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配置回答买家的常见问题学习介绍•了解知识库的结构•学会知识答案设置的基本方法了解多个答案时出答案的规律•店小蜜初学者，刚刚准备开始配置知识库CONTENTS1知识库简介2如何配置知识答案3多答案设置及回复逻辑4行业高频问题优先配置建议知识库简介知识库是店小蜜的“智能大脑”，里面储存着小蜜回复给买家的知识信息，所以知识库的创建和维护对小蜜的使用至关重要。知识库中的核心部分是店铺知识，店铺知识又按照售前、售中、售后的不同阶段将日常的咨询问题分为了多个大类，每个大类下又有若干小类的问题。组成部分→行业高频问题自定义问题智能推荐尺码智能活动学习关联订单回复注：智能推荐尺码仅订阅了服装或鞋类等行业包才有尺码模块知识库简介知识库展示：如何配置知识答案配置知识答案路径：进入【知识库】店铺知识找到想要编辑或增加答案的知识，进入编辑页面编辑答案内容针对答案内容，增加时效、关联商品等操作对编辑好的知识进行效果测试Step1：打开【知识库】栏目下的【店铺知识】板块，找到想要配置的问题类目。如何配置知识答案Step2：点击文字答案框，弹出答案编辑器Step3：编辑框内可以进行插入变量标签，支持不同字体和字体颜色，也可以插入系统表情，编辑完后点击【确定】回到答案编辑框如何配置知识答案问题（问法集合）问法1问法2问法3Step4：如果有需要，还可以添加说明图片或表情包增加文字的说明力Step5：如有需要，可以设置答案在固定时间生效如何配置知识答案Step6：关联商品：对这条答案的适合商品进行关联如果适合全部商品，选择“全部商品”，如果适合个别商品，则选择“指定商品”，如果适合分类商品，则可以选择“指定分类”不选择默认全部商品，全部设置完毕后，点击【保存】批量导入商品ID：指定商品支持批量导入商品ID，格式为TXT，上传时请仔细阅读页面的提示。如何配置知识答案Step7：效果测试：配置完成后，可以点击店铺知识页面右侧任务栏的【TEST】按钮，进入测试窗测试本条答案的匹配效果如何配置知识答案变量标签功能主要是通过抓取商品详情页的参数答案来回复买家提问，会根据不同的商品替换不同的参数答案（答案来源参考图1）。在设计答案内容的过程中，除了官方提供的变量标签，不要随意根据商品详情页面的信息自己设计变量，这有可能会造成变量的不统一而无法读取，从而导致答案取不到变量而失效。如果真的要自己设计变量，也一定要根据实际绑定的商品一一测试，确定变量可以正常读取。此外，在其余答案的设计中，也切忌使用{}符号，不然符号内的信息就会被系统认定为变量标签，匹配不出也会同样造成答案的失效。重复增加问法、划词并保存图1：变量标签答案来源图2：变量标签点击插入答案中变量标签多答案设置编辑答案话术编辑答案话术增加图片、时效、关联商品并保存点击编辑答案点击对问题进行分组对咨询频率较高的问题，可以设置多条答案，当买家重复咨询时，就可以避免反复回复同一条答案【注】知识库针对同一问题的答案设置不限数量多答案设置编辑答案话术编辑答案话术增加图片、时效、关联商品并保存点击编辑答案点击对问题进行分组没有任何限制条件的答案叫做通用答案，通用答案可以在任何情况下生效。除通过答案外，还有几种常见答案类型：指定分类指定商品关联时效多答案设置编辑答案话术编辑答案话术增加图片、时效、关联商品并保存点击编辑答案点击对问题进行分组可选择顺序回复，最多第三次多答案回复逻辑编辑答案话术编辑答案话术增加图片、时效、关联商品并保存点击编辑答案点击对问题进行分组出答案规则一：多个答案在同等条件下会随机回复举例：下图中是没有关联商品和关联时效的两个答案，同时恢复顺序选择的都是第一次因此买家问到是否是机器人相关问题时，会随机回复多答案回复逻辑编辑答案话术编辑答案话术增加图片、时效、关联商品并保存点击编辑答案点击对问题进行分组出答案规则二：不同条件下回复优先级：关联时效（生效中）答案指定商品答案指定分类答案通用答案可通过标签区分答案是否绑定了时效、商品或分类行业通用答案参考编辑答案话术编辑答案话术增加图片、时效、关联商品并保存点击编辑答案点击对问题进行分组问题描述问法示例通用话术建议买家发送商品链接发送了一个宝贝链接亲亲，眼光好棒棒哦~我们店铺产品成分采用配方温和不刺激，使用后效果棒棒哒现在店铺促销活动：XXXX咨询店铺通常发货时间，发货顺序，包含预售/定制类商品的发货时间什么时候发货是否会根据支付时间先后发货亲，每个订单都将根据付款时间来安排发货，您拍下付款后我们会尽快为您安排，麻烦您耐心等待一下哈/:^_^如订单中包含预售款，发货时间以预售页面时间为准哦~咨询默认发货快递你们发什么快递亲，我们合作快递有xxxx等~咱家快递都经过测试，选择最优最快路径，无需指定哦~请您放心~买家表示尽快发货，不发货将退款明天还不发我就退货了亲爱哒，仓库都已经在加班加点发货了哦，您的包裹会尽快帮您安排哦，麻烦亲耐心等待一下哦~咨询快递送达时间，能否在指定时间段内送到几天能收到货拍下后一般多久能寄到亲，您的快递预计到达时间：正常一般是1-3天左右，偏远地区需3-5天左右，具体时效由物流实际情况确认哈~客服宝宝会催促快递小哥为您尽快送达呢，亲亲可以放心哈~买家要求指定快递可以指定发某个快递吗亲，真心非常抱歉，订单量巨大系统不支持指定任何快递~咱家快递都经过测试，选择最优最快路径，确保您顺利收到货~请您放心~咨询是否有赠品/小礼物送小礼物吗有什么赠品吗什么样的赠品亲，现在店铺满XX送XX如果有赠品活动店铺页或宝贝页会有说明的哦，不管有没有赠品，买我们的东西绝对不会让你失望哒~行业通用答案参考编辑答案话术编辑答案话术增加图片、时效、关联商品并保存点击编辑答案点击对问题进行分组问题描述问法示例通用话术建议买家要求发货前仔细检查商品，不要发错了或发了不好的商品发货前检查好质量/检查好了再发货，别有质量问题/发货时检查下质量问题/把质量把握好，在给我发亲/发货希望看好再发/我要的是银色的，别弄错了/帮忙检查好质量，生产日期，谢谢/请注意包装，不要破碎了/老板挑好点的/请检查仔细后发货谢谢亲，我们发货前都会对订单产品的数量和质量做相应的检验哦，合格的商品才能出库发货的哦，亲放心哟~咨询商品收货地址能否寄送**（地方名）能寄到吗/您好，请问可以发往韩国吗/亲，你武汉送吧/可以寄到学校去吗/這可以寄台灣嗎/新疆可以发货吗/到乌鲁木齐发货不/ADDRESS是不是不在配送范围啊/这个地址可以送到吗/支持配送区域是那里亲爱哒~请放心哈，仓库小哥哥会按下单地址选择能到的快递哦~咱家快递都经过测试，选择最优最快路径，确保您顺利收到货呢~温馨提示：暂不发港澳台和国外件买家反馈查不到物流记录查询不到物流跟踪记录/为什么查不到快递单号/货到哪里了，没有物流信息吗/我的东西为什么没有物流状态/怎么跟踪不到物流信息呢/显示发货了，没有物流明细/两天了还没有物流信息呢/我的包裹的快递信息怎么没有了/怎么没有快递记录/没有物流进度亲，先别担心哈，双11期间物流单量巨大，可能是快递揽件后还没有及时录入，润润立马催促快递小哥为您的包裹优先运转呢，建议您晚些时候再查看哦~#如您物流信息已超过48小时未更新，请回复【物流异常】买家反馈物流信息停滞，很久未更新物流跟踪记录没更新/物流怎么不动了/为什么我的快递突然就没进展了/货没到就算了怎么还没更新/快递信息怎么一直没更新啊/物流怎一直没变化/怎么都没有流转信息了/为什么没有最新的跟踪记录/快递没更新状态呢/我的物流卡住了，两天都没动了姐姐，您先不要担心，您先看下信息是几天没有更新了呢~①如【3天内未更新】，请您耐心等候下，双11期间包裹量大的时候会影响快递公司及时更新物流信息，建议您晚些时候再查看呢~#如【超出3天未更新】，请回复【物流异常】买家催促快递尽快派送快递太慢/帮催下快递/快递也太慢了/怎么物流速度这么慢/我的件怎么还不来/你帮我联系一下快递公司/为什么我快递到目的地四天都不配送/17天了我的货还不到/可以帮我叫快递现在送东西过来吗/包包怎么还不到，帮我催一下安抚话术①：亲爱哒，我能明白您迫切想要收到包裹的心情，润润这边马上帮您催下呢，双11售后高峰期物流信息更新会有延迟呢，辛苦亲再耐心等待哟~安抚话术②：亲，非常抱歉给您带来了困扰，双11期间物流单量巨大，物流到达站点后，会有大批量包裹积压，一般是隔日才会更新物流，跨省的包裹，稍晚些也需要3天左右才会更新呢~小蜜立马催促快递小哥为您优先永达，辛苦亲再耐心等待下呢~安抚话术③：亲，造成了您的困扰真心非常抱歉~物流信息如果是【规律地更新】，有在更新城市站点信息的，为物流【正常运输流转】，我们和您一样急切，麻烦亲再耐心等待下~#如【超出3天未更新】，请回复【物流异常】咨询能否拒收商品及相关费用可以拒收吗如商品确认不需要了，按以下方法申请退款，请务必注明拒收包裹。包裹退回仓库签收后才能退款噢，双11期间物流退回较慢，请您耐心等待~申请方法（参考下图）：找到订单→点击退款→选择我要退款（无需退货）→选择未收到货→选择快递/物流一直未送到，按照正确的流程申请可节省亲的等待时间哟~买家反馈商品已拒收快递我已经拒收了/那我只能拒收了/算了我直接拒收/今天送货我已经拒收了/那我选择拒收吧/你们发货我拒收的/你们让拒收，我拒收了/我已经向快递员拒收了/已经联系快递拒收/我已经拒绝收包裹了亲，没能让您满意真心非常抱歉，拒收包裹需要等仓库签收后才能退款哦，双11期间物流退回较慢，请您耐心等待~申请方法（参考下图）：找到订单→点击退款→选择我要退款（无需退货）→选择未收到货→选择快递/物流一直未送到，按照正确的流程申请可节省亲的等待时间哟~买家反馈没有收到，但商品显示已签收物流显示签收但我未收到商品/我拒签了为什么还显示签收/我的货没收到，还显示签收了/为什么我没签收，快递显示已收货/怎么是发错地方了显示签收了/你好货物未收到物流就说签收/这个我确实没有签收/怎么显示签收，我没有签收啊/怎么回事,我没收就说签收了/已经不知道被谁签收了亲，您先不要担心呢~部分地区快递会先录入签收，一般在中午12点、下午4点~5点左右进行派送呢，同时您问下小区保安、公司前台和家人同事是否为您代收的呢，部分地区楼下会有代签点之类的呢~#如:已核实非他人代签包裹，请回复【包裹异常】