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第9章旅行社安全与危机管理【本章概要】本章主要介绍旅行社安全管理的概念与分类，分析旅游安全现状与危害旅游安全的因素，提出旅游安全保证体系的构建思路。通过介绍旅行社危机的主要表现形式及危机管理存在的各种误区，增强旅行社危机管理意识。【学习目标】●认识旅游安全的概念与分类；●把握旅游安全保证体系的构建方法；●明确旅行社企业危机的主要表现形式；●学会旅行社危机管理与规避的思路。9.1旅行社安全管理9.1.1旅游安全的概念与分类针对旅游者的安全事件可谓多种多样。根据国内外学者的研究,旅游安全事件大致可分为7类:①犯罪,主要包括盗窃、欺诈和暴力型犯罪三大类型；②疾病,包括旅途劳累、“水土不服”和食品卫生问题等可能诱发旅游者的疾病等；③交通事故；④景区娱乐项目和器械事故；⑤火灾；⑥自然灾害,即由不可控的自然原因引起的安全事件,如飓风、台风、洪水、传染病等；⑦其他安全事件。9.1.2旅游安全现状9.1.2.1行业意识淡薄9.1.2.2管理失误9.1.2.3落后的设施设备9.1.3危害旅游安全的因素9.1.3.1旅游环境9.1.3.2旅游者行为9.1.3.3管理不完善9.1.3.4旅游设施不配套，服务质量差9.1.4旅游安全保证体系的构建9.1.4.1旅游安全政策法规系统（1）旅游安全政策法规体系（2）旅游安全政策法规系统要素分析9.1.4.2旅游安全预警系统（1）旅游安全预警系统的构成（2）旅游安全预警系统要素分析（3）旅游安全预警的类型9.1.4.3旅游安全控制系统（1）旅游安全指标控制系统（2）旅游安全自控系统（3）旅游安全互控系统9.1.4.4旅游安全救援系统（1）旅游安全救援系统的构成（2）旅游安全救援系统的构成要素分析9.1.4.5旅游保险体系（1）进一步做好旅游保险工作的必要性（2）旅游保险工作的指导原则和工作目标（3）创新旅游保险工作机制（4）完善旅游保险产品体系（5）提高旅游保险服务质量和水平（6）加大旅游保险市场的监管力度（7）优化旅游保险工作的环境9.2旅行社危机管理9.2.1旅行社危机管理的概念旅行社危机管理是指为避免和减轻危机事件给旅行社所带来的严重威胁，通过研究危机、危机预警和危机救治达到恢复旅游经营环境、恢复旅游消费信心的目的进行的非程序化决策过程。9.2.2旅行社危机管理的必要性9.2.2.1旅游业的敏感性决定了旅行社行业危机管理的必要性9.2.2.2旅游产品自身的特点使得旅行社企业面对的危机较为频繁和复杂9.2.3旅行社企业危机的主要表现形式9.2.3.1信誉危机9.2.3.2旅游产品危机9.2.3.3人才危机9.2.3.4财务危机9.2.3.5突发事件危机9.2.4我国旅行社危机管理存在的误区9.2.4.1单纯注重危机事件的应对及措施而忽略危机问题的存在与处理9.2.4.2缺乏危机领导机制和危机意识培训9.2.4.3强调关注企业危机处理过程的公众评价而轻视危机过后的企业形象重塑9.2.4.4危机判断失误及危机处理失当9.2.4.5侧重企业的经营危机管理而放松企业的人才危机管理9.2.5旅行社危机管理与规避9.2.5.1树立危机管理意识9.2.5.2建立危机管理机制和系统（1）危机管理的制度保障（2）危机管理中的政府9.2.5.3危机处理（1）危机前的预警与准备（2）危机中的应对（3）危机后的恢复与学习9.2.5.4大力普及旅游安全教育（1）开展多种形式的旅游安全宣传工作（2）加强从业人员的安全教育培训（3）加强对游客安全文化宣传教育（4）旅游者要增强安全意识【思考题】1.解释下列概念：①旅行社安全管理；②旅行社危机管理；③预警系统。2.如何更好地处理旅行社的安全问题？3.利用危机管理的基本知识，分析旅行社如果提高危机预警能力？谢谢！