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儿科医疗的人文关怀与纠纷中的医患沟通资料来源：广州医学院第三附属医院：赖永洪副院长江门市中心医院儿科：郭青云主任人文关怀人文关怀就是关注人的生存与发展人文关怀就是做到尊重人、关心人、爱护人儿科医生儿科医生担负从受孕直至儿童发育成熟整个过程的体格、精神、情感发育的重任，必须关注危害儿童及其家庭的健康和幸福，以及影响器官系统功能和生物过程的社会或环境影响因素。——《NelsonTextbookofPediatrics》☆为儿科做贡献的人是功德无量的人儿科医生也需要人文关怀儿科古称“哑科”，幼儿不会准确表达自己的不舒服或痛苦，能表达的就是哭儿科医疗只有靠家长的描述、医生的察言观色来判断病情家长的愁，医生的累，双方都是有情感、有情绪的宁治十男子，不治一妇人；宁治十妇人，不治一小儿儿科医生也需要人文关怀“给一个孩子看病，就要承担一家人的压力！”儿科医生坦言自己变得很“啰嗦”：“诊疗后我都会多次叮嘱家长，如果病情有变化赶紧来医院。把能想到的都嘱咐到了，就怕一句话没嘱咐到再出点问题！”儿科医生也需要人文关怀家长配合越好，病情好得越快家长不配合治疗，太多干涉意见，不仅容易导致病情误诊，也容易让医生不敢用药，耽误病情如果不能一针见血，家长态度肯定大变如果一个患儿治疗后迟迟不退烧，医生会不断地被呼唤跑来跑去“我最多的一天看了150个病号”医学有着令人景仰的历史“医术是一切技术中最美和最高尚的。”“爱人与爱技术是并行的。”——希波克拉底医疗服务的核心医疗服务的核心包括两方面：医方给患方提供规范的医疗技术服务（医疗技术）医方与患方之间良好的人际关系（医疗艺术）科学的人文的好儿科医生的要求专业本领人文素养人文素养专业本领大家已有的共识“重视医务人员人文素养培养”——中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见怎样理解人文人文，就是人类文化中先进的价值观及其规范。其集中体现是，尊重人、关心人、爱护人。人文，通常是指人类社会的各种文化现象，特别是指人类的精神文化。把病人看做朋友是做医生的最低要求人文素养的基本内涵理念层——人文精神——想到尊重人实践层——人文技能——做到尊重人以人为本人文关怀有效医患沟通很重要建立良好的医患关系有助于提高医疗效果会增加医护人员自己的满意度有效医患沟通很重要更能赢得病人的信任和满意会降低医护人员被投诉甚至被人身攻击的可能性“病人是我们的衣食父母”!沟通不良是很麻烦的糟糕的沟通技能通常会带来严重的后果许多尖锐的矛盾是由不良的人际沟通引起的人们为缺乏沟通所付出的代价是极其昂贵的在缺乏沟通的情况下，一点点的变化都会导致不安“八毛门、死婴门〞白电油案例都有沟通不到位的因素差异是沟通的根本障碍消融差异是沟通的根本目的认识差异，承认差别，求同存异，利用差异。沟通的障碍鸭子还是兔子人的感知有时是不确切的。同样的事物，由于看问题的角度不同，其结果可以大相径庭。——维特根斯坦一面白墙的故事医患的不同角度医生界定“当下的问题”是依照医学上的目的：诊断、治疗和预后患者界定“当下的问题”是出于不同目的：寻求解释寻求治愈寻求预测从病患的角度理解病患当医生自己成为患者时便会立刻意识到他们自己亲身所体验的疾病与科学对疾病的解释之间存在“根本性分歧”。“直到那时我才弄清楚医生和患者所想的并非同一件事。站在病床边和躺在病床上的人看法是完全不同的换位思考患者就医的一般心理特点患者因病而使其个性、情绪及行为被扭曲或使潜在的心理弱点突出及强烈地表现出来了求医心切高度的自我中心明显的负性情感反应：基本焦虑自我良好感的丧失悲伤恐惧易激惹愤怒医患沟通的目的为了向病人表明你将要做的事，使病人明白你的意图，要达到的目的了解病人对你所要做的事的真实意见医患双方的意见和想法互相得到承认、被接受使医患双方能澄清误解，化解矛盾医患沟通的内容：•患儿目前的诊断，主要治疗手段，某些治疗时可能引起的后果，预防措施及替代治疗；•重要检查项目的目的、结果及意义；•患儿的预后，可能出现的并发症及预防措施;•医药费用以及患儿家属意见及建议，回答家属要了解的问题。医患有效沟通的基本原则以对方为中心尊重平等诚信理解耐心明确目的和要达到的结果一次只解决一件事或一个问题尊重为本真诚表达平等的氛围调整心态只注意原则不拘泥细节沟通的基本原则：•以平和心态面对当前的医患关系：理解病人不良情绪，甚至失控言行；尽可能满足病人合理需求，。•仁心仁术，友善待人。•有效防范，保护自已。沟通三要点•让对方听得合理(1)先说对方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后提出一些要求•让对方听得进去(1)时机合适吗?(2)场所合适吗?(3)气氛合适吗?•让对方听得舒服(1)怎样说对方才喜欢听？(2)如何才能使对方放松？(3)哪部分比较容易接受？医患有效沟通的技能尊重病人专心倾听感同身受语言艺术掌握告知的要领学会安慰病人善用语言的艺术如病人已死亡，医生还不顾家属感受说刺激语言善用非语言沟通技巧如给一个座位、递一张纸巾有效医患沟通的“三步曲”第一步，建立良好的医患关系尊重病人与病人进行伙伴式的交流给予病人适当的心理支持对病人表示同情表现出良好的专业精神有效医患沟通的“三步曲”第二步，了解病情运用开放式问话方式专注聆听病人的叙述在病人遇到表述困难时给予适当的帮助在不清楚的地方要求病人给予进一步的解释了解病人的期望及对其病情的想法、担忧通过适当的引导来收集病人不同方面的信息对病人提供的信息进行简短的归纳听用口去听用耳朵听用眼睛看用心聆听，用心沟通聽听的技巧听的五个层次1.设身处地的聆听2.专注的听3.选择的听4.虚应的听5.听而不闻•倾听——请多听家属说几句。倾听是发展良好医患关系最重要的一步，用心倾听可赢得患儿家属的信任。•多听家长说几句，让家长把担心说出来，对家长担心的问题给予耐心解答，消除顾虑，尽量满足其合理要求。有效医患沟通的“三步曲”第三步，向病人解释其病情及讨论治疗用病人能理解的语言解释其病况能与病人一起讨论可能的治疗方案了解病人执行治疗中可能会遇到的困难运用一些有效的办法鼓励病人执行执行方案•介绍（解释）病情变化时，家人出于对患儿的担心，对病情一知半解，常会表现出焦急情绪，对诊疗有较多疑虑；在遵循保护性医疗原则和医院规章制度的前提下，主动、及时解释发病的病因、发展、预后等。•掌握病情、治疗情况和检查结果，这是沟通的基础。•掌握医疗费用的使用情况，这是家属关心的问题。医疗服务人文关怀的实践互相尊重和信任视病人为“熟人”关心、爱护与体贴营造关爱患儿的医院人文环境患儿家属想讲的话可以充分表达医务人员要讲的话应该讲明白在医疗服务各环节上维护病人利益人文关怀需要人文技能医务人员的人文素养病人需要医疗技术，也需要人文关怀医务人员应该给患者更多的人文关怀医学和医疗服务应该彰显人文精神医务人员应该提高人文素养培养人文素养的内容与路径靠阅读靠思考靠行动靠培训做一名三级甲等的医师一级就病治病二级治病治人三级治人治心态度：甲等对病人如亲人满怀亲情病人感到舒心乙等把病人当熟人满腔热情病人感到放心丙等把病人当病人一片同情病人感到安心丁等把病人当路人冷冷淡淡病人感到寒心戊等把病人不当人盛气凌人病人感到伤心医生能力：•医疗技术：治好疾病—最低要求•沟通艺术：解释病情—合格医生•爱心行为：关心病人—好医生•儿科医疗纠纷中的医患沟通医疗纠份主要原因：•意外死亡，为了获得赔偿，不管有无过失，恶意吵闹；•为了减免费用，刻意找茬子（出院时）；•挑剔者对服务不满意，病情解释不够；•期望值过高，疗效不满意：如迁延性肺炎。医患沟通时注意情感上医患相互分担，理解患儿家属痛苦与难处。医疗纠纷中的医患沟通•病人心理：对突如其来的病情没有思想、心理准备，焦虑、紧张、不安、无知、无助，担心预后，关注费用，心理失衡，焦燥、暴躁、甚至情绪失控，沟通困难。医疗纠纷中的医患沟通•留意对方的情绪状态、教育程度及对沟通的感受；•留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值；•留意自身的情绪反应，学会自我控制。•避免强求对方即时接受事实；•避免使用易刺激对方情绪的词语和语气；•避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；注意的个人形象•与病人沟通时，着装整洁、态度和蔼、举止优雅的医护人员，会给患儿家属留下良好的第一印象，更易赢得家属信任。•抢救病人时镇定自若，会给家属信心，切忌手忙脚乱，慌里慌张。要尊重患儿家属的基本权利•医务人员应该认识到自己和患儿家属是平等的，自己仅仅是比对方多了一些医学专业知识和技能而已。•真诚的态度是十分重要的，只要医务人员真正的关心患儿、真正的理解患儿家属的心情，真诚的态度就会从他们的语言、动作、眼神和表情中流露出来。特殊情况的沟通•门急诊输液反应•各种病情预判•意外病情突变或死亡门急诊输液反应儿•门急诊输液管、输液袋、未输完液体、未用药物及液体，全部封存。•严禁继用门诊未用完的液体、药品•选择安全、简单的输液•不回答病情变化的原因•告知目前病情严重度及抢救情况病情预判•入院时，危重者——死亡的预判性•入院时，有高危因素——病情突变的预见性•入院时，病情的重与不重——病情急剧进展的可能性小早产儿(1500g)住院治疗的长期性（1-2月），预后的不肯定性（痊愈、后遗症、死亡）并发感染、病情反复、费用较大（3-5万）小婴儿肺炎•高危因素：喉喘鸣、营养不良、贫血、先天心、早产儿慢性肺部病变•危重表现：发热、手足凉、腹胀、抽血时不哭•病情突变：1、呛奶、呼吸衰竭；2、感染性休克、DIC，短期内死亡酷似手足口病的婴幼儿病毒感染疾病：上炎、支炎、腹泻警惕：爆发性心肌炎爆发休克、肺出血结局：炎症反应综合症，多器官功能衰竭治疗效果差，很快死亡普通的病毒性脑炎发病3-5天内，病情进行性加重：呼衰、高热、顽固性抽搐，消化道出血脑干脑炎昏迷不醒或死亡警惕：病情高峰期（5-7天）未到，病情可能进行性加重。患儿意外死亡时，家属心情•溺水，暴发性心肌炎，手足口病突变等，意外事故或病情急剧恶化，尤其是病情突变，患儿短时间内死亡;•家人缺乏足够的思想准备，不能接受，不愿接受患儿“意外”死亡的现实；患儿意外死亡时，家属心情•恐惧不安；悲痛爆发，豪哭不已；愤怒的责问，甚至失去理智，伤人毁物冲动行为；千方百计等找医院差错，尤其是语言表达方面的缺陷，示威、围攻医院以期获得最大赔偿。•立即通知主任、护长，甚至院领导。•告知家人病情突变，原因尚不清，现正在抢救，让家人看抢救现场。•再告知家人抢救效果差，患儿可能死亡。•让家人再看抢救现场。•告知家人患儿心跳恢复不了。•争取时间，赶快完成原则性的记录，不必拘泥于错别字，准备家人封病历。应对策略应对策略：•预判病情，尽早与病人进行病情告知沟通，逐渐增加家人心理准备度。•不停止抢救过程，让家人感知医护人员的工作努力度（可能心脏按压数十分钟、数小时）•细小温暖行为，安抚家人，让家人感知医护人员的同情心。应对策略：•不正面解释家人的责问，沉默是金，避免加剧冲突。•顺应家人心理，让其宣泄愤怒。•不要人为夸大病情，以免重视不足。•不要凭空想象死亡诊断，以免诊疗缺陷。•强调病情突变，死因不明，有待尸解。•尽早请医院质控部门，调解部门介入，让家人离开病房。•想方设法，尽早将小儿尸体搬离病房。•调整心态，正确面对以经济为目的医闹现象。应对策略小结：•平时多关心，取得家人信任；病情突变时，家人易理解与接受；•预判病情，提早告知，避免医疗纠纷；•突发死亡，技巧沟通，化解医疗纠纷；•以医食父母之心面对病人；•以和谐友好之心面对媒体；•以淡定阳光之心面对医闹。62