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团队的人际交流技巧团队培训K&SKnowledges&Skills知识&技能包签：TMWCM团队成员课程发布日期：2013/1/10编号:KS-PUB-TM-070版本号：1.0SCMCDongguanPlant编写者:CCI修订者:胡训南课程设计1)目的：促进团队成员理解团队的人际交流技巧2)培训对象：全员必修3)课时：4H4)考核方式：书面考试5)参考资料：SCMCFoshanPlant2团队的人际交流技巧第一天2成果本模块结束时,你将能够：–了解人际交流技巧和情商是如何影响团队绩效的–了解如何培养你的个人情商–认识有效沟通的要素–在工作场所决断地沟通–建设性地给出和接收反馈3!4课程的路线图4人际交流技巧和情商培养你的情商团队中的人际关系问题有效沟通决断性给出和接收反馈活动看板!什么是人际交流技巧？有助于你以适当的社交及有意义的方式与他人交往，并使你能够与他人建立积极的人际关系的技巧。5!情商（EQ）是什么？使你能够认识自己的情感，理解和评估情感对于自己的决定的影响，以及如何管理情感的一组能力。6?你的EQ是多少？——练习7你的EQ是多少?你的EQ是多少?你的EQ是多少?情商的重要性智商在决定出色的工作表现时起的作用不如情商（EQ）。《情商实务》，DanielGoleman，19998“情商的好处–更有效率、生产率更高、更成功的个人–更丰富的情感和物质生活–提高应对生活压力和日常需求的能力–士气提高，员工满意度和生产力更高–变革措施的投资回报增加，更成功地实现理想的绩效目标9情商能力10自我意识社交技巧移情作用自我调节动机11课程的路线图人际交流技巧和情商培养你的情商团队中的人际关系问题有效沟通决断性给出和接收反馈活动看板培养你的情商的步骤–提高你的自我意识–学会如何识别他人的情感–培养对他人的移情作用–学会如何改进你的自我调节–学会如何激励你自己os1212345?我现在的感受是什么?——练习13我现在的感受是什么？我现在的感受是什么？我现在的感受是什么？使用BEST识别情绪14培养你的情商的步骤B肢体语言E目光接触S说的什么T语调?识别情绪——练习15识别情绪识别情绪识别情绪?移情作用是什么？从他人的角度看待和理解情况的能力。16“情感要么服务人，要么控制人...情感要么服务人，要么控制人，取决于谁占主导。《TheTreasuryofQuotes》，JimRohn，199417表达、压抑或减轻18表达情绪通常会升级问题压抑情绪有害于心理和生理健康制定策略减少情绪是最有效的什么是愤怒？对任何威胁状况的一种正常反应。19?控制愤怒的方法–运用放松的技巧来控制身体对愤怒的反应–改变你对情况的看待方式–运用逻辑获得一个平衡的视角–尝试了解愤怒的真正原因–在生气前，质疑你的愤怒反应–原谅和遗忘20?压力是什么?在你对环境需求的感知超出你对该需求的应对能力时出现。21压力并非因情况本身产生的，而是我们在面对这种情况时感到力不从心。压力与绩效22焦虑筋疲力尽健康欠佳沮丧激励健康的紧张压力疲劳绩效压力水平压力信号23公开信号个人信号•愤怒或发脾气•暴力行为•反社会行为•优柔寡断•责备他人•情绪爆发•记性差•旷工•缺乏兴趣•效率低下•工作表现不佳•未如期完工•非典型性错误•紧张的习惯•头痛•紧张•疲劳•失眠•厌食•高血压•易怒且好斗•情绪波动•混乱•注意力不集中•忧虑•沮丧•滥用药物或酒精•冷漠及退却•强烈抵触变革压力的起因–内部因素与外部因素–短期因素与长期因素24外部内部•对个人产生压力的个人以外的因素•导致压力的个人内在的因素短期长期•导致对直接、感觉到的威胁产生生理反应的事件•导致对直接、感觉到的威胁产生生理反应的事件减少压力的方法–建立你的支持网络–进行更多的锻炼–改善饮食–全面分析压力–运用放松的技巧25!放松——练习26放松放松放松?自我激励是什么？尽管你缺乏自信、有惰性和冲动，但仍能了解你的感受和需要，并引导你追求目标的能力。27自我激励的能力–成就的推动力–承诺–主动和乐观28Pete的理想之家29致力于公司愿景和团队目标30公司愿景产品更好，更快但更安全！团队目标•减少启动时间至平均每班15分钟•将速度提高到额定速度的80％•减少短暂停机至平均每班45次•将返工减少到3％偶然性事件出错31Pete杰出的想法32Pete保持积极性33Pete的坚持获得了回报34SMART目标35SMART具体的可测量的可实现的现实的基于时间的?什么能激励你？——练习36什么能激励你？什么能激励你？什么能激励你？保持积极性的方法–致力于持续改进–培养乐观的态度–积极主动37影响圈和关注圈38影响圈39课程的路线图人际交流技巧和情商培养你的情商团队中的人际关系问题有效沟通决断性给出和接收反馈活动看板常见的团队问题–不同的观点–角色冲突–缺乏决断性40团队的人际交流技巧第二天4142课程的路线图人际交流技巧和情商培养你的情商团队中的人际关系问题有效沟通决断性给出和接收反馈活动看板比较各种行为类型43•羞涩的•谦卑的•不自信的•不直接的你希望你会得到你想要的，并隐藏你的感觉。•直接的•真诚的•体贴的•一致的•有礼貌的你直接坦诚地要求你想要的。•大声的•愤怒的•无礼的•暴力的你尝试以任何有效的方式得到你想要的。被动的决断的好斗的!什么是决断性？清楚地表达你真正你想要什么的能力，同时尊重你自己及他人的权利和感觉。44决断沟通的目的–使个人能够•设定界限•实现目标•形成诚实、健康的关系•获得授权–减少混乱和低效–使领导者能够清楚地沟通愿景和目标–激励组织成员发表意见或采取变革行动–取消会议、强硬的决策和倒退45决断性的特征–直接的–真诚的–适当决断性是不是–总是走自己的路–好斗、极权的行为–操纵或说服人们来做你想要的事情46?决断、被动还是好斗？——练习47决断、被动还是好斗？决断、被动还是好斗？决断、被动还是好斗？?自我评估练习48你是多么的决断？你是多么的决断？你是多么的决断？决断沟通的步骤49阐明你所想要的1清楚、明确并礼貌地陈述你的信息2要坚持不懈4积极聆听并冷静响应33步骤1:阐明你所想要的50•对你想要说的事情做出计划•准备你的证据•计划你的反应步骤2:清楚、明确并礼貌地陈述你的信息51•直接•使用第一人称•使用决断的词语•有针对性•对事不对人•有礼貌•注意你的肢体语言步骤3:积极聆听并冷静响应52•积极地聆听•保持冷静步骤4:要坚持不懈53•重复你的信息•坚持你的立场学会说“不”–搞清楚要求你做的事情–花时间决策–明确地说“不”–如有必要，说明你的原因–要坚持不懈5455课程的路线图人际交流技巧和情商培养你的情商团队中的人际关系问题有效沟通决断性给出和接收反馈活动看板?沟通是什么?人们之间的信息交换及理解。56非言语沟通的影响57语言要素38%肢体语言55%所使用的词汇7%!情感字迷游戏——练习58情感字谜游戏情感字谜游戏情感字谜游戏积极、感同身受地聆听59解读肢体语言–姿势——热情、漠不关心、自我保护、临界评价–手势——厌倦、分歧、傲慢、想要打断别人、好斗–面部表情——快乐、惊喜、恐惧、悲伤、愤怒、厌恶、感兴趣–语调——厌倦、兴奋、焦虑、真诚60沟通的五条黄金准则61简单陈述事实1询问和聆听2总结4跟进5讨论并就解决方案达成一致33!有效沟通——角色扮演练习62有效沟通有效沟通有效沟通积极、感同身受地聆听的技巧63•停止频繁地交谈•全神贯注•尽可能避免响应•不要打断•提问以检验你的理解•反思说话者的感受•承认和响应首先寻求理解，然后被理解。byStephenCovey“聆听是最伟大的礼物...聆听是一个人可以给另外一个人的最伟大的礼物。它常常是面对并解决冲突的关键。大多数人渴望别人听见他们的话语、思想和情感。但是，他们经常不能够延缓那些需求，并且送给他人一些关注作为礼物，而他人也在等待别人听见他们的需求和思想。JoyceHerman，JHConsultants,NewYork的总裁64!实践中的积极聆听——练习65实践中的积极聆听实践中的积极聆听实践中的积极聆听!首先尝试理解——练习66首先尝试理解首先尝试理解首先尝试理解67课程的路线图人际交流技巧和情商培养你的情商团队中的人际关系问题有效沟通决断性给出和接收反馈活动看板给出反馈–在正确的时间和地点提供反馈–关注行动和行为，而非个性和态度–反馈限于你确知的事物–有针对性–请勿使用标签、夸大或带评判性–对你提供的反馈负责–给接收反馈的人提供一个响应的机会–提出改进的建议68接收反馈–控制你对愤怒或忧虑的物理反应–专注地聆听–保持清晰以确保理解–认识你的情绪和反应–公正地评价–承认正确的要点–如有必要，要求给时间进行思考–采用一种积极的态度–与值得信赖的朋友进行交谈69!给出和接收反馈——角色扮演练习70给出和接收反馈给出和接收反馈给出和接收反馈71课程的路线图人际交流技巧和情商培养你的情商团队中的人际关系问题有效沟通决断性给出和接收反馈活动看板THANKS