第九章冲突管理与危机管理

第九章冲突管理与危机管理冲突管理危机管理客厅里，两姐妹正在为分橙子而争论。妹妹：我要3∕4个橙子姐姐：不行，我要3∕4个橙子。妹妹：你是姐姐，姐姐应该让着妹妹的，你不能跟我抢，我就要3∕4个橙子。姐姐：你应该学习孔融让梨，正因为我是姐姐，所以我应该得3∕4，不要跟我争……妹妹：我今天没吃早餐，现在好饿啊！姐姐，你就分我3∕4个嘛，求求你了！姐姐：原来你是饿了要吃橙子呀，不早说，我只是要橙子皮做调料。姐妹俩相视一笑，开始动手剥皮，妹妹得到橙子肉，姐姐得到橙子皮，正好各取所需。一、思考？什么是冲突？冲突是好事还是坏事？冲突与绩效的关系冲突是指个体或组织由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。冲突程度组织绩效高低高二、冲突形成的原因信息差异认知差异目标差异角色差异信息差异信息来源的渠道不同信息掌握的非对称性信息传输过程中的偏差遗漏信息处理方式的不同认知差异背景不同部门文化不同地位不同观念不同目标差异由企业组织结构引起目标差异各部门的本位主义角色差异角色期望与个人能力相冲突角色期望与个人行为相冲突角色期望不兼容三、冲突的形式消极抵制仇视斗争口角争辩攻击行动四、Pondy的五阶段冲突发展模型第一阶段：潜在的对立第二阶段：外显的差异第三阶段：行为意向第四阶段：具体行为第五阶段：最终结果五、冲突对于企业的积极作用冲突的产生和解决常会导致问题的有效解决。冲突会带来创新和变革良好的冲突机制有助于企业的发展五、冲突对于企业的消极作用冲突消耗资源，尤其是时间和金钱；冲突阻碍组织目标的实现；冲突导致员工和组织缺乏合作，变得封闭；冲突导致员工不信任不支持，工作气氛紧张；严重的冲突影响员工心理健康；六、解决冲突的策略激发法降低法消除法需要激发冲突的情况管理者很难听到不同的声音；企业上下盲目提倡“一团和气”；员工认为“无过便是功”；员工不愿意表达自己的意见；员工害怕创新，抵制改革；激发冲突的方法外人介入舍弃成规组织重组鼓励竞争慎选管理者构筑包容的企业文化运用模凌两可的信息诱发冲突；降低冲突的方法确定清晰的目标强调整体效率倡导相互沟通避免输赢情境实施轮调制度培养组织意识消除冲突的方法劝诫说服咨商协议政治解决强迫就范回避、隔离第三者调解讨论题在中国企业开会的时候，经常看见这样一种情境：职务最高的领导者在会议上长篇大论，参会者一言不发，或者很少提出反对意见。很多工作会议都是以领导的训斥或指示贯穿全场。用冲突的观点解释这样的会议方式有什么缺点？如何加以改进？危机管理危机类型形象危机经营决策危机信誉危机媒体危机突发性危机预防危机的方法树立正确的危机意识建立预防危机的信息检测系统成立危机管理小组制定危机管理计划做好危机传播方案建立处理危机的联络网处理危机的原则主动性原则诚意性原则真实性原则快速反应原则公众利益至上原则专项管理原则处理危机的对策针对内部员工1.稳定情绪，稳定工作秩序；2.了解员工的想法，做好解释说明；3.做好内部家属的安顿善后工作；4.制定挽回企业形象的工作方案和措施；处理危机的对策针对受害者的对策1.设专人与受害者接触；2.确定承诺的责任内容和方式；3.制定赔偿方案；4.确定向公众致歉；5.制定善后工作方案；处理危机的对策针对新闻界的对策1.确定配合与新闻媒介工作的方式；2.及时向新闻媒介通报危机事件的具体情况；3.确定随时随地与新闻保持联系和沟通；4.善于处理不利于企业的新闻报道；处理危机的对策针对上级部门的对策1.确保与上级部门的联系，获得指示和帮助；2.要及时，实事求是的汇报情况；针对其他公众的对策1.向其他公众通报事情的具体情况和解决措施，获得他们的支持和帮助，消除危机的影响。处理危机的程序建立临时专门机构对事情进行调查对危机进行分析，确定处理对策分工协作，实施方案评估总结，改进工作正确处理危机的善后工作？