第6章 危机处理的公关技巧

第6章危机处理的公关技巧第1节公关危机与危机公关第2节公关危机的预防和处理第1节公关危机与危机公关一、公关危机与危机公关的含义（一）公关危机由组织内外的某种非常因素所引发的公共关系非常事态和失常事态。（二）危机公关指组织危机的公共关系处理，其内容主要是对危机进行预防和处理。二、危机事件的类型与特点（一）危机事件的基本类型由不可抗拒的外部力量所引发的事件非组织成员有意或无意造成的事件公众的误解所引发的事件组织管理方面的责任所引起的事件（二）危机事件的特点突发性聚焦性破坏性紧迫性可变性“每一次危机的本身既包含着导致失败的根源,也孕育着成功的种子。”——奥古斯丁（三）危机的发展阶段–危机酝酿期–危机爆发期–危机扩散、蔓延期–危机的减弱、消失期第2节公关危机的预防和处理一、危机的预防要做好危机预警工作生于忧患，死于安乐要做好危机的预控工作二、危机处理的一般程序1.采取紧急措施，防止事态发展2.坦诚告知，表明诚意3.调查情况，收集信息4.针对对象，确定对策5.评价总结，改进工作6.重塑组织形象三、危机公关的基本原则•5S原则•Shoulderingthematter–承担责任原则•Sincerity–真诚沟通原则•Speed–速度第一原则•System–系统运行原则•Standard–权威证实原则(1)以冷对热，以静制动(2)统一观点，稳住阵脚(3)组建班子，专项负责(4)果断决策，迅速实施(5)合纵连横，借助外力(6)循序渐进，标本兼治