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突发事件预防与应对——危机管理时间主要内容一、突发事件的定义、分类和特征二、危机管理的框架与要素案例分析禽流感中国百年大地震一览４月２８日４时４１分，北京开往青岛的Ｔ１９５次旅客列车运行至山东省境内胶济铁路周村至王村间脱线，与烟台至徐州的５０３４次客车相撞，造成72人死亡、416人受伤。37名事故责任人受到责任追究。事故主要原因：北京至青岛的T195次列车严重超速，在本应限速每小时80公里的路段，实际时速居然达到每小时131公里。4月28日4时02分济南局补发该段限速每小时80公里的调度命令，但该命令没有发给T195次机车乘务员，漏发调度命令。而王村站值班员对最新临时限速命令未与T195次司机进行确认，也未认真执行车机联控。同时，机车乘务员没有认真瞭望，失去防止事故的最后时机。2011年7月23日20时50分许，杭深线永嘉至温州南间，北京南至福州D301次列车，与同向行驶的杭州至福州南D3115次列车发生追尾事故。D301次列车第1至4节脱轨，D3115次列车第15、16节脱轨。事故造成40人死亡，160余人受伤。54名责任人被处理。经调查认定，“7·23”甬温线特别重大铁路交通事故是一起因列控中心设备存在严重设计缺陷、上道使用审查把关不严、雷击导致设备故障后应急处置不力等因素造成的责任事故。3月14日，在拉萨市，不法分子纵火300余处，拉萨908户商铺、7所学校、120间民房、5座医院受损，砸毁金融网点10个，至少20处建筑物被烧成废墟，84辆汽车被毁。有18名无辜群众被烧死或砍死，受伤群众达382人，其中重伤58人。拉萨市直接财产损失达24468.789万元。2004年9月1日上午9时30分左右，一伙头戴面罩、身份不明的武装分子突然闯入俄罗斯南部北奥塞梯共和国别斯兰市第一中学，将刚参加完新学期开学典礼的大部分学生、家长和教师赶进学校体育馆劫为人质，并在体育馆中及周围安放了爆炸物。俄罗斯军方包围了学校3天试图解救被围困的平民和学生，事件在9月3日结束但导致了326名人质死亡，从而成为俄罗斯最严重的恐怖主义袭击事件。最高危机观看电影（18-20分钟）讨论：——是否答应恐怖组织的要求？是否让飞机进入美国领空并降落华盛顿机场？如何解救人质？继续观看电影后续情节（10分钟）讨论：——我们的模拟决策与电影的实际决策有何异同？为什么？思考：1、问题的界定（P）：人质安全还是国家安全？2、目标定位（A）：单一目标还是多元目标？如何协调多元目标的矛盾？3、手段运用（M）：战略策略？军事手段、谈判手段？混合手段？4、关键要素：组织机构？专家？科技？设备？信息？沟通？………………一、突发事件的定义、特征、分类（一）突发事件的定义是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。——2003年非典；2008年初冰雪灾害；汶川大地震；山西溃坝事故；三鹿奶粉事件；新疆7.5事件；瓮安事件；大连7.16大火；什邡事件；启东事件；哈尔滨桥塌事故……（二）主要特征1、发生的突然性2、发展的不确定性3、危害的严重性和公共性4、时间的紧迫性5、采取特别措施的必要性（三）分类分级1、分类：自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。2、分级：特别重大、重大、较大和一般四个等级自然灾害气象灾害（水灾、旱灾、台风、冰雹、雪灾、沙尘暴等等）、地质灾害（火山、地震、山体崩塌、滑坡、泥石流等）、海洋灾害（风暴潮、海啸、赤潮等）以及森林草原火灾、重大生物灾害等。事故灾难失火、交通事故、电气水事故、煤气中毒、危化品事故、核事故、爆炸、其他公共卫生事件登革热、食物中毒、流感、狂犬病、禽流感、农药中毒、病毒性肝炎、其他社会安全事件恐怖袭击、空袭、盗窃、抢劫、群体性事件、其他按照社会危害程度、影响范围等因素分四级：特别重大为一级，红色预警信号。重大的为二级，橙色预警信号。较大的为三级，黄色预警信号。一般的为四级，蓝色预警信号。（四）突发事件与危机逻辑关系危险性不确定性突发事件（紧急事件）危机1、危机的内涵所谓危机，是一种决策情势，在此情景中，决策者所认定的社会基本价值或行为准则架构面临严重威胁，它的出现和爆发严重影响社会的正常运作，对生命、财产、环境等造成威胁、损害，超出了政府和社会常态的管理能力，要求政府和社会采取特殊的措施加以应对。2、危机的特征危机的出现会威胁到一个社会或者组织的基本价值或者目标，当然其威胁程度视决策者的认知程度而定。由于环境的不确定性、人类的有限理性以及信息的不对称，危机往往产生不确定性，这种不确定性主要表现为状态的不确定性、影响的不确定性和危机回应的不确定性。决策者对于危机情形的处理，在决策上只有有限的反应时间，决策者面临者巨大的压力和不确定性。危机的特征威胁性、危险性不确定性时间紧迫性双重效果性危机会带来各种损失，但危机也是机会和转机，如果决策者直面危机，危机可以促进制度的革新和环境的变革。连带效应，指危机影响的扩大，有一元变为多元。危机所造成的影响和结果是涉及到核心价值观，涉及到的问题都是关系人民生命财产、权利、社会政治稳定的大局。连锁性大局性3、危机管理所谓的危机管理是一种有组织、有计划、持续动态的管理过程，政府针对潜在的或者当前的危机，在危机发展的不同阶段采取一系列的控制行动，以期有效的预防、处理和消弭危机。二、危机管理的框架与要素（一）危机管理的阶段划分模型1、芬克的四阶段生命周期模型（F模型）征兆期：有线索显示有潜在的危机可能发生发作期：具有伤害性的事件发生并引发危机延续期：危机的影响延续，同时也是努力清除危机的过程痊愈期：危机事件已经完全解决——借用医学术语！2、米特罗夫的五阶段模型（M模型）信号侦测：识别新的危机发生的警示信号并采取预防措施；探测和预防：组织成员搜寻已知的危机风险因素并尽力减少潜在的损害；控制损害：危机发生阶段，组织成员努力使其不影响组织的运作的其他部分或外部环境恢复阶段：尽可能快地让组织运转正常学习阶段：组织成员回顾和审视所采取的危机管理措施，并整理使之成为今后的运作基础。——本质上相似；M模型更为积极主动，关注该做的决策。3、三阶段模型危机前危机中危机后——容易理解，兼容其他模型特点。（二）危机管理的时间序列分析危机预警及危机准备识别危机隔离危机管理危机危机后处理反馈反馈反馈反馈危机管理阶段示意图1、危机预警与准备在某种程度上，危机状态的预防以及危机升级的预防比单纯的某一特定危机事件的解决更加重要。“使用少量钱预防，而不是花大量钱治疗”危机避免是一种既经济又简便的方法，日常危机管理活动未能给予足够的重视。（1）树立危机意识张瑞敏：永远战战兢兢，永远如履薄冰。比尔·盖茨:我们离破产永远只有十八个月。德国奔驰公司董事长埃沙德·路透：“在地球上消失了的，不会适应变化的庞然大物比比皆是。”“我们今年可能活不成了。”这是华为集团的老总任正非经常告诫员工的话。打破常规，建立合理的激励机制，把奖惩建立在日常风险管理行为上。中国古代名医扁鹊的故事战国时的魏文侯问名医扁鹊说：“听说你有兄弟三人，都在行医，那么你们当中，谁的医术最为高明呢？”扁鹊回答说：“其实我的大哥最为高明，他目光犀利，一眼就可以看出得病的征兆，可以在疾病尚未形成之前先把他治愈，所以他的名声并没有外传，只有我们自家人知道。二哥次之，他为人治病，可以把刚刚开始发作的小毛病治好，所以他的名声也只在家乡流传，没有传播到太远的地方。我其实是最差的，我治病的时候，一定要等到病入血脉的时候才能诊断得出，所以要使用猛药，大动干戈，结果反而名声远播了。”魏文候听了，深有感悟。（2）建立良性激励机制曲突徙薪曲突徙薪西汉的经学家刘向在其名著《说苑·权谋》中记载了这样一则寓言：有位客人去探访一家主人，看见他家灶上砌了一个很直的烟囱，靠近烟囱的地方还堆积着很多的柴草。这位客人就对主人说：“你应该把烟囱改造成弯曲型的，柴草要搬远一点，不然的话，将会引起火灾。”主人听了，不以为然，默不作声。过了不久，他家果然失火，乡里邻居纷纷跑来救火，幸而把火扑灭了。事后他摆酒宴答谢帮忙的邻居。但却忘了那个劝他把烟囱改造成弯曲状的客人。假如他当初听从客人的劝告，就用不着破费摆酒宴的钱财，也根本不会发生这场火灾。（3）建立危机预警系统（4）建立组织系统与危机管理预案地震局：216人的现场应急工作队和紧急救援队已奔赴灾区中国人民银行:对财政、民政等部门拨付（划）的救灾款项随到随办卫生部：１０余支卫生应急队伍已启程赶赴灾区工业和信息化部：召集电信运营商确保救灾通信畅通公安部：要求各地全警动员、全力以赴投入抗震抢险救灾国家防总、水利部:派出五个工作组紧急赶赴地震灾区中组部:紧急动员共产党员积极投入抗震救灾工作交通运输部：要求各地抢修毁损公路，确保物资畅通民政部：紧急调拨５０００顶帐篷支援灾区铁道部：为抗震救灾提供可靠运力保障中国红十字会总会：紧急向灾区调拨价值７８万余元的救灾物资民航局：前往成都灾区协助抗灾救灾全总：向灾区紧急拨款１００万元救灾慰问金国家电网：各级负责人赶赴调度指挥中心了解灾情指挥救灾发展改革委:全力以赴保障煤电油运和药品等重要救灾物资的供应抢修基础设施环境保护部:启动核与辐射及水污染防治应急预案专家赴灾区安监总局：启动应急预案防止由地震引发灾难国土资源部：要求各地做好地震引发地质灾害的防范工作农业部:派出专家指导组赴川指导重大动物疫病防控工作质检总局:加强食品安全等安全检查防止发生安全事故商务部:立即着手落实应急救灾物资货源电监会:全力以赴尽快恢复灾区正常电力供应四川汶川特大地震（5）社会培训与模拟演习组织的运行情况及适应性找出危机预警准备中的不足，可以及时改善这些不足。提高应急处置工作水平确保组织在危机状态下，能够良好运行。模拟危机演习可以看到各种危机状态下2004年12月15日希腊雅典公共汽车人质劫持事件，司机由于受过奥运反恐训练，及时拔下车钥匙逃走，为平安解决事件奠定基础。15日凌晨6时左右，一辆公共汽车正从希腊马拉松镇开往雅典市中心。在行驶到距雅典17公里处时，突然遭到两名持枪歹徒的劫持。反应敏捷的汽车司机、售票员和一名女乘客立刻跳车逃走，但另外23名乘客被劫为人质。机敏的司机在逃走前拔下了汽车钥匙，并随身带走，这使得汽车无法继续行驶。日本百万民众参加防震演习：9月1日是日本防灾日，日本政府当天在全国35个都道府县组织了共有100万人参加的大规模预防地震灾害的演习日本东北地区2008年6月14日发生的里氏7.2级地震已造成7人死亡，190余人受伤，还有10余人下落不明。１９８９年１０月１７日，美国旧金山发生大地震，震级里氏６.９级，死亡逾２７０人。这是上世纪美国大陆经历的第二次最大地震，仅次于１９０６年闻名全球的旧金山８．６级大地震。1989年8月，美国联邦与州政府的一个1000人联合灾难处理队伍在旧金山演习测试一个地震应急计划。差不多就在6个星期之后，大地震袭击了城市，震塌了房屋，引起了火灾，而很多生命都因为疏散工作以及紧急医疗救助的得力而得以保全。2003年12月23日四川开县发生井喷事故时，有些群众不是紧急向外跑，而是站在那里看热闹，感觉不舒服时，想跑已经跑不动了。这个建在村庄周边的气井，并没有制订出现事故时如何应对、如何组织群众撤离的预案。2、危机识别识别风险管理风险评价风险监控和修订确认危机的来源。评估风险、威胁、危险，主要通过对以往数据的统计分析，或专家对某个真实事件的客观判断，推断得出可能有的失败或负面结果。本阶段关键工作是通过危机监测系统或信息监测处理系统认识和辨别出现危机潜伏期的各种症状。这是防范危机发生的最好时期。政府有关部门和高层决策者必须密切关注这些社会中存在的引发公众不满和冲突的许多社会问题，争取在社会问题孕育时期控制问题的发展，将危机消灭在萌芽状态。事件一2012年9月13日13时许，武汉东湖风景区“东湖景园”在建楼C区7-1号楼建筑工地，一台施工升降机在上升过程中突然失控，