第二章危机管理概述

潍坊医学院人文社科院——《危机管理》第二章危机管理概述学习目的要求：1.掌握危机管理的定义、特征、危机决策与常规决策的区别，危机管理的基本流程，有效危机管理的要求。2.理解危机管理的基本模型、危机管理的基本术语、公共部门危机管理的两种理论模式。3.了解本章其它内容。潍坊医学院人文社科院——《危机管理》第二章危机管理概述一、危机管理的界定1.危机管理理论与实践的发展早期→军事和外交领域20世纪80年代后→企业研究领域90年代→开始传入我国a.1986年，史蒂文·芬克：《危机管理：为不可预见危机做计划》，建立了较为系统的危机管理分析框架。b.目前，发达国家危机管理已基本实现产业化，危机咨询、高校危机管理课程设置等比较成熟，危机意识较强。c.我国企业危机意识普遍较差，防范意识差，处理策略不当。潍坊医学院人文社科院——《危机管理》第二章危机管理概述2.组织经历危机后的结局（1）全面崩溃，不复存在（三鹿奶粉）（2）勉强存活，形象受损（埃克森漏油）（3）积极应对，转危为机（沙松冰箱）危机事件发生后，采取不同的危机管理策略，将会取得不同的危机管理效果。“我们处于一个易受攻击的社会地位，而灾难每年都似乎在成倍地增加，如果我们不给予危机管理以迫切和足够的注意，我们就会失职。关于这一点怎么强调也不过分。”---[美]萨姆·布莱克潍坊医学院人文社科院——《危机管理》第二章危机管理概述40.7%15.1%44.2%44.2%的企业存在一般性危机40.7％的企业存在较严重的危机15.1%的企业存在严重危机---盖洛普（中国），2004潍坊医学院人文社科院——《危机管理》第二章危机管理概述3.危机管理的定义史蒂文·芬克：对于组织前途转折点上的危机，有计划地消除风险与不确定性，使组织更能掌握自己前途的艺术。藤井定美：就是针对那些事先无法预想何时发生，然而一旦发生却对组织经营造成极端危险的各种事件的事前事后的管理。苏伟伦：指组织或个人通过危机检测、预控、决策和危机处理，达到避免、减少危机产生危害，甚至将危机转化为机会的目的。潍坊医学院人文社科院——《危机管理》第二章危机管理概述（1）企业危机管理是指企业在经营过程中，针对可能面临的或正在面临的危机，所进行的一系列管理活动的总和，目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失，乃至变危险为机会。（2）公共部门危机管理就是指发生危机时，公共部门所采取的有助于公民和环境的一系列措施。目的是通过提高公共部门对危机发生的预见能力和危机发生后的救治能力，及时、有效处理危机，减少损失，恢复社会稳定和公众对公共部门的信任。潍坊医学院人文社科院——《危机管理》第二章危机管理概述4.危机管理的特点（1）管理决策非程序化（2）高风险性与不确定性（3）管理工作的复杂性（4）管理工作的动态性危机决策与常规决策有何不同？潍坊医学院人文社科院——《危机管理》第二章危机管理概述二、危机管理：非程序化决策过程1.危机决策就是要求组织（决策单位和人员）在有限的时间、资源、人力等约束条件下完成应对危机的具体措施。即在意料之外的紧急情况下，为避免错失良机，而打破常规，尽快做出应急对策。潍坊医学院人文社科院——《危机管理》第二章危机管理概述2.危机决策与常规决策的区别（1）目标取向不同管理的目标是控制危机事态蔓延、最大限度减少损失。危机决策：迅速决策、当机立断、权力集中、省略民众协商程序。常规决策：广泛、充分民主协商，决策权力分散，体现民意。潍坊医学院人文社科院——《危机管理》第二章危机管理概述（2）约束条件不同常规决策：面临外界环境相对确定，可通过民意调查、协商讨论等提前对组织决策环境评估。危机决策：危机的突发性与不确定性，导致危机决策外在环境复杂，因而决策要有权变性。潍坊医学院人文社科院——《危机管理》第二章危机管理概述危机决策的约束条件a.时间紧迫b.信息有限c.人力资源紧缺d.技术支持稀缺信息不完全信息不及时信息不准确1986年前苏联切尔诺贝利核电站爆炸，由于缺乏核泄漏方面的知识和专业人才，最先参与救援的人员没有采取任何防护措施，导致很多人受到核辐射。潍坊医学院人文社科院——《危机管理》第二章危机管理概述（3）决策程序不同常规决策：遵循特定的例行程序和标准化的操作规程，具备特定的过程，并有历史的习惯、经验可供决策者借鉴。危机决策：危机状态的特殊性要求危机决策的程序在不损害决策合理性的前提下适当简化，需要依靠决策者的判断和创新能力。潍坊医学院人文社科院——《危机管理》第二章危机管理概述（4）决策效果不同常规决策：备选方案民主筛选，决策环境相对确定，可利用技术支持程度高，决策信息和监督系统完善，故决策执行效果可预期。危机决策：时间有限及高度不确定性，决策者不能进行深思熟虑的理性推断，只能依靠经验、智慧及对现实危机态势做出判断，非预期决策，效果难以预料。1985年美国姆邬教灾难事件姆邬教是美国东部费城的一个黑人教派。早在1978年该教派就曾经和当局发生冲突，导致一名警官死亡，该组织的九名成员也以杀人罪被判入狱。七年之后，即1985年5月13日，该组织再度和警方对峙，双方相持不下。经过一番开火、灌水以及爆炸物的攻击，警方仍未能把守在一栋加固房子里的教徒驱逐出来。于是军方用直升机往房子的屋顶上扔下一颗塑料炸弹，引起一场意外火灾。警察局长和消防局长以为火势可以控制，不会蔓延。没想到熊熊烈火迅即失控，席卷三个街区，吞噬了61间房屋，使250人无家可归。那座教徒把守的房子已成一片火海，只有一个大人和一个小孩得以逃生，在灾后的现场灰烬中，留下了7具成年人和5具儿童的尸体。非程序化决策——决策效果难以预测潍坊医学院人文社科院——《危机管理》第二章危机管理概述3.常规决策与危机决策的关系（1）危机决策的前提：常规决策的失效（2）危机决策的效果：常规决策的完善潍坊医学院人文社科院——《危机管理》第二章危机管理概述4.我国公共危机决策现状及改进决策现状：（1）危机决策意识不强不仅危机发生时，很难在有限时间内作出控制危机的重大决策，而且，不能真正从危机中吸取教训，提高危机意识。必须把危机决策和常规决策相结合，组织正常运转中以常规决策为主，危机决策为辅，加强日常管理的疏导防范，“防患于未然”。潍坊医学院人文社科院——《危机管理》第二章危机管理概述危机管理中的危机意识：2001年宜宾南门大桥垮塌事件2001年11月7日，从四川南部宜宾进入云南的咽喉要道宜宾南门大桥发生悬索及桥面断裂事故，桥两端同时塌陷，2人死亡2人受伤，造成交通及市外通讯中断。令人震惊的是，宜宾垮桥事故不是第一次，1997年，穿城而过的岷江二桥先后垮了两次，致使内宜高速公路延期建成。南门大桥修好已经10年多了，有关部门从未对此桥进行过“体检”。在1999年，宜宾一位记者曾对该桥的安全隐患做过报道，但未引起有关部门重视；而在垮桥的前4个月，已发现大桥有裂痕，但相关部门不检修，致使惨剧发生。潍坊医学院人文社科院——《危机管理》第二章危机管理概述（2）危机决策机构存在缺陷缺乏专门的专业化危机决策核心机构；各部门各自为战，协调成本较高；信息获取环节多，失真严重；蓄意掩盖问题现象严重。政策咨询机构运行存在缺陷，不注重实际研究，起不到思想库应有的作用。潍坊医学院人文社科院——《危机管理》第二章危机管理概述（3）危机决策的公开性与可预测性较差公开性差主要指我国政府习惯暗箱行政，危机决策透明度不够；危机信息公开发布不及时。可预测性差主要指决策执行效果较差，“上有政策，下有对策”，导致好的政策难以落实，事故频发。潍坊医学院人文社科院——《危机管理》第二章危机管理概述（4）危机决策人员素质有待提高部分决策者未受过危机技能培训，缺乏基本的危机决策知识。没能从危机事件中吸取教训，导致危机重复发生。危机决策者知识结构单一，缺乏综合、高技能决策人才。2002年7月1日上午9点，吉林省白山市道兴小煤矿发生冒顶事故，埋住5人，有关人员立即组织抢救，但由于缺乏起码的抢救知识，措施采取不当，造成上层巷道中的积水泄露，抢救人员中又有16人被埋，最后21人全部遇难。潍坊医学院人文社科院——《危机管理》第二章危机管理概述（5）危机决策工具缺乏创新决策者不能有效利用各种先进决策技术和方法。个人决策，排斥智囊机构参与。政策干预手段局限于依靠行政命令、行政指导来实现，缺少法制化规范；习惯以简单方式处理复杂问题。潍坊医学院人文社科院——《危机管理》第二章危机管理概述危机决策的改进：（1）转变危机决策观念a.事前决策观念b.效率至上观念c.沟通交流观念d.技术创新观念具备危机意识面对危机，快速反应多向沟通决策要科学，增加技术含量……潍坊医学院人文社科院——《危机管理》第二章危机管理概述（2）优化危机决策组织机构a.建设危机决策制定、协调的核心机制b.强化危机决策智囊机构的参与c.提高地方政府决策能力潍坊医学院人文社科院——《危机管理》第二章危机管理概述（3）提高决策系统的创新能力a.知识基础设施的应用b.充分利用信息技术c.创新决策方法潍坊医学院人文社科院——《危机管理》第二章危机管理概述（4）优化决策环境a.法制环境的发展b.社会参与机制的完善潍坊医学院人文社科院——《危机管理》第二章危机管理概述三、危机管理相关模型1.[美]奥古斯丁的6阶段模型危机的避免危机管理的准备危机的确认危机的控制危机的解决从危机中获利“说真话，立即说”--奥古斯丁潍坊医学院人文社科院——《危机管理》第二章危机管理概述技能要求缩减Reduction风险评估管理预警审计/评估演习影响分析计划培训预备Readiness反应Response恢复Recovery影响分析计划技能要求审计/评估2.[澳]罗伯特·希思的4R模型潍坊医学院人文社科院——《危机管理》第二章危机管理概述危机管理范围示意图[澳]罗伯特·希思反应恢复公众认知媒体公众认知利益相关者事件生理影响复原精神影响沟通行为沟通非常重要！潍坊医学院人文社科院——《危机管理》第二章危机管理概述3.[美]米特罗夫和皮尔森的5阶段模型信号侦测准备及预防损失控制恢复学习潍坊医学院人文社科院——《危机管理》第二章危机管理概述4.危机管理的三个基本阶段•防范•检视潜在危机•拟定防范措施•“买保险”•善后（复原）•评估总结•彻底整顿改进•制定新的发展策略等•处理（迅速反应）•掌握正确信息•采取行动，积极应变•实时沟通等潍坊医学院人文社科院——《危机管理》第二章危机管理概述四、危机管理的基本流程1.危机的预防（1）危机意识教育a.危机教育，培育全员危机感b.危机案例教育（2）组织高层的重视与参与（3）建立危机管理制度“预防是解决危机的最好方法”--[英]迈克尔·里杰斯特潍坊医学院人文社科院——《危机管理》第二章危机管理概述2.危机管理的事前准备（1）事前准备（2）事前准备的措施和对策3.危机的积极应对迅速行动真诚沟通预先模拟危机的类型，制定各种应急计划和预案；基于危机管理计划而进行的设施、设备的储备及人员的培训；确保对日常工作进行“零缺点”管理。潍坊医学院人文社科院——《危机管理》第二章危机管理概述4.恢复正常（1）消除消极后果（2）制定恢复计划（3）总结并改进危机管理程序消除物质方面的后果消除人员方面的后果消除心理方面的后果…“亡羊补牢，犹未晚也”潍坊医学院人文社科院——《危机管理》第二章危机管理概述五、有效危机管理的基本要求1.危机管理中需要提升的能力（1）对危机的预测能力（2）对政策的应变能力（3）对客户的反应能力（4）对流程的调整能力（5）及时反省失误能力（6）应对突发事件能力（7）危机过程控制能力（8）变革方案执行能力潍坊医学院人文社科院——《危机管理》第二章危机管理概述2.企业内部危机处理的技巧（1）居安思危，培养全员危机意识（2）未雨绸缪，及早进行危机培训（3）防范未然，建立危机预警系统（4）防微杜渐，第一时间排除险情（5）弥补过失，勇于承担事故责任（6）总结经验，谨防危机事件重演潍坊医学院人文社科院——《危机管理》第二章危机管理概述3.企业外部危机处理的技巧（1）关心政策，积极配合主管部门（2）统一口径，策略应对媒体质疑（