搜索
第二节会展危机管理一、危机管理概述1、危机狭义：危险和巨大困难的时刻广义：侧重其不确定性和危害性、危机管理又名风险管理，是指如何在一个肯定有风险的环境里把风险减至最低的管理过程。实质：管理二、会展危机管理1、会展危机指影响参展商、专业观众、相关媒体等利益相关主体对会展的信心或扰乱会展组织者继续正常经营的非预期性事件。（1）特点意外性危害性紧急性不确定性三、会展危机的类型（一）根据危机产生的根源分类1、外部因素引起的危机社会经济宏观环境自然环境2、内部因素引起的危机经营危机财务危机合作危机安全危机（二）根据危机事态的差别分类医疗保健类：食物中毒等安全事务类：火灾、盗窃、工程事故等政策和法律法规类：劳动纠纷、合同等重大活动变更类：天气、嘉宾缺席等2004年香港国际珠宝展被盗香港国际珠宝展前日在湾仔会展开幕，但首日即发生多宗离奇失窃案，全日至少有4名珠宝商失窃，损失总值逾100万元；期间，警方破获一个以伪证入场的南美帮怀疑“珠宝大盗”，拘获5男2女，另2名内地男子在场内偷窃后被捕。内地男子觊觎香港珠宝展盗5.5克拉巨钻当场被捕号称历届规模最大的第29届香港国际珠宝展，2012年2月16湾仔会展新翼开幕首日，即发生湖南珠宝大盗图偷龙转凤盗窃5克拉半巨钻事件，幸遇反盗窃参展商职员机警当场揭发，2名湖南珠宝大盗人赃并获，价值约150万元的5克拉半巨钻得保不失。香港国际古玩展发生盗窃案135万古董碗被盗香港警方近年成功打击活跃会展大型珠宝展的珠宝大盗，但未料旋即又轮到古董展出现窃匪。一连三日在湾仔会展举行的“国际古玩展”30日在闭幕日发生失窃案，一只摆放在玻璃柜内展销、价值135万港元的古董碗被人盗去，展销摊位负责人发现报警，警方列作盗窃案处理，但暂未有人被捕。航展空难事故2002年7月27日，乌克兰一架苏－27战斗机在进行特技表演时坠毁，造成83人死亡，116人受伤，酿成了人类历史上最为惨重的一次航展空难事故。历届航展空难一览表1973年6月3日，苏联一架参加巴黎航展的图－144原型机在空中爆炸，6名机组人员全部遇难，还造成9名地面人员死亡。1982年9月11日，一架载着多国跳伞员的美军支奴干直升机在前西德的航空展坠毁，46人死亡。1988年8月28日，前西德的美军基地发生航空展意外，3架意大利空军战机在空中相撞，另1架撞向人群，造成70人死亡，400多人受伤。1997年7月26日，一架进行特技表演的轻型飞机在比利时的航空展撞向人群，造成9人死亡，最少57人受伤。2002年4月20日，一架美国海军战机在加利福尼亚州的穆古航空展坠毁，着地起火，两名机员死亡。在07年9月1日的波兰拉多姆航展中的飞行表演中两名飞行员丧生。目击者称，当一个三机队形展开后试图再一次会合，结果两架“钢铁”特技飞行队的飞机相撞。飞机残骸散落在了附近的树林中,事故后为期两天的航展被取消。四、会展危机管理程序（1）原则未雨绸缪原则做好防御预案，最大限度掌控危机快速反应原则第一时间做出反应危机后的24小时是解决危机的有效时限单一口径原则发言的立场前后一致减少失真信息的传播信息对称原则保持信息渠道申通全面衡量、维护形象顾全大局，兼顾各种利益维护企业形象五、会展危机控制（一）建立会展危机预案建立会展危机管理机构会展危机预测和分析会展危机事态分类会展危机事态排序、分级和评估分类预案会展危机管理培训和演习1、设置会展危机管理机构2、会展危机预测和分析分析各种危机发生的概率及潜在损失尽量准确的判断3、会展危机事态分类4、会展危机事态排序、分级和评估对概率、敏感性及潜在损失进行估计，划分为不同的危机级别5、分类预案针对不同事态的爆发机制和特点来制定不同的危机处理目标。6、会展危机管理培训和演习监控系统应急预案按“灭火应急预案”处理火灾通知安保员控制凶手，保护现场重大刑事案件110安保部值班经理开通全部摄像视头，重点录像接报一般刑事治安案件组织安保员或就近人员前往制止、扑救定点录像发现危害人身安全或酒店安全的行为灭火应急预案①安全防护领导小组②通讯联络小组③疏散引导小组④行动灭火小组总机②夜班经理总经理①119工程部④着火点③启动水泵电梯迫降底楼安保④灭火机、水带配合119监控治安应急预案安保部向总经理室报告处理结果作好情况记录由安保部作出处理结果一般轻微情况自查安保部派员保护现场，不接触门锁、拉手等并协助公安部门搞好调查工作在公安人员到店前，采取处置措施了解情况，控制局面，维护酒店秩序，保证正常营业安保值班报总经理室或总值班，并作出报案决定安保部派员到现场，初步了解事件性质发生紧急情况，电话报告安保部办公室说明；治安紧急情况――斗殴、纠纷、意外或自杀、客人自然死亡、投毒、可疑爆炸物与恐吓、骚扰等。防汛防台自然灾害应急预案做好警报和解除警报记录安保部检查所有应急用具处于备用状态安保部配合工程部对所有工程设备进行安全检查通知各部门组织人员加强值班防汛防台安保员和服务员积极组织客人疏散到安全地区，安保员保持高度警惕，头脑冷静，维护好秩序，严防不法分子破坏，确保人员财产安全安保部通知总台将当日住宿客人档案妥善保管，并组织力量赴重点部位由总机通知安保部及各部门主管后，进入预案状态发生自然灾害（二）会展危机监测对会展活动的宏观环境和现场进行监控防止盗窃、冲突、医疗事件等借助现代电子装置（三）会展危机处置做好安抚工作重塑会展形象总结经验教训案例：上海车展的危机处理2003年上海国际车展因SARS肆虐而提前闭幕，所以本届车展颇受关注。2003年4月20日至4月24日在上海新国际博览中心隆重举行的“第十届上海国际汽车工业展览会”吸引了来自23个国家和地区的730家厂商参展，展出面积81000平方米，观众达到15万人次，中外媒体576家，记者3000多名。车展主办方——上海国际展览公司(以下简称国展)在SARS疫情压力之下开始了一场没有硝烟的战争。展览会期间采取了大量预防措施，如在现场设立医学观察站，加强展馆通风及消毒，控制观众流量，减少大型活动等。国展公司之所以能打赢这场战役，和他们在SARS危机处理5个阶段强烈的风险意识和详细的工作部署分不开。他们把即时反应及善后策略有效地融入到了这5个阶段中。(1)危机界定阶段。这是危机处理的前提，危机的界定必须清楚明确。(2)风险评估阶段。危机到底会造成什么后果和影响，必须分析到位，估计准确。这是危机处理的基础。车展是一个带有明显公众参与和接触的活动，是SARS最容易扩散的渠道。(3)方案部署阶段。这是危机处理的关键，方案部署必须全面及时。当危机发生时，每一家公司都必须有一套完善的应变计划。(4)执行方案阶段。这是危机处理的根本，执行方案必须严格细致，有条不紊。(5)善后处理阶段。这是危机处理的保证，善后处理必须有理、有利、争取共赢。即时应对1.反应必须迅速、快捷，处理必须及时、正确。综观车展期间，SARS疫情的形势瞬息万变，开幕当天的下午，在部分展商、媒体中就流传着有2名记者染上SARS的传言。2.信息必须公开、透明、准确。为了消除参展商和观众的疑虑和担心，我们每天发布一个公告，将每天的消毒措施、医学观察报告等信息张贴在展馆显著位置，提高信息的公开性和透明度。3.正确处理与展商、媒体、观众的关系。首先要从大局出发，讲清道理。我们都清醒地认识到，在SARS面前，展商、媒体、观众的健康安全是第一位的，我们的一切工作必须要从维护公众利益这个大局出发。二是要学会换位思考，从多角度来考虑问题。三是重长远、不计一时的损失。第二节会展危机管理计划一、制订危机管理计划的关键点1、选择场馆有无发生火灾、盗窃等事件出入交通是否符合安全标准安全设施是否齐全2、制定安全规章制度消防：耐火材料、严禁烟火等搭建和运输贵重物品公共区域安全规定：出入口、交通区域（走廊和人行道至少8英尺宽）等厦门国际会议展览中心管理规定自觉遵守展馆管理规定,维护展览秩序,爱护馆内设施，共同营造安全文明、舒适温馨的展厅环境。展馆开馆至闭馆时间内（包括布展、开展和撤展期），请参展单位保管好各自的物品，以防物品丢失或损坏。展位特装应在室外制作好后再进入展厅，请不要在展馆内进行锯、刨、钻、焊、铆、油漆等作业。请不要随意动用馆内的设施设备和物品，不擅自接水接电。请不在展板上刻划、粘贴、悬挂展品或其它重物；不随意在展厅天花上悬挂物品；严禁在展馆墙面、地面和柱子上钉钉、粘贴。展位自备音响的音量控制在50分贝以下，以免噪音影响扰他人。撤展展品请在组委会要求的时间内全部撤出展馆，展位内所有自行张贴、悬挂物由参展单位负责拆除并清理干净。展品如需暂时存放或需办理托运的，请提前到展厅服务台联系租用仓库或办理托运手续。布展规定所有布展必须符合《展厅防火规定》的要求。重点展区和普通特装布展单位未经会展中心确认，进场时不得带展具进馆布展，撤馆时不能带展具出馆。对大会统一搭建的摊位和配置的展具，不得擅自拆装改动，严禁锯裁展馆铝材、夹板或在展板上油漆、打钉、开洞、大面积裱背。参展企业在所属摊位内进行布展，展品陈列要做到主次分明，突出精品，陈设有序。消防安全规定参展单位负责人是各自展位的消防安全责任人，应履行《消防法》规定的消防安全职责，对各自展位的消防安全负责。展位布展方案、装修使用材料应报组委会审定，并严格按审定的要求施工。参展单位人员应了解展厅疏散路线、室内消防栓、灭火器和手动报警器的位置。布展应确保展厅疏散通道、安全出口的畅通，不得遮挡疏散指示标志、室内消防、手动报警器等消防设施，严禁在防火卷帘门下堆放物品。展厅内严禁吸烟，禁止使用明火或电热器具，严禁携带危险品进入展厅。布展时确须动火的，应报展馆批准，在采取相应措施后方可施行动火作业。布展材料应尽可能选用非燃或阻燃性材料，如使用木材应预先在展馆外涂刷两遍以上防火涂料。照明装置及电热元件应与可燃物保持安全距离。参展单位应落实消防安全巡查工作，及时发现并消除火灾隐患。发现火灾应立即组织扑救，启动手动报警器报警，并拨打“119”火警电话报警。3、安全保障客人、员工生命和财产及企业财产安全；客人的商业秘密及隐私安全；企业服务和经营秩序、公共场所秩序安全4、医疗保障配备合格的医护人员和紧急救援人员进行培训和紧急医疗事故演练医疗卫生管理国际会展管理协会（LAEM）《生命/安全指导方针》指出，每个会展或会展机构都要有合格的员工在场来处理紧急医疗事件。除了对正式员工及签约雇员进行事先培训，指导怎样应对紧急医疗事件外，还应当聘请合格的医护人员在观众入场、展览期间及观众退场时值班。聘请的医护人员或场馆中可用的紧急救援人员，应当精通基本的救生常识、伤病诊断、急救主持和心肺复苏术，通晓危机通报计划的应用以及整个危机管理计划中的所有其他要素。5、自然灾害预防地震和天气灾害自然灾害致“停电”，应急预案立“大功”6、人为灾害暴力行为处理食物中毒火灾暴力行为示威恐怖主义案例分析：哥麦克米科会展中心致命的“9．11”恐怖活动发生之时，在芝加哥麦克米科会展中心举办的2001印刷展刚好进入第六天，经营这个展览的是书艺展览公司。如何保证2万名观众和参展商的安全问题上：把他们疏散还是让展览继续?幸运的是，书艺展览公司的官员们事先在安全事务上做了准备。在展前规划了一个灾难应对计划。按照计划，书艺展览公司的领导迅速合同麦克米科的管理人员、外聘的保安人员以及当地政府官员进行协调。四方人员构成的小组担负起了责任，我们在上午十点半公布了声明，让大家知道了当时的形势，向他们保证展览中心是安全的。麦克米料会展中心制定灾难计划有好几年了，对计划的再检查、再测试从不间断。对计划检验的一个重要工作就是定期演练。麦克米科会展中心的员工们进行灾难应对演习已经7年了。演习时，他们模仿对100名受害者进行全面救护的过程。“9•11”恐怖袭击的前一周，他们正好按常规进行了一次演练。演练期间，来自地区