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1第七章危机公共关系2克林顿拉链门3澳大利亚洪灾4第一节危机的相关概念一、危机的涵义危机是指组织因内、外环境因素所引起的一种对组织生存具有立即且严重威胁性的情境或事件。5二、危机的一般特征：•必然性与偶然性•突发性与渐进性•破坏性与建设性•急迫性与关注性6三、网络时代的危机特点：•危机的防范更加困难;•危机的发展速度惊人;•危机可能带来的损失增大。7四、企业危机的涵义企业危机是指企业在经营活动中，由于各种组织与组织之间、个体与个体之间、组织与个体之间的利益取向不同，从而不可避免地导致它们之间的各种利益冲突。当这些利益冲突发展到一定程度并对企业声誉、经营活动和内部管理造成强大压力和负面影响时，就演变成了企业危机。8五、企业危机的种类：企业危机显在危机潜在危机有形损失危机无形损失危机内部危机外部危机一般危机严重危机9六、危机发展的过程：危机酝酿期星星之火危机爆发期大火猛烈危机扩散期火势蔓延危机消失期大火熄灭10•第二节危机处理与危机公共关系•一、危机管理•所谓危机管理就是针对危机情境所做的管理措施及因应策略，即组织为避免危机所带来的严重威胁而所从事的长期规划和不断学习、适应的动态过程。•所谓企业危机管理，就是指企业在经营过程中针对企业可能面临的或正在面临的危机，就危机预防、危机识别、危机处理和企业形象重建等行为所进行的一系列管理活动的总称。11二、危机沟通12•三、危机公关Publicrelationscrisis危机公关是公共关系的基本理论与方法在危机事件中的应用，是处理危机过程中的公共关系。13运用公关手段对危机进行处理的方法：预防介入供应14第三节危机公共关系操作•一、危机处理的基本原则第一时间原则权威证实原则真诚坦率原则留有余地原则承担责任原则维护声誉原则15二、危机处理的一般程序1、采取紧急措施（1）迅速隔离危机险境（2）深入现场，了解事实162、积极处理危机（1）调查情况，收集信息。（2）危机处理的基本对策。17•危机的基本情况;•危机的后果;•危机的现状。18一、对组织内部的对策二、对受害者的对策三、对上级主管部门的对策四、对业务往来单位的对策五、对社区公众的对策191、成立危机处理专门机构;2、判明情况，制定对策，通告内部全体人员；3、统一口径，协同行动；4、奖励有功人员，处罚事件责任者，并通告有关方面。201、了解受害者情况，并诚恳道歉;2、了解赔偿损失的要求;3、公布补贴方法和标准，做好善后工作;4、派专人负责与受害者接触，不随意更换处理危机的工作人员。211、及时汇报；2、定期与及时联系；3、总结报告。221、传递信息;2、传递对策;3、当面解释;4、传递处理经过;5、表达歉意。231、出面道歉;2、发表致歉公告;3、赔偿必要的经济损失。243、分工协作，实施方案4、评估总结，改进工作25第三节企业危机管理实务一、预防阶段企业危机管理工作的步骤：成立危机沟通小组选定发言人培训发言人建立信息沟通规则预先演练确认了解沟通对象26二、发生阶段企业危机管理工作的步骤：对危机进行评估确定关键讯息决定信息沟通方式安全渡过难关27第五节企业危机处理中的沟通工作一、内部员工沟通:（一）内部员工沟通的要求•尽快和员工沟通;•尽可能多地向员工传递相关信息;•给员工提供更多的机会来表达意见;•选择合适的发言人。28（二）内部员工沟通的途径单独会见电话与电话会议互联网络29•二、政府部门沟通政府关系建立的途径营造政府资源善于借势造势帮政府解难题从上到下路线从下到上路线借势造势30•危机中的政府沟通:向上级主管部门及时汇报与地方政府定期联系争取行业主管机构的支持善后报告政府31•三、新闻媒体沟通（一）坚持真诚、坦率、合作的态度（二）建立良好的媒体关系1、对记者一视同仁。2、正确地引导记者。3、与记者建立良好的人际关系。32（三）杜绝并化解失实报道1、造成媒体失实报道的原因（1）来自企业方面的原因。（2）来自媒体方面的原因。332、化解媒体失实报道的策略（1）高度重视媒体在危机处理中的作用。（2）认真协助媒体做好报道工作。（3）及时化解失实报道的不良后果。34四、消费者沟通（一）消费者沟通的途径个别会谈电话与信件Q&A（问题和答案）文件企业声明、公告和新闻稿消费者热线记者采访35(二)对待受害消费者的策略了解情况，承担责任赔偿损失，表现风格抚慰创伤，完善服务企业受害者