医院危机公关案例

医院危机公关案例（一）2012年2月的一个上午10时，产妇王玲入住某市A医院，第二日晚上23时采用吸引器助产一男婴。新生儿娩出的同时，发现产妇脸色苍白，心电监护提示血氧饱和度下降，医方向家属交待病情，并下达病危通知书，并于第三日凌晨0：20将产妇转入ICU病房抢救，但产妇还是于1：30心跳停止。（二）第三日凌晨6时，死者家属纠集多人数次冲击医护办公室，打砸物品并谩骂医务人员及协调人员。第四日早上7时，医闹再次升级。门诊及病房通道被封锁，产科病房医务人员被堵，不能进入手术室实施急诊手术，公安人员到现场进行维护和疏通。直到10时左右，医院部分科室才恢复正常的医疗秩序。（三）当时，这一事件在该市闹得沸沸扬扬，舆论导向众口一词地偏向患方，认为医院治死了一名产妇。消息一出，危机的狂潮立即掀起。部分媒体在未经核实相关的情况下，就以“无良医院害死产妇，家属讨要公道遭打伤”、“产妇之死，院之过”等各种带有倾向性的骇人标题进行报道。一些主流媒体记者则天天在医院相关科室的门口，要求采访主治医生、科主任以及院领导。处理方法（四）院领导早意识到媒体会争相报道此事，因此特意提前给医院各层管理者打过“预防针”：“在原因未明、结论未定的情况下，我们不要随便发表观点。当前很多记者颠倒黑白、惹是生非，就等着看医院的笑话，因此全院的工作人员一律不许接受媒体采访，如被问起一律回答不知道，等这个热乎劲过去了，媒体也就不感兴趣了。”因此，医院上下对媒体集体“失语”，所有人一遇见媒体最多回答一个“不知道”或“不了解”，就匆匆躲开记者们的摄像机和录音笔，“逃之夭夭”。（五）全院职工内甚至流传着这样一句话：“防火，防盗，防记者”。那段时间，通往医院办公区的大门紧闭，值班的保安格外认真地盘查着来访者的身份。一番交涉后，医院党委办公室负责宣传的工作人员接待了一名记者。面对记者的采访申请，其表示院方目前正忙于甲型流感的防治工作，不能就此事接受采访，只说“等到法院的裁决书出来后，真相自然会大白于天下。”（六）不过，媒体并没有像院领导想的那样，“热乎劲过去了，也就不感兴趣了”，相反，部分媒体采取各种手段、措施，利用众多人脉资源了解事情的前因后果，同时搜集各类证据，按图索骥，通过各种线索拼凑出事情的大概，或者仅凭患方的表述就对事情妄下结论。一些不太负责任的媒体，甚至直接通过猜测臆断，对其中的细节进行夸大渲染，撰写出失实的报道，一时间A医院被迅速推向风口浪尖，成为众矢之的。（七）危机爆发了近两周，上级卫生局要求A医院及时解决问题。深感委屈和不解的院长决定召开新闻发布会回应各种传闻。“产妇系急性羊水栓塞致死，这是一种难以预料的产科严重并发症，发病率极低，仅为1/8000～100000，但死亡率极高。经卫生局调查，患者的诊疗过程，均按医院原则全程到位，每一个环节院方均无任何过失。”（八）然而，院长发现前来参加新闻发布会的记者寥寥无几，而且纵使自己认真解释，拿出了各种相关证据，各媒体记者似乎也并未采信。新闻发布会以后，对此进行报道的媒体寥寥，尽管少数主流媒体就新闻发布会的内容进行了严肃报道，但关注者似乎不多，相关新闻很快淹没在海量信息中。A医院公关失败的原因①不及时A医院没有及时与媒体沟通，怕越描越黑，采取忍让封闭措施。这就给媒体传递错误信息以机会，错误信息一旦传播，会给社会和民众先入为主的观念，造成以讹传讹，形成“三人言成虎”的效果。②不坦诚与媒体沟通时应持坦诚的态度，实事求是地告知真相。哪怕医疗机构行为确有错误，也要如实承认，因为媒体的特点之一就是追逐真相，越是试图掩盖，越会激起他们深入挖掘的好奇心。另外，部分媒体得不到真实情况会自行猜测、捕风捉影，这样造成的后果远比给出真实情况严重。有专家认为，一般出具真实情况的时间不宜超过72小时。③没有处理突发事件的应急预案医疗机构在平时的工作中应建立一套处理突发事件（医患纠纷）的应急预案。对于医患纠纷的处理步骤应是，接到投诉后立即进行调查，了解事件真实过程，并经医院专家委员会讨论得出初步结论。同时，由专业人员接受媒体采访，告知媒体真实的情况。