第十一章危机管理

第十一章危机管理一、危机预测二、危机处理危机随时可能发生•比尔·盖茨说：“微软离破产永远只有18个月”•张瑞敏：“我每天的心情都是如履薄冰，如临深渊”•任正非：“华为总会有冬天，所以准备好棉衣，比不准备好”•迈克尔-戴尔：我有的时候半夜会醒，一想起事情就害怕。但如果不这样的话，那么你很快就会被别人干掉。“危机像死亡和纳税一样不可避免”――StevenFink一、危机的概念、种类与特点1、危机：突然发生的，可能严重影响或危及组织机构生存和发展的重大事件。2、危机的种类（1）自然灾害（2）交通能源事故（3）环境污染（4）自身失误（5）商业危机（6）人为破坏（7）劳资纠纷7·21北京特大暴雨•2012年7月21日至22日8时左右，北京及其周边地区遭遇61年来最强暴雨及洪涝灾害。截至8月6日，北京已有79人因此次暴雨死亡。根据北京市政府举行的灾情通报会的数据显示，此次暴雨造成房屋倒塌10660间，160.2万人受灾，经济损失116.4亿元。3.8马来西亚飞机失联事件•2014年3月8日凌晨2点40分，马来西亚航空公司称与一架载有239人的波音777-200飞机与管制中心失去联系的，该飞机航班号为MH370，原定由吉隆坡飞往北京。马来西亚当地时间2014年3月8日凌晨2点40分与管制中心失去联系。马航已经启动救援和联络机制寻找该飞机。失去联络的客机上载有227名乘客（包括两名婴儿）和12名机组人员。其中有154名中国人（其中中国大陆153人，中国台湾1人）。24日晚10点，马来西亚总理纳吉布宣称失联的马航MH370客机在南印度洋坠毁，无人幸存。美刊：马政府处置失联飞机工作受到各方批评美媒称，马航MH370航班失联近一周后仍未发现，一些亚洲国家的官员开始对马来西亚政府的处置工作感到失望。•美国《时代》周刊网站3月13日报道称，马来西亚政府对失联航班的信息更新速度很慢，人们对其的失望已迅速转化为怀疑。中国、越南甚至马来西亚内部都要求马来西亚政府解释为什么关于失联航班的很多信息都是模糊不清，甚至是互相矛盾的。•马来西亚政府为自己的所作所为进行了辩护。马来西亚国防部长希沙姆丁·侯赛因12日对记者说：“现在唯一的混乱是有人希望它看上去混乱”。但马来西亚内部也出现了越来越多的批评声音。•马来西亚著名的律师安比加·斯里内瓦桑12日在接受美国《纽约时报》采访时说：“马来西亚人已经习惯了他们的领导人不回答问题。当领导人在任何有意义的方面没有遭遇过严重地挑战，他们当然就变得自满和悠闲。”黄光裕案•黄光裕案是原国美电器控股有限公司董事会董事、集团主席黄光裕因交易严重违法内幕而发的一起证券监管大案。，广东潮阳出生，曾就读于中国人民大学一分院，中国著名企业国美电器的创始人，国美电器控股有限公司前主席，2003年被列入《福布斯》中国内地富豪榜，排行第27，2005年被中国《胡润百富》杂志列为中国首富。2008年11月19日黄光裕以操纵股价罪被调查。2010年5月18日，北京市第二中级法院作出一审判决，以非法经营罪，内幕交易、泄露内幕信息罪和单位行贿罪判处黄光裕有期徒刑14年，罚金6亿元，没收财产2亿元。•黑钱地下钱庄汇30亿•投机借内幕狂交易3、危机的特点突发性偶然性破坏性影响性灭亡必从危机开始危机未必走向灭亡“危机”：中国式解读中国造字的玄妙：危＝危险、危难、危局机＝机会、机遇、商机危机管理=解决困局＋找到机会•什么是危机管理?•危机管理是指组织为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地制定和实施一系列管理措施和应对策略的动态过程。•危机公关：处理危机的一种方法：运用信息传播、沟通协调的方法去应对和化解危机，帮助组织控制事态、解决矛盾、处理纠纷、化解冲突、引导舆论、维持关系、争取支持、重建信心、挽回影响、重塑形象。二、危机的管理•危机管理的六阶段•第一阶段：危机的避免•第二阶段：制订危机应对策略•第三阶段：危机的确认•第四阶段：危机的控制•第五阶段：危机的解决•第六阶段：从危机中获利第一阶段：危机的避免•魏文王问名医扁鹊道：“当今天下谁的医术最高？”扁鹊回答说：“大哥最高，其次是二哥，我最差。”文王再问：“那么，为什么你最出名？”扁鹊答道：“我大哥治病，是在病人病发之前，人们不知道他能事先铲除病因，所以他的名声无法传播出去，只有我们家里人知道。我二哥治病，是在病人病发之初，人们以为他只能医治小病，所以他的名声只有我们乡的人知道。而我扁鹊治病，是在病人病情严重之时，人们看到了我给病人开刀、敷药、动大手术都很有一套，就以为我的医术最高明，众人使我全国扬名。”第一阶段：危机的避免•1、树立危机意识•2、认识危机预警信号•3、评估企业中的潜在危机•4、防止潜在危机变成真实危机第一阶段：危机的避免1、树立危机意识（青蛙现象）•美国康奈尔大学有个非常著名的实验：•第一次是将青蛙放入热水，青蛙马上感到不适、恐惧而立刻跳出水中。•第二次是将青蛙放入冷水，再渐渐给水加温，青蛙没有觉察到潜在危机而留在水中，等它感到水温过高时已来不及逃脱被煮熟的厄运。•危机并不可怕，可怕的是没有意识到危机，或者虽然意识到了、但没有应对危机的能力。波音公司模拟倒闭的电视片在一个天空灰暗的日子，公司高挂着“厂房出售”的招牌，扩音器传来“今天是波音公司时代的终结，波音公司关闭了最后一个车间”的通知，员工们一个个耷拉着脑袋垂头丧气地离开工厂……当前中国企业面临的危机调查结果零点公司调查如果将面临1－2种危机的企业界定为一般危机的企业，将正面临3－4种危机的企业界定为中度危机状态企业，将面临5种以上危机的企业界定为高度危机状态，那么目前有超过半数的被访企业处于中高度危机状态之中（其中40.4%出于中度危机状态，14.4出于高度危机状态），仅有45.2%的企业出于一般危机状态。第一种死法：不正当竞争。•第二种死法：碰到恶意的“消费者”。•第三种死法：媒体的围剿。•第四种死法：媒体对产品的不客观报道。•第五种死法：主管部门把企业搞死。•第六种死法：法律制度上的弹性。•第七种死法：被骗。•第八种死法：“红眼病”的威胁。•第九种死法：黑社会的敲诈。•第十种死法：得罪某手中有权力官员，该官员可能利用手中的权给企业发展制造障碍。•第十一种死法：得罪了某一恶势力也有可能把企业搞死，比如说他在产品中投毒。•第十二种死法：遭遇造假。•第十三种死法：企业家的自身安全问题。一个企业家有关企业的十三种死法海恩法则是德国飞机涡轮机的发明者德国人帕布斯·海恩提出一个在航空界关于飞行安全的法则，海恩法则指出：每一起严重事故的背后，必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。法则强调：事故的发生是量的积累的结果。海恩法则事故背后有征兆，征兆背后有苗头第一阶段：危机的避免警告信号潜在危机租户或消费者抱怨人气下降、租户抗租和退场、卖场声誉受损业主关系紧张业主毁约、不续约、制造经营障碍内部管理混乱资源流失、安全隐患、客户满意度下降令人失望的财务状况消极的媒体报道、员工流失、士气涣散员工不满情绪工作地点发生罢工、暴力、消极怠工、蓄意破坏不重视情报收集违反政策、受政府规划影响、被竞争对手击垮媒体关系处理不好问题连续曝光、不实或片面报道、紧要关头得不到媒体支持不重视环保、消防罚款或处罚、昂贵的诉讼、停业整顿没有危机管理计划危机处理不当、业绩下滑甚至停业2、认识危机预警信号第一阶段：危机的避免3、评估企业中的潜在危机“潜在危机发生可能性”分析表1.最有可能发生的危机•管理混乱造成资源流失、安全隐患、客户满意度下降•业主毁约、不续约、制造经营障碍•商户抗租、罢市、退租2.可能发生，但在近期内不会发生的危机•火灾、人员伤亡事故、媒体危机•行业危机、政策危机•人事危机3.较少可能发生的危机•战争、SARS、地震第一阶段：危机的避免3、评估企业中的潜在危机“潜在危机对企业的损害”分析表1.会造成严重损害的危机•业主毁约、不续约；政策危机；行业危机•造成重大人员伤亡的火灾或其他责任事故2.会造成中等损害，但是能够加以管理的危机•商户抗租、罢市、退租•管理混乱造成资源流失、安全隐患、客户满意度下降3.会造成轻微损害，并且可以很容易加以管理的危机•人事危机•媒体危机第一阶段：危机的避免3、评估企业中的潜在危机“最有可能发生严重损害的危机”分析表1.最有可能发生，会造成严重损害的危机•业主毁约、不续约、制造经营障碍•造成重大人员伤亡的火灾或其他责任事故•行业危机2.最有可能发生，会造成损害，但可以管理的危机•商户抗租、罢市、退租•人事危机、媒体危机•管理混乱造成资源流失、安全隐患、客户满意度下降3.可能发生，但在近期不可能发生，会造成严重损害的危机•战争、SARS、地震蝴蝶效应—ButterflyEffect美国气象学家爱德华·罗伦兹1963年提出：一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国德克萨斯州爆发一场龙卷风。其原因就是蝴蝶扇动翅膀的运动，导致其身边的空气系统发生变化，并产生微弱的气流，而微弱的气流的产生又会引起四周空气或其他系统产生相应的变化，由此引起一个连锁反应，最终导致其他系统的极大变化。蝴蝶效应在社会学界用来说明：一个坏的微小的机制，如果不加以及时地引导、调节，会给社会带来非常大的危害。预防潜在危机发生，必须从源头进行控制，管理好企业的每一个细节，时刻关注企业内部的任何信息和数据，进行分析，做好预测。第一阶段：危机的避免4、防止潜在危机变成真实危机（1）不要忽视任何警告信号（2）研究某个弱点转变成更严重问题的可能性（3）确定会受到问题影响的不同社会公众（4）考虑采取有助于防止问题转变成危机的行动步骤（5）比较立即解决和后期补救的成本差（6）下定决心花些时间来解决问题“挑战者号”航天飞机失事原因•1986年1月28日“挑战者号”航天飞机，在进行第10次太空任务时，因为右侧固态火箭推进器上面的一个O形环失效，导致一连串的连锁反应，并且在升空后73秒时，爆炸解体坠毁。机上的7名宇航员都在该次意外中丧生。•其实本来这场事故本来可以避免。在发射前13小时，一位重要工程师向公司上级召开了电话会议，指出了1985年1月发现号由于助推器O型环失效差点陷入灾难，但上级由于急着完成快捷而便宜的太空旅行，保持了自己的观点。在发射前30分钟，一架波音757客机报告了强气流的存在，但发射中心也没有注意。第二阶段：制订危机应对策略•春秋末年的著名军事家伍子胥在辅佐吴国领兵时，不是先练如何打胜仗，而是训练打败仗后如何处置。实际上，伍子胥是一名常胜将军，他教士兵如何处理败仗是要士兵做好防范危机的准备、学会处理危机。第二阶段：制订危机应对策略•1、成立危机管理小组•2、制定危机管理计划•3、举行危机模拟训练第二阶段：制订危机应对策略（1）人员:主要负责人、技术专家、公关负责人、法律顾问等。（2）任务•制定企业的危机管理目标及战略•讨论企业的薄弱环节并建立优先顺序•做出行动计划，分担责任，确定最后完成期限•挑选合适的公司发言人•确保危机得到优先处理•向决策层提供建议、反馈和忠告1、成立危机管理小组第二阶段：制订危机应对策略•危机管理的目标和任务•危机的识别与分析•危机的预控措施•危机的发现、预警和报告程序•危机的应变指挥程序•恢复和发展计划•危机管理的评估•相关流程、表单、联络信息2、制定危机管理计划第二阶段：制订危机应对策略•模拟“最有可能”发生的危机情况•企业中最有可能涉及危机管理的人员必须参与•选定人员扮演相关之社会公众，例如媒体、消费者、租户、大业主、主管单位、地方官员等•模拟训练规模和时间要适当•根据模拟结果对危机管理计划进行完善3、危机管理模拟训练第三阶段：危机的确认–销售额连续下降–连续亏损五年以上–坏帐增加、商品滞销、库存过高–投资过大、负债过高、自有资金过少–成本过高、消耗过大–人才严重流失–行业萎缩、竞争过度、客户流失–不良客户通常危机发生的信号:第三阶段：危机的确认•以上六点只要有三个以上回答是肯定的，那么请你不要怀疑，危机即将降临到你的头上了，请你在第一时间投入到危机应对处理