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团队沟通与冲突管理团队是指有共同目标，自觉努力工作，产生的绩效大于个体绩效总和的一群人。一、了解团队（一）团队（Team）的概念•T——Together（共同/一起）•E——Everybody（每个人）•A——Achieves（完成）•M——More（更多）•一个团队由少量的人组成，这些人具有互补的技能，对一个共同目的、绩效目标及方法做出承诺并彼此负责。•Ｔ——target目标；•Ｅ——educate教育培训；•Ａ——ability能力；•Ｍ——moral士气。团队就像太阳系和而不同，既聚又离团队就像舰队聚而不死，分而不散团队就像雁群群体领导，个人负责团队不是乌合之众。团队不是一盘散沙。团队是一个人。团队是一棵树。团队不是老油条，不是打瞌睡，不是窝里斗。(二)团队的特征清晰的目标恰当的领导内部支持应变技能相互的信任相关的技能一致的承诺良好的沟通外部支持团队的特征开放的沟通对目标的关注有效的工作流程相互信任和尊重尊重差异化持续的学习共享的领导灵活和适应团队的特征（三）团队的准则•1、效忠团队。——团队成功的根本点。•2、相互信任。——团队成功的基石。•3、放弃小我。——团队的指导思想。•4、协作分享。——是团队成功的晴雨表。•5、只能成功。——团队成功的信条。•6、做正确的事，正确的做事。——团队成功的有力保证。•7、栽培与授权。——团队持续发展与成功的保障。•8、群体决策。——团队行动正确，运转高效的方略。•9、随需应变应时而动。——团队可持续发展的重要手段。•10、激励赞美与肯定。——是团队成功的助推器。1、明确共同的目标形成要素有效目标的特征SPECIFIC具体MEASURABLE可测量AGREED达成共识REALISTIC实事求是TIMEBOUND时限2、充当不同角色的人团队成员的角色与职能团队成员的角色与职能团队成员角色的启示角色协调者推动者执行者完成者－结束者职能团队领导团队领导执行工作完成工作团队成员的角色与职能角色智多星监控者外交家和事佬专家价值所在创造性的思考关键性的思考保持联络个人关系专业知识和技巧团队成员的角色与职能启示二：一个人不可能完美，但团队可以启示三：用人之长，容人之短启示四：尊重团队角色差异启示五：合作能弥补能力不足团队成员角色的启示启示一：每一种角色都很重要3、高度的互信团队成立的目的•带来任何个人无法超越的技能和经验•用跨职能的协作加速目标达成•突破个人决策的主观因素，加强决策安全•激发工作过程中的集体创新•提高工作乐趣•领导放权•计划中断•自傲自大•分工不清•短线炒作•内乱频繁•缺乏协作•有心无力阻碍团队发展的因素•团队绩效的影响因素•成功团队的特征高效能团队特征目标不明确缺乏工作投入缺乏沟通领导工作不力团队成员的频繁流动不良行为团队绩效的影响因素清晰的目标相关的技能相互的信任一致的承诺良好的沟通恰当的领导成功团队的特征团队管理•知识管理•1.知识的碰撞产生创新2.碰撞需要足够的知识3.团队间的学习心智•4.团队间的成长方式二、搞好沟通•一个人成功的因素75％靠沟通，25％靠天才和能力。•领导工作70%的时间用于沟通。•组织中的问题70%是源于沟通不畅。待人处事的本领是无价之宝，我愿意牺牲太阳下的任何东西去获取它。——J、D、洛克非勒名家智言名家智言比尔.盖茨的领导素质理论1。战略决策能力2。营建成功的团队3。沟通4。不断学习5。教练（一）沟通的含义？相互理解为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。（二）沟通的三大要素？•明确的目标•达成共同的协议•沟通信息、思想和情感（三）沟通的两种方式？•语言沟通。•非语言沟通。•四、沟通技巧–表达技巧——言语沟通•选择恰当的方式（how）：明白讲出来•选择恰当的场合（where）：情绪中不沟通•选择恰当的内容（what）：平和而坚定，柔弱而原则•选择恰当的时间(when)：不要喋喋不休•选择恰当的对象(who)：说给应该听的人•团队工作协调的注意点•1.收集与问题相关的事实与意见•2.以组织的目标为最高原则来统合对立的意见•3.考虑对方的权限、能力与立场•4.聆听对方的意见，避免争论•5.分析对方话语中的真义•6.不要有主控或对立的心态语言沟通口头书面图片一对一小组会讲话电影电视/录像电话无线电录像会议信用户电报出版物传真广告计算机报表电子邮件幻灯片电影电视/录像投影照片\图表\画片等与书面模式相关的媒介定量数据不能说欺骗的话，但不一定说真心的话。不能说假话，但一定要说妥当话。•职场交际“六不谈”：•1、不非议国家和政府。•2、不涉及国家与行业秘密。•3、不对交往对象的内部事务随意加以涉及。•4、不在背后议论同行、领导和同事。•5、不谈论格调不高的问题。•6、不涉及私人问题。•私人问题五不问：•不问收入；•不问年纪；•不问婚姻家庭；•不问健康问题；•不问个人经历。•当与小孩沟通时，不要忽略了他的“纯真”•当与少年沟通时，不要忽略了他的“冲动”•当与青年沟通时，不要忽略了他的“自尊”•当与男人沟通时，不要忽略了他的“面子”•当与女人沟通时，不要忽略了她的“情绪”•当与主管沟通时，不要忽略了他的“权威”•当与老人沟通时，不要忽略了他的“尊严”非语言沟通？语气语调面部表情身体姿势目光接触身体距离•沟通技巧–表达技巧——非言语沟通•体态：稳重、大方•空间位置关系：利用而不滥用•手势：切勿太大，稳重冷静•眼神：温柔平和，坦然自信•表情：微笑•服饰：注意场合，不要装扮过度•语气、语调：恰当、充分沟通中的非语言行为技巧眼光--5秒种眼光停留--注意慢眨眼--不要瞥视微笑--热情、友善、真诚其他姿体--头部微侧--身体微前倾--注意手势的自然如何给予反馈一、针对对方的需求二、反馈应当是明确、具体、提供实例来进行三、尽可能多一些正面、有建设性的反馈四、把握时机五、集中于对方可以改变的行为六、对事不对人七、考虑对方的接受程度如何接受反馈一、倾听，不打断二、避免自卫三、提出问题四、总结接收到的信息五、向对方表明你将采取的行动六、尽力理解对方的目的常规距离有四：•1、私人距离。小于半米，以致无穷接近。•2、常规距离。半米到一米半。•3、礼仪距离。一米半到三米半。•4、公共距离。三米半以上。有没有距离，是一种关系。讲不讲距离，是一种修养。（五）沟通的三种行为？关于“聽”•要用“耳”听。•要用“心”听。•要用“目”听。•把对方当“王”。聆听的五个层次◆听而不闻◆假装听◆选择性听◆专注的听◆设身处地的听认识到倾听的重要性------想要去听移开分心的事务----------准备去听不做主观意向判断--------客观的听站在对方的立场----------同心的听点头，嗯…表示想听------专心的听有耐心，按耐脾气--------耐心的听提问确认是否真的理解----回馈的听注意非语言的信号--------用眼去听如何提高倾听技巧--天龙八“听”用耳朵、眼睛和心灵去听听取话中的感受、含义并不意味着你完全同意别人的观点而是要你完全理解和尊重别人的感受和想法同理心倾听同理心倾听关于“问”●开放式问题：收集信息全面、谈话气氛轻松。//浪费时间，容易偏离主题。●封闭式问题：可以节省时间、控制谈话的气氛。//不利于收集信息。封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？问题举例（六）沟通的层次?•1、沟而不通。•2、沟而能通。•3、不沟而通。沟而不通的原因受讯人三大障碍•听不清楚；•听不明白；•听不进去。发讯人三大障碍•认识不情；•发讯不当；•态度不好。讯息的障碍通路的障碍；语言的障碍；心理的障碍。沟通障碍：不完全清楚自己的观点和意图。不完全了解交流对象的观点和感情。未能成功地协调双方的观点、感情和意图。缺乏有效的人与人之间的接触。未能制造轻松的气氛，使双方能自由地发表自己的观点和意见。在加以评价和提出建议之前没有仔细听取对方的意见没有领会对方谈话中的感情因素。缺乏相互信赖和尊重，缺乏信任感。书面和口头交流超出了对方的理解力。对交流的有效性缺乏正确的评价。没有刺激同伴发挥其创造力，没有鼓励他们发表自己的意见。交流中常见的错误•说得太多，听得太少。（夸夸其谈）•没有完全投入地听取对方意见。（设身处地）•未能捕捉到面部表情、眼神等非语言交流信息。（过于自信）•自以为了解真正的问题，实际不然。（刚愎自用）•没有认识到交流的重要性。（强权管理）•错误地认为所有人的行为方式相同，忽视了交流对象的个性。（以一概全）•没有意识到大多数管理问题都是交流不畅所致。（畅所欲言）•忘记了交流不仅仅需要语言，还需要行动。（口是心非）•上对下•下对上•平行•原则：看得起部属。•态度：亲切而和蔼；让部属先说。•原则：心中有领导。•态度：礼让三分；注重时机把握。•原则：敬人者人恒敬之。•态度：尊重对方从自己做起；让对方不吃亏。先听再说，扬长避短就事论事，不伤和气广开言路，积极接纳上对下沟通要领下级需要你这样待他关心------主动问候、了解需求支持------解决问题、给予辅导理解------用心倾听、及时反馈尊重------正面激励、适当授权先听解释，勿急功近火注意不要伤害部属的自尊与自信语言扼要，避免冗长选择适当的场所指导和引导部属找出症结所在批评与指责的技巧彼此尊重，用于认错易地而处，站在对方立场平等互惠，不让对方吃亏平行沟通要领尊重------倾听建议、坦诚相待合作------以事为本、协调分歧协助------提供信息、给予支持理解------换位思考、宽容豁达同事需要你这样待他山上有二间和尚庙，甲庙的和尚经常吵架，互相敌视，生活痛苦；乙庙的和尚，却一团和气，个个笑容满面，生活快乐。于是，甲庙的主持便好奇的前来请教乙庙的小和尚：『你们为什么能让庙里永远保持愉快的气氛呢？』小和尚回答：『因为我们经常做错事』。甲庙主持正感疑惑时，忽见一名和尚匆匆由外归来，走进大厅时不慎滑了一跤，正在拖地的和尚立刻跑了过去，扶起他说：『都是我的错，把地擦的太湿了！』站在大门口的和尚，也跟着进来懊恼的说：『都是我的错，没告诉你大厅正在擦地。』被扶起的和尚则愧疚自责的说：『不！不！是我的错，都怪我自己太不小心了！』前来请教的甲庙住持看了这一幕，心领神会，他已经知道答案了。您知道了吗？小故事大道理---和尚认错错误最多的人是那些犯了错不承认错的人和尚认错---心得分享往往，我们为了保护自己推卸责任，而死不认错甚至与人争吵，殊不知认错未必是输，因为认错不但能表现出个人修养，反省自己激励向上，甚至可以化暴戾为祥和。当属下绩效不佳、同僚之间出现矛盾时，我们应该检讨自己在教导管理方法上、在协作同事上是否出了问题？转换一下角色，设身处地为对方着想也反省自己，那么处理事情的模式将会是另外一番风貌。选择其喜爱的沟通方式多提办法，少抱怨理性对批评，做自己的魔法师下对上沟通要领支持-----理解意图、弱项支持执行-----用心称职、行动迅速汇报-----定期汇报、及时反馈分忧-----大局为重、敢挑责任上级需要你这样待他彼此尊重，用于认错易地而处，站在对方立场平等互惠，不让对方吃亏平行沟通要领沟通中说的技巧目的明确，简明扼要易懂的语言和语句注意确认对方是否理解尽量避免批驳对方，说“你错了”塑造一体感，以我们代替“我”、“你”少用“但是”，多用“也”沟通时语言使用技巧“你说的很有道理，但是”——他是指你说的没道理。若把“但是”换成“也”，这么说：——“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？”将“但是”换成“也”“我感谢你的意见，同时也”“我尊重你的看法，同时也”“我同意你的观点，同时也”“我尊重你的意图，同时也”“也”的感觉怎么样？表明你正在建立一个合作的架构表明你能站在对方的立场看问题表明你为自己的看法