉赔偿金额为2000元以上事件必须通报MM和RSC直接主管；直接上报到市场公司或RSC的投诉，返回DM处理；经MM同意后，PA接手处理棘手事件；MM和RSC直接主管提供指导意见，并协调其它市场和RSC部门，如法律、技术、企划等部门协助解决。顾客投诉处理流程的指导思想诚恳良好的态度及沟通，是解决问题的基础；第一时间有效处理，是把投诉转换成满意的关键；团队合作为餐厅处理投诉出谋划策；处理顾客投诉的基本步骤餐厅发生顾客投诉了解情况安抚顾客提出解决方案感谢并征求顾客意见完整记录事件评估餐厅所应承担的责任大小，但不要与顾客讨论按照公司既定原则，提出解决方案24小时内将危机事件报告发送至CN-GZH_Crisis餐厅危机报告单餐厅名称：编号：餐厅经理：报告人：事件发生日期：报告日期：餐厅电话：地址：事件项目营运管理¨服务态度¨服务速度¨用餐环境¨企划活动¨其它品质控制¨异物¨污染¨外观¨中毒人身安全¨滑倒¨摔伤¨烫伤¨其它财产损失¨被盗¨损坏¨遗失¨其它公共关系¨邻居¨房东¨政府部门¨新闻媒体特殊事件¨停水¨停电¨火灾¨其它¨其它：（说明事件性质）顾客姓名：电话：地址：顾客单位：1、事情经过描述：2、结果：向主管报告姓名电话通知时间1.餐厅经理：2.区经理：3.营运经理：4.公共事务部：顾客沟通回馈单顾客沟通回馈单（本栏项目由餐厅填写）市场：___________餐厅：_______餐厅经理：____________值班经理：_____________餐厅地址：_________________________________________餐厅电话：________________事情发生时间：___________（本栏项目由顾客填写）顾客姓名：_________________联络电话：____________顾客单位：________________________________________________________顾客自述事情经过：顾客：______（签字）以上事情经过系顾客陈述并记载。值班经理：__________（签字）记录时间：_____________注：本回馈单一式两份，经双方签字后各保留一份。政府来访记录单政府来访记录表（政府关系专用）年月日时有来访1、确认来访者身份：姓名：电话：所属单位：2、记录问题问：答：问：答：问：答：问：答：问：答：问：答：问：答：问：答：问：答：3、约定下一次联络时间：年月日时有来访媒体采访联系单媒体采访联系单（对未经事先联系要求采访的来访者，请记录以下联系单，以便公司统一安排）--------------------------------------------------------------------------------------------媒体采访联系单肯德基餐厅店媒体名称：来访日期：记者姓名：记者联系：名片电话号码：要求采访内容：要求采访时间：建议采访地点：对以上采访要求，我公司媒体负责人将及时与您联系。我公司媒体负责人：联系电话：餐厅接待人员：年月日政府、媒体来访处理要点礼貌接待，确认来访者身份及意图；填写“政府来访记录单”、“媒体来访记录单”；立即报告部门主管，无需将部门主管的联系方式提供给对方；预约时间，主动回复；保险理赔注意事项凡是给予顾客的任何赔偿，无论金额大小（除非餐厅认为金额太小没有必要向保险公司索赔），都必须在〈紧急事件报告单〉中提及；涉及需保险理赔的事件，事发后24小时内报备保险公司；*公众责任险及财产险事故即致电020-95512向平安保险公司报案＝公众责任险保单号:百胜餐饮(广东)有限公司为:1043100010305100001及1043100010305100002,＝公众责任险保单号:东莞肯德基有限公司为:1043100010305100003及1043100010305100004,凡是以“退餐”形式给予顾客的补偿，保险公司一律不予理赔；由于我方原因造成顾客受伤害，保险公司可赔付合理医药费；医疗费赔偿按公司审批流程执行，同时报备PA；由餐厅填写请款单（一式两份）。餐厅应提供的相关保险理赔资料相关票据（如：请款单、正规医院的就诊发票等）相关部门证明（如：病例本、人身伤害的医院证明、病假单、误工证明等）顾客谅解备忘录（注明顾客姓名、联系方式、具体金额、正确的公司名称、顾客签字的收条等）（凡是涉及到费用的事件均要填写“顾客谅解备忘录）消协调解记录、顾客身份证复印件其它（如：照片、证人证词等材料）案例演练事情经过（之一）顾客张女士带儿子在餐厅吃土豆泥时，随土豆泥吃到一个小指甲盖大小的褐色异物，开始顾客以为是香菇，用嘴巴抿一下发现不对后吐在地上，看到一个死了但非常新鲜的小蟑螂。顾客立即找到值班经理。请学员演练接下来可能发生的情形、点评案例1—食品异物投诉1、仔细检查产品异物及了解异物产生原因，尽量及时取得有利证据，记录原材料的生产批号；2、真诚致歉，表示关心，可询问顾客是否有身体不适现象；3、如顾客身体不适，可陪同就医，并支付合理的挂号、检查费、药费，按公司审批权限逐级上报，同时报备PA；4、更换产品或退餐点；5、不要将诸如烹炸程序、温度、食品重量等资料告诉顾客；6、当顾客要求答复异物起因时，可回复原因有待进一步调查，不要以顾客的意见为导向明确责任归属；食品异物投诉处理的要点7、如顾客仍不满意，建议去消协报备调解，同时了解顾客期望的赔偿金额后报上级主管；8、收回问题产品，但不要强求；9、留下顾客的联络方式，事后追踪，详细记录事件发生之经过；10、及时书面报备市场QA，加强消杀。食品异物投诉处理的要点相关法理知识《中消法》第四十九条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。餐厅可以答复：A、作为一个有着良好信誉的企业，我们之间可以随时针对此事进行沟通，我们对顾客非常信任，正是因为相互信任才是解决问题的前提。当然我们也很乐意给您出具用餐发票及点餐清单。B、委婉告知顾客我们没有义务出具书面证明，而且异物产生原因也未完全清楚，请顾客给予谅解。表明我们乐于提供用餐发票并在发票后面注明餐点内容；C、必要时可建议共同请消协参与见证。案例1—食品异物投诉1、要求餐厅对食品异物出具书面证明，餐厅怎么处理？餐厅可以答复：A、“您要求的赔偿金额和我们提出的有较大差距，这是很正常的事情。或者我们可以先咨询一下消协意见后再协商。”B、“我想，给您带来的不便我们确实感到遗憾和抱歉，在此我代表餐厅再次向您表示歉意。我也了解您对此事很有解决的诚意，我们也真诚希望可以与您协商解决问题。我们还是站在更现实的角度看待和解决这个问题，更有利于事情的解决。我想您也了解目前国内法律对精神赔偿有着相当严格的限定。所以，我还是建议您考虑一下我提出的方案。”案例1—食品异物投诉2、顾客赔偿要求过高，还提出精神损失费，餐厅怎么处理？案例1—食品异物投诉事情经过（之二）顾客张女士对餐厅的处理方式不满意，当场打电话到卫生监督站及晚报新闻热线投诉。卫生监督站派出两名监督员赶到餐厅，晚报记者同时到达餐厅要求采访。餐厅应如何接待政府及记者的来访？请学员演练接下来可能发生的情形、点评案例1—食品异物投诉1、保持冷静、友善、乐于配合的态度。2、确认身份，可以委婉告之为明确了解检查范围，便于以后保持联络，请检查人员出示身份证明并记住他们的姓名、电话、单位。3、立即报备主管及公司相关部门，获得指引；4、避免让对方做过久的等候，提供简单餐点争取沟通时间，但尽量不要阻拦对方执行公务。5、在权限范围内尽可能配合对方所有立刻改善的要求。6、如有媒体记者随行，应委婉拒绝回答其提出的问题，并劝阻其进入厨房区。餐厅应如何应对政府人员检查：案