海底捞商业模式浅析

海底捞商业模式浅析——《海底捞密码》读后感“海底捞”这个名字确有一番味道，海底捞的是什么？我们第一反应便是联想到“大海捞针”，“海底捞月”，多么遥不可及，通常是含有讽刺意味，表示了不可能发生的事情。然而，一家叫“海底捞”的火锅店却打破了我们的传统思维和做事方式，一跃成为中国优秀企业的楷模。那“海底捞”到底捞的是什么呢？如此一问，从未到过“海底捞”的朋友就摸不着头脑了，那就去“海底捞”真实地感受一下，从走进“海底捞”到走出来，相信你一定有了答案。对！他捞的就是服务，“以人为本”的服务态度。从15年前四川简阳的4张桌子的麻辣烫，到如今全国拥有23家连锁店，年营业额近3亿元的餐饮王国。他成功的秘诀并不稀奇，就是每个人都知道的“以人为本，顾客至上”的服务理念。一、服务我们中华民族有着悠悠五千年的历史文化，素有“礼仪之邦”之称，一直在是世界上闪耀着璀璨之光。纵古观今，古代讲究君臣之道的儒家，追求天人合一的道家，提倡兼爱非攻的墨家，我们的孔老夫子，老子等，都提倡“仁爱、礼教”。甚至于封建朝代沉冗的“三纲五常”之道，也遵循着礼教。而今，在我们这个以“会吃”著称的国家，餐饮行业不计其数，做大做好的也不在少数，“海底捞”不算大，何以脱颖而出呢？他的创始人，现任董事长张勇给了我们他考核一个店长的标准，既是“顾客满意度和员工满意度”。很难想象，考核店长标准，居然没有营业额，是员工的满意度取代了营业额。我们更多的餐饮业的巨头虽然懂得“顾客至上”的道理，但是还是死死地抓着营业额，我办企业就是为了赚钱，不赚钱谁会做？我付出了那么多的服务，没有预期的回报是不干的，只有在保证了可观的营业额的前提下，才会提供更多更好的服务。其实这种是恶性的因果关系，但也是普遍存在于整个服务行业中的。非真心的服务，作为顾客享受这种服务时多少有些尴尬的。云南的过桥米线有名吧？其中做得最好的要数江氏兄弟的“桥香园”了，桥香园已在云南，北京，上海，广州，成都，重庆，大连，保定开设44家连锁店。我去云南的时候也会去桥香园，一走进去，满眼的人，服务员忙碌地穿梭其中，真是一派生意兴隆的景象。但是里面大众消费的环境却让人无法满意。昏暗的光线，狭窄的空间（桌子之间只能挤过一个人），人来人往，地板踩黑乎乎的，空气也觉得很压抑。试想你坐在这么一个环境里，后背还时不时地和背后的顾客来个亲密接触，难道也是我们“礼仪之邦”的友好体现吗？实在是很不舒服，去了两次便没有再去的念头。一家餐饮企业做大后是否该更多地考虑顾客的感受呢？不在细节方面下功夫改善，靠努力赚来的知名度来吸引一批又一批的客人，是否是长久之计？我国古代社会历来是重农抑商的，作为商人在社会中是没有地位的，但我们的商人忍辱了几千年，终于熬出了头。靠的是什么呢？不可否认是信誉与服务。设想在没有地位的社会中，你要吸引顾客，赚他们口袋的钱，只能靠无微不至的服务与良好的信誉度。你或许常会在古装剧里看到商人自称“小的”，而称呼客人为“爷”，不也是体现了服务的一个方面。我是一个内向的人，在公众场合羞于大声吆喝喧哗，在一般饭店里吃饭，需要服务或买单的时候是比较头痛的。因为一般饭店服务员少，不可能经常在你身边跑，更有的是躲得远远的，生怕你向他索要更多的服务。但是在“海底捞”让我很舒服，任何时候我们的需要都能轻易在附近找到他们的目光。从停车泊位、等位、点菜、中途上洗手间、结账走人等全流程的各个环节，都能感受到这种细微的服务。吃饭时服务员会帮你将手机装到小塑料袋以防进水，会给长发女士提供橡皮筋和小发夹，为眼镜朋友送来镜布。尤其值得一提的是等候服务，在“海底捞”，等位的顾客的脸上完全看不到烦躁的表情，每个人都没闲着，上网、玩牌、下棋、喝东西、擦皮鞋、美甲等等，这些都是免费提供的服务。而相对于KFC（肯德基）麦当劳之类的大牌，你去消费是要排长长的队伍的。等待本就是一个枯燥无味的事情，若是还碰上一两个插队的，那此行不是享受，而是受气了。“顾客至上”这句话人人都知道，但是真正做到的很少很少。“海底捞”很好地抓住了顾客的心理，把重点放在了服务上，给顾客悉心的服务，打开了餐饮业的新局面。其实这些任何一家餐饮企业都可以做到的，关键是“海底捞”做了，你没做。二、平等主义“海底捞”的员工提供这种细微服务的动力源是什么？“海底捞”北方区负责人袁华强，一个从门童做起到今天的区域负责人，他告诉我们员工服务的源动力是张勇“人生而平等”的平等主义价值观念。在大多数人眼中，餐饮业的员工总是被认为缺乏素养，“海底捞”的员工绝大多数也是民工层，如何让他们充满激情和自信地去面对顾客成了一个大问题。“海底捞”首先给他们提供了一个良好的生活环境。考虑到员工工作辛苦，每天员工的饭菜都是很可口的，而且不断翻新；提供员工正式小区和公寓楼住宿，24小时空调热水，网线；衣服被褥有公司请来的保姆负责；生病有人照顾；员工小孩可以上自己公司办的学校……照顾员工到这种地步，我想广大的员工除了好好工作外，没什么可以顾虑的了。上述的种种举措都在极大的程度上调动了员工的积极性，积极性这个东西看似很虚，却时时刻刻起着至关重要的作用。比如我的一个朋友在一家私企工作，经常向我诉苦。他们公司一贯奉行的宗旨是“能者多劳”，一个人要做多方面的工作，往多方面发展。不说付出与回报是否成比例，单单那些繁琐的工作就让他经常夹在各个领导之间。领导的都是急事，也不管你手头上是否还有别的事，交代立刻办，忙得焦头烂额，更无暇顾及工作是否做的到位、满意。从未考虑授权，大事小事都是领导直接参与，很多时间都不受自己支配，无法在专业方面弥补自己的不足，提高自己。久而久之，人就成了机器，变得麻木，无从谈积极性和激情。他想若一辈子都如此，那人生是否没有意义了。听完我感到太可怕了，这样的企业是要毁掉员工人生的。企业不把员工的烦恼解决，员工就会成为企业的烦恼，企业的烦恼越来越多，就越容易走向消失……人生观决定一个人的生活态度，价值观决定了人的思考深度，世界观决定了思考的宽度。我们每个企业都应有责任和义务，引导员工的认知观念，树立正确的人生观、世界观、价值观，把企业和员工紧密联系起来，建立起群体意识，逐步形成一种企业的文化。《企业变革与文化》一书中给文化下了定义：文化是一种共有的价值观，最终要融入思想和行为。实际上，一个企业的文化，绝对不是随随便便弄几条标语就可以形成，而是所有员工用具体的工作行为累计而成的，这些行为慢慢会融入所有人的思想，最终形成一个企业全体员工共同认可的价值观，再传递给那些新进入企业的员工，代代传承发扬，企业才能立于不败之地。三、挑战成功的激流下时刻伴随着危险的暗涌。“海底捞”乌托邦式的世界，也无可避免的存在诸多缺憾和挑战。①授权现代企业讲究授权，授权充分的企业并不多，因为企业与员工之间的相互信任度不够。但是“海底捞”对基层服务员的授权不得不说是充分：基层服务员享有打折、换菜、甚至免单的权力，只要事后口头说明即可。虽然表面涉及到的利益并不客观，但是人性贪婪，并不能保证每个员工都无私心，不为自己谋利。而且我们人都有通病，容易跟从众风，一个人做了，就会有第二个，第三个……正所谓“一颗老鼠屎，坏了一锅粥”，到时便是岌岌可危了。清醒地认识到这一点，就要求管理者不可盲目信任，“过犹不及”嘛。信任是相互的，”海底捞“有个规则：你辜负了我的信任，我就不会再相信你，一旦发现信任被滥用，不会再有第二次机会。然而由此便联系到了奖惩面，也就涉及到了个人利益面，那么所谓的信任就会变得脆弱不堪。②“0”利润企业的原始目的是盈利，成熟之后企业观念就应改变，更多地将立足点放在员工身上，这是一个企业正常发展的道路。而“海底捞”似乎是反其道而行之，他的服务员和经理一样住公寓，享受近乎白领般的福利，又在简阳办了私立学校，员工子女可以免费上学等。目前全国“海底捞”一年营业额在3亿元左右，扣除人力成本和福利成本，店面年租金，原材料成本，一年下来收支平衡，这当中还没包括公司的超常规待遇。折合种种费用，“海底捞”并未赚钱，这是难以想象的。张勇说只要把人培养起来，赚钱是迟早的事。但是这种“放长线”的发展战略，前期的投入无疑是个巨大的无底洞，一旦资金链断裂，可想而知，“海底捞”这座“摩天大楼”可能顷刻之间轰然而倒。之后带来种种社会问题，给国家、社会造成的压力是极大的。③服务让“海底捞”引以为傲的是服务，而相比信任的授权和“0”利润，不可忽视的另一个危机，也正是服务。简单地说，蛋挞很多人都喜欢吃，吃一个还不够，那就两个，还想吃？那就吃三个。那一下吃了六个，八个之后，一定见了就反胃了吧？道理很简单，物极必反。凡事都必须有一个度，超过了这个度，带来的并不一定是好事。正如以为在“海底捞”用过餐的客人说他承认享受到了非常周到细致的服务，但是他更想拥有自己的空间，经常被服务生插话和打扰的感觉并不好。的确，我们并不习惯于随时随地被关注，被突然的打扰，不习惯自己的某一面赤裸裸展现在陌生人面前。要把握这个“度”，做到恰如其分很难，但是我们不能退缩，也无法退缩，要发展就必须摸索着前进。找出自己的不足之处，看到自身不足的同时，还应设身处地考虑别人的感受，自己是否被认同了。对于我们企业，与其整日拿着条条款款去约束商家、租户，不如让他们给我们提提建议，以便我们改正自己不足之处，让商家满意，做到“三零”：零风险、零要求、零投诉。真正和商家做到双赢！我们国家搞社会主义建设包括了物质文明建设和精神文明建设两个方面，一个企业也应如此。把企业与员工凝聚在一起，努力与员工一起塑造企业文化，让每个员工真正将企业当作自己的家，让员工的素质和能力在“家”的氛围中得到升华！