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突发事件处理与危机管理国际关系学院副院长、教授郭惠民危机随时可能发生★零风险是不存在的。★一个没有事故的世界乃是过分自信的世界。★管理危机事件的方式会对组织/机构的声誉和可信任度带来巨大影响。★人们会记住组织对危机所作出的反应，却会忘记危机事件本身。★事故越少，人们也就难以接受事故，事故的代价也就变得越不合理。危机定律★墨菲定律：如果某种事可能出错，它就会出错。（美国工程师爱德华·墨菲的原话是：如果有两种选择，其中一种将导致灾难，则必定有人会做这种选择。）★罗伯特·马修斯（牛津大学物理系研究员）：不常发生的事件也是最难预料的事件。寻求发展更为可靠的预测方法是一种时间与金钱的浪费，还不如更好地投资，研究保护免受类似事件之害的方式。★菲纳格定律：会出错的，终将会出错。危机管理的定义最大限度地减少危机对社会和组织/机构的潜在伤害；帮助组织控制危机局面；尽最大可能保护组织的声誉。危机管理的任务处理事故；控制事态；协调关系；重塑形象。为何需要危机管理★一个组织处理危机的态度、行动，远比危机本身更能决定最后损失的程度；★危机发生时必须要应付的事务中，有一半都可以事先做好准备；★有效的策略能减少危机的影响，“我们不能改变事件，但可以改变大众对此事件的看法。”危机事件的传播效应★经济全球化的网络时代里，新闻传播具有国际性。★需要用6-8篇正面文章来抵消一篇负面报道的影响力。★新闻报道2－3天后可能会从头版消失，但其影响却会延续几个月甚至几年。危机管理手册1、危机的定义：据美国危机管理机构ICM的界定；对组织的正常活动造成重大干扰；导致媒体大量报道；引起公众关注；从政府干预/法律纠纷/财务损失等多方面对组织产生影响。突发或危机事件的定义：任何可能危及社会及组织的最高目标和基本利益、管理者无法预料但又必须在极短时间内给予紧急回应和予以处理的突发性事件。2、危机的分级一般事件——非常规情形需要引起立即关注。紧急事件——对常规情形造成破坏，引起人员伤亡或财产损失。危机事件——当上述事件变得无法控制，且在大范围内对组织/机构产生负面影响。3、危机管理政策（上海某机构）：正视危机存在，查明危机隐患；制定危机对策，完善危机管理；尊重公众权益，承担社会责任；力求快速反应，努力转危为机。4、危机管理（危机中传播管理）的目标：协助媒体将报道重点放在事实和组织的积极作为上；刻画负责、细心、周到的组织形象；使公众对组织仍有信心。5、危机管理机构的组成及其职责：（1）危机管理委员会；（2）危机管理办公室；（3）危机管理工作小组6、危机的分类：组织危机、社会危机；组织内部的危机、组织外部的危机；已经出现的危机、即将形成的危机、未来的危机；局部危机、全局危机；一般危机、严重危机据美国危机管理机构ICM的界定，任何危机可分为：突发危机和积发危机。据ICM2003年5月发布2002年度危机报告(危机媒体报道监测)：2/3的危机属积发危机，且可以避免，不至于成为媒体的头条新闻。问题是它们被组织所忽视，或其影响被低估了。7、危机的导因分析据ICM近年来发布的年度危机报告(危机媒体报道监测)：50%的危机源自组织各级管理层，约30%源自员工，另20%源自外部。且此趋势有增长的势头。8、危机处理的涵义危机处理是一种应急性的公共关系。即意外事件发生、组织陷于困境、面临强大的公众压力时，紧急启动应急程序，调动各种应急资源，迅速运用各种传播沟通媒介，应对和化解危机事件，帮助组织渡过难关。9、危机的识别：危机爆发的信号震惊；信息不充分；事件在逐步升级，甚至产生连锁反应；失去控制；外界极度关注，来自外部的质询增多；有被围困的感觉，不知所措；恐慌。10、危机预测：哪些情况容易发生危机?对公众安全和广泛利益具有重要影响的事件；影响组织最高目标和利益的重大事件实施之前；最常发生的意外事件、突发事件、敏感事件；组织的脆弱环节、薄弱环节和易受攻击的环节；一次性的机会、不可替代的资源投入的场合；不可重复的关键环节。11、主要危机及其基本对策举例：日益增长的社会矛盾/冲突与行动主义的公众。当感到（甚至害怕）自己受到伤害、面临危险；或认为自己的价值观和信念受到威胁；或意识到自己处于无力、无助、无法掌控局势；或觉察自己遭遇欺骗、被人忽视；公众极可能变得愤怒、激进，进而采取行动，成为行动主义者（activist）。而由于行动主义易被社会、媒体、公众高度关注，它又很可能从一种个体行为演变成一种“群众运动”。如何应对愤怒的公众：★基本策略为运用“双向对称模式”，该模式注重双赢，其方法要则为：坦诚、沟通、信任、理解、谈判、让步、妥协、调解与协作。(1)组织并不需要赞同愤怒的公众的激进行为，但必须对问题表示关切，承认公众所关心的事项；(2)注意倾听，鼓励双方共同寻找解决问题的方案；(3)愿意与公众分享权力，增进彼此的信任；(4)显示责任感，承诺降低公众的损失；(5)牺牲短期利益，把焦点集中在长期关系的建立上。★博弈论在处理此类冲突事件中的运用：零和博弈与非零和博弈；合作博弈与非合作博弈；在非零和博弈中，竞争策略对参与博弈的各方不一定是最佳策略。通常双方合作则两利，对抗则俱损。合作博弈的基础是互信。非合作博弈向合作博弈的转换关键；沟通信息，交换看法，增进理解(信任)，缓和矛盾，促进对话，……解决问题。现代危机处理正从“讨个说法”走向“摆平理顺”。公共关系危机主要是形象危机、信誉危机。形象危机、信誉危机的主要表现是舆论危机。舆论危机指社会公众对组织的负面态度和负面意见的公开流传和表达。舆论危机包括人际舆论危机和大众舆论危机两种基本表现形式。举例：★人际舆论危机：人际舆论危机是指人们以口传的形式，在社会公众中形成的负面舆论。基本对策：(1)主动沟通，切勿保持沉默；(2)以事实（数据真相）说话；(3)借助第三方，增强事实的客观和公正性(媒体在危机处理中的第三方角色)。★大众舆论危机：大众舆论危机是指由新闻媒体传播而形成的大范围/大规模的负面舆论。基本对策：(1)主动与媒体联系；(2)与媒体合作，主动沟通、说明；(3)对不实报道进行解释，请求更正；(4)及时解决问题/纠纷，并将结果告知媒体，争取主动，重塑形象。12、危机中传播管理的原则(1)当危机发生时，公众利益至上。(2)当危机发生时，局部利益服从全局利益。(3)当危机发生时，组织应立即成为第一消息来源，掌握对外发布信息的主动权。国外专家建议；以我为主提供情况；提供全部情况；尽快提供情况。危机管理手册附件(1)危机管理委员会及办公室主要成员联系电话；(2)有关政府部门和社会团体常用应急电话；(3)主要新闻媒介基本情况及常用电话；(4)突发事件登记及处理结果样本；(5)媒介询问电话记录样本；(6)对外声明稿样本。危机事件的特征：破坏性；突发性、不确定性；紧迫性；公众性；面对危机的三大原则镇定；掌握主动；关注危机善后工作★总结经验教训，完善危机管理手册和预警方案。★关注形象维护和形象修补，力争使公众早日恢复信心。★推出新举措，挽回有关损失。★回谢有关各方，激励（保持）组织士气。