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竞争时代的危机管理主讲：潘鹏目录一、危机概述二、企业危机管理概述三、企业危机管理技能四、企业危机管理实务五、个人危机管理一根一分钱的火柴可以毁掉个千万元的大厦《韦氏词典》中“危机”的定义：“变坏或变好的转折点”危机=危险+机会无敌国外患者，国恒亡危机概述《周易》构建了中国早期完整的危机管理理论体系，其体系分为：危机预测、危机预警与预控、危机处理三大部分。一、预测：二、危机预测、危机预警发方法：三、危机处理：《孙子兵法》强调对危机的预防。《孙子兵法·计篇》指出“夫未战而庙算胜者，得算多也；未战而庙算不胜者，得算少也。”庙算而胜就是预案在先。在危机状况时人的潜能如何发挥，在《九地篇》中孙子指出“投之亡地然后存，险之死地然后生。”危机概述美国汽车市场美国青蛙，能跳出来吗1962年占15％占21.3％1974年才引起注意80年代初1989年占30％美日汽车大战1967年占10％悠然自在也未正视美国三大汽车商根本没注意日本汽车占4％青蛙现象请想一想：您认为什么是企业危机？..好了，我们进入下一页，来看看正确的答案企业危机管理概述1.何谓“企业危机”？2.危机对企业可能造成的危害3.请想一想，我们所工作过的团队或组织，曾发生过危机吗？有哪些危机？曾经带来了怎样的危害？4.可以将企业毁于一旦的几个细节打印纸背面——好习惯换取的大损失。培训——信息保卫战从此被动。邮箱——信息窃取的中转站。未被采纳的策划案——放弃也是一种选择。解聘后半小时——不要给他最后的机会。离职后30天——危险来自公司以外。……企业危机管理概述企业风险等级高风险企业中风险企业低风险企业所有的制造商，尤其是医药和化学品的制造商零售连锁店保险代理银行、金融机构生物技术公司软件公司航空、铁路、公交及地铁系统石油生产商和分销商慈善机构宾馆、饭店、旅游公司电信公司广播电视核电厂家庭用品制造商财务会计公司食品制造与分销行业包装公司服饰生产商5.企业危机特征：6.同因不同果——危机处理成败自鉴7.眼光长短决定前进的距离8.假若你是南京冠生园公司总经理？9.在危机中寻找转机企业危机管理概述企业危机管理的本质：危机管理最差案例（SK–II）VS危机管理最佳案例（创维）危机管理的重点是预防，核心与关键，在于平衡各个利益相关者的权益。企业危机管理技能企业危机管理技能1、以人为本的唐三藏；2、神通广大的孙悟空；3、好吃懒做的猪八戒；4、诚信朴实的沙和尚。《西游记》评析：四个人中谁是危机处理专家？四、危机处理技能企业危机管理技能三、危机管理的“十大禁忌”一、危机管理者的能力二、危机管理“三不”主义一、危机的伏笔1、公司或公司主要员工发生严重违法违纪行为。2、公司发生有损自身公众形象的行为。3、因各种原因发生公司商业机密外泄事件。4、因各种原因发生员工或顾客伤亡事件，并导致对公司信任动摇。5、公司在经营、销售等各种方面发生的严重事件。6、公司发生与供应商、顾客、竞争对手、政府、行业机构、社会团体的大规模冲突事件。二、企业危机管理能力自测企业危机管理实务企业危机管理实务三、危机管理沟通实务（一）危机管理9个沟通的关键点（二）危机沟通的8大原则——（三）危机管理中沟通的四个方面1、内部员工——让员工的智慧拯救企业2、政府及相关部门——用政府部门的权威取信于人3、媒体——让其成为朋友4、消费者（四）危机沟通计划（五）危机情景中的媒体沟通1.媒体对危机处理的不利影响2.控制媒体的活动范围3.拟订好维护企业或被采访人利益的答复4.加强媒体管理5.媒体与企业可能存在的冲突注意环节危机传播十个简明口诀事件400多名工人集体上访，工人堵住了部委大门，正常的办公秩序被破坏，造成了不良的社会影响。上访工人集体和部委接待小组面谈，由于工人在推选代表问题上有顾虑，一直僵持不下，会谈一直持续到第二天早上。部领导要求工人回到工厂正常上班，政府一定会妥善处理他们反映的问题。由部领导委派工作组到工厂现场办公，解决工人反映的问题。在多方努力之下，工人答应回到工厂正常上班。案例研究背景及原因分析冲突的发展：逐步升级最终的结果：大事化小善后工作：组织学习案例研究心得危机处理技巧：全面部署，倾力全为——财政、新闻、官方技巧一---大事化小：将问题的性质和范围有效控制技巧二---分化阵营：激进、中立、消极团体技巧三---抓住主要矛盾：分清主次，逐个解决技巧四---善用第三方：利用部委、仲裁、公证部门技巧五---趁机变革：变被动为主动案例研究四、如何处理顾客投诉投诉是对企业的信任投诉就是企业第二次表现的机会最怕的是默默无闻的投诉投诉是商机：40%态度正视，高兴地接收赠礼，不计较礼品的外包装如何（一）消费者投诉类型：1、默默无闻的投诉2、正式的投诉3、过激行动有效投诉和无效投诉1.投诉的6大心理：2.消费者投诉分析：形成投诉的三要素：损害程度（D）获得利益（B）投诉成本（C）CD,CB,DB,？（二）投诉心理及动因分析1、让消费者满意2、勇于向消费者道歉3、建立有效沟通渠道4、尽量按照消费者希望的方式处理5、互利的原则（三）处理投诉的基本理念（四）处理投诉的流程1、调查研究，查明5w1h2、研究对策和改进3、注意事项（五）对待顾客受害者的策略1.对顾客及其团体：2.对受害者：3.吸取教训5.一点小技巧4.“令顾客心情晴朗(CLEAR)”的诉怨应对原则个人危机管理野猪的危机意识想一想，生活中的“预警信号”你会注意到吗？你是否有以下的经历？在开车途中遇到“前方道路施工”的标志,你会继续朝前开吗？家里煤气管道与电线缠在一起了，你会留意做安全处理吗？四大职业危机时段第一时段：定位危机第二时段：升职就业危机第三时段：方向危机第四时段：饭碗危机职业生涯就像盖厨房职业生涯规划一般分为四种类型，即人生规划、长期规划、中期规划与短期规划四种类型。放下心灵的负担要智商，更要健商犯错误也是一门学问运用系统思考解决危机（1）、今天的问题来自昨天的解（只把问题从系统的一个部分推移到另一个部分）（2）、愈用力推，系统的）反弹力越大（欲速则不达）（3）、渐糟之前先渐好（表面的繁荣掩盖着结构性的缺陷）（4）、显而易见的解往往无效（通过加薪留住人才）（5）、鱼和熊掌可以兼得（既提高质量又降低成本；既权力下放又不失控；既留住人才又不让劳动成本增加太多）从“二者只能居其一”到“两者都能改善”（6）、因与果环环相扣（真实世界是由许多因果环组成的，而我们往往只看到线段，要学习环状思维事件层次的观点（采取反应式的行为）行为变化形态层次的观点（能顺应变动中的趋势）系统结构层次的观点（能改造行为的变化形态）系统思考的三点要求：1）应防止分割思考，要整体思考；2）应防止静止思考，要动态思考；3）应防止表面思考，要本质思考系统思考修炼A、从看部分转为看整体；B、从把人们看作无助的反应者转为改变现实的主动参与者；C、从对现况只作反应，转为创造未（四）系统思考——见木又见林的艺术1、局限思考；2、归罪于外；3、缺乏整体思考的主动积极；4、专注于个别事件；5、从经验学习的错觉；2、“冰山理论”：3、认识、理解世界的层次事件（EVENTS）行为模式（PATTERNS）结构（STRUCTURE）心智模式（MENTALMODEL）4、系统思考重要法则：结构影响行为5、人类系统的结构6、系统思考的要素潘鹏危机管理学习型组织建设领导力与执行力团队建设沟通职业生涯规划手机：13668889107E-mail：jrzxqd@163.com【主讲领域】：